博雅思(ITApps)攜手遼寧建行，共同建設呼叫中心
2004/06/29
目前銀行業(yè)市場(chǎng)的競爭可以說(shuō)是空前激烈，現在的客戶(hù)完全有自己選擇。因為用戶(hù)的轉換成本并不高，個(gè)人用戶(hù)的轉換成本幾乎為零，而大部分企業(yè)用戶(hù)除基本戶(hù)外都有多個(gè)帳戶(hù)，這就決定了企業(yè)往往根據服務(wù)質(zhì)量的好壞來(lái)決定更多地使用那家銀行來(lái)服務(wù)自己。這種情況就促使銀行必須通過(guò)提高業(yè)務(wù)能力來(lái)提高自己的品牌優(yōu)勢，包括將自己的服務(wù)過(guò)程、組織機構及環(huán)境等因素綜合起來(lái)，協(xié)調一致地進(jìn)行高級品牌經(jīng)營(yíng)；運用客戶(hù)信息資源來(lái)改進(jìn)其經(jīng)營(yíng)；充分利用客戶(hù)信息以擴展其他領(lǐng)域內的業(yè)務(wù)。呼叫中心對這幾個(gè)方面都能起到一些促進(jìn)作用，尤其在進(jìn)行高級品牌運作方面更有價(jià)值。
正是在這樣的環(huán)境下，博雅思公司在今年年初，同遼寧建行攜手共同打造遼寧建行的客戶(hù)服務(wù)中心。此次合作中，博雅思主要為建行提供顧問(wèn)服務(wù)（運營(yíng)管理、培訓）和錄音產(chǎn)品。
在顧問(wèn)運營(yíng)方面包括：客服中心總體戰略規劃；業(yè)務(wù)內容規劃；業(yè)務(wù)流程規劃和設計；系統建設規劃；人員招募暨培訓規劃等。為遼寧建行在呼叫中心的建設、規劃、運營(yíng)等方面提供了專(zhuān)業(yè)的指導和幫助，從而實(shí)現減低運營(yíng)成本、提高效益、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、隨時(shí)獲取客戶(hù)反饋、確定主要表現指標（KPI）、與國際最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐 （Best Practice）進(jìn)行比較、部署和審核，以取得和保持競爭優(yōu)勢。
在培訓方面，是采用授課和角色扮演等方式進(jìn)行的，分別對管理人員和客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓。在對客服中心經(jīng)理和主管的培訓中，遼寧建行客戶(hù)服務(wù)中心管理人員學(xué)習到了先進(jìn)的客服中心技術(shù)應用知識，深入理解客戶(hù)服務(wù)基本要素，全面掌握了規范化、專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理技巧，以確保客服中心按照既定目標高效運營(yíng)，從而體現出客服中心服務(wù)于貸記卡業(yè)務(wù)和銀行核心業(yè)務(wù)的價(jià)值。在對客服中心服務(wù)代表的培訓中，遼寧建行客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)代表掌握了客服中心的服務(wù)理念、客戶(hù)服務(wù)技巧，電話(huà)呼入及呼出技巧，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理技巧等，并通過(guò)高效的客戶(hù)服務(wù)和溝通技巧，實(shí)現客服中心對遼寧建行的效益增長(cháng)做出實(shí)際的貢獻。通過(guò)回訪(fǎng)和電話(huà)測試評估，針對不同的問(wèn)題和遼寧建行客服中心人員的具體情況，提出相應的改進(jìn)意見(jiàn)和建議，從而加強培訓效果，達到培訓的真正目的。
博雅思此次提供的錄音產(chǎn)品是VoiceLink，它是一套獨特的基于軟件的監聽(tīng)和錄音系統，它擁有多種強大的功能，而且易于使用，可靈活的進(jìn)行各種設定和擴容。相比一般以硬件為主的錄音系統，具有很多優(yōu)勢。它擁有多種錄音和監聽(tīng)功能，以應付不同情況的需要，如自動(dòng)錄音、選擇錄音、表現評估等。
博雅思（ITApps）是亞洲地區領(lǐng)先的專(zhuān)注于客戶(hù)忠誠度解決方案的專(zhuān)業(yè)公司，成立于1992年，總部位于香港，至今已為亞洲地區近400家企業(yè)用戶(hù)成功（其中25%為世界1000強企業(yè)）實(shí)施了一千多個(gè)呼叫中心（Call Center）及客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）等項目。2000年公司進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗和先進(jìn)技術(shù)，已為中國工商銀行（全國）、華夏銀行、聯(lián)想集團、建設銀行 (湖南、福建、山東、山西、浙江、遼寧、北京等)、深圳發(fā)展銀行、中信實(shí)業(yè)銀行等50多家知名企業(yè)提供了大型客戶(hù)呼叫中心 (Call Center)等相關(guān)解決方案和專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)服務(wù)及培訓。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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