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Apropos:全球領(lǐng)先的CTI軟件與客戶(hù)共同打造客戶(hù)服務(wù)中心

2004/07/08

　　Apropos作為全球領(lǐng)先的CTI與客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）產(chǎn)品提供商，在2004年受到了PC Magazine的高度評價(jià)，"Call Center Management Improves Customer Service" - PC Magazine reviews Apropos V6。

　　作為全球領(lǐng)先的CTI產(chǎn)品，Apropos可以管理所有類(lèi)型的客戶(hù)交互，包括電話(huà)、傳真、E-Mail、Web Request、Web Chat、SMS（短消息）、VoiceMail、OutBound、VoIP等, 能實(shí)時(shí)看到客戶(hù)的所有渠道的交互信息，并能提供諸多詳細信息，包括主叫號碼、被叫號碼、發(fā)起人信息、聯(lián)系原因、目前狀態(tài)、解決方法以及待解決的任務(wù)等，并可記錄客戶(hù)消費行為方式，以便能實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)與客戶(hù)每次交互相關(guān)的所有歷史記錄。

　　根據客戶(hù)的價(jià)值以及每次紀錄的交互信息，Apropos 可以協(xié)助整合企業(yè)客戶(hù)信息，識別并按其優(yōu)先級區分客戶(hù)。Apropos全面的報告提供所有客戶(hù)交互的詳盡、實(shí)時(shí)的數據，確保企業(yè)決策建立在實(shí)時(shí)商業(yè)規則的基礎上，并通過(guò)歷史趨勢進(jìn)行修正。Apropos可以與各種業(yè)務(wù)應用和數據庫應用進(jìn)行無(wú)縫集成，實(shí)現對客戶(hù)統一的、快速的服務(wù)界面。Apropos在聯(lián)想集團客戶(hù)服務(wù)中心系統（800－810－8888）中的應用就是一個(gè)很好的案例，可以充分說(shuō)明Apropos的特色。


　　聯(lián)想集團作為中國最大的計算機公司，為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力，于2000年建立了覆蓋全國范圍的客戶(hù)服務(wù)中心系統。該系統采用了博雅思信息科技（ITApps）提供的先進(jìn)的Apropos解決方案和專(zhuān)家服務(wù)。該系統集計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)于一體，采用業(yè)界領(lǐng)先的交互式語(yǔ)音查詢(xún)（IVR）和CTI技術(shù)，實(shí)現了電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )、電子郵件、短信息服務(wù) (SMS) 等多種渠道的接入、呼出以及語(yǔ)音、文本等多種表達方式的自由運用與轉換，有效擴大了客戶(hù)服務(wù)的范圍。

　　經(jīng)過(guò)擴容，該系統目前已有340多個(gè)坐席端。實(shí)現了與現有客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統、業(yè)務(wù)系統的無(wú)縫結合，實(shí)現了信息資源的共享和有效利用，實(shí)現了服務(wù)方式的多樣化和服務(wù)過(guò)程的智能化，實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)中心向利潤中心的飛躍。

　　作為專(zhuān)業(yè)、高效、經(jīng)濟的解決方案，該系統的使用，進(jìn)一步優(yōu)化了聯(lián)想集團的企業(yè)形象，在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品宣傳、技術(shù)支持、創(chuàng )造商機、增加業(yè)務(wù)收入等多方面發(fā)揮著(zhù)巨大的作用，為企業(yè)創(chuàng )造了可觀(guān)的經(jīng)濟效益；在有效提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，降低了企業(yè)的運營(yíng)成本，增強了企業(yè)的競爭力；實(shí)現了聯(lián)想集團服務(wù)管理的現代化、傳輸網(wǎng)絡(luò )化和決策科學(xué)化，有力地推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。

Apropos的軟件結構
　　Apropos Multi-Channel Interaction Management Suite（簡(jiǎn)稱(chēng)MCIM?）是一套將呼叫中心技術(shù)和應用系統集成到統一、可管理的系統中的解決方案，可以滿(mǎn)足日益復雜的客戶(hù)交互和電子商務(wù)環(huán)境的需求。Apropos的MCIM?通過(guò)將大部分流行的聯(lián)絡(luò )渠道與客戶(hù)信息系統集成起來(lái)，可以提供傳統呼叫中心所需要的所有架構和基本功能，將其轉化為多功能、多渠道、多點(diǎn)的呼叫中心。
系統功能模塊組成如下：
·交互管理服務(wù)器
·坐席
·主管人（班長(cháng)席）
·決策管理系統
·系統管理員
·應用程序設計

下圖為Apropos系統架構圖：


產(chǎn)品功能

1.交互管理服務(wù)器
　　交互管理服務(wù)器的主要的功能是管理排隊和交互。排隊是等候交互反應的列表，交互是從用戶(hù)請求開(kāi)始，到用戶(hù)從呼叫中心反應結束的活動(dòng)和事件過(guò)程。

　　Apropos的MCIM?處理呼叫排隊和與之相關(guān)的功能。支持模擬和數字話(huà)音線(xiàn)路；CTI-LINK；靈活的智能路由；支持多種座席類(lèi)型；ANI和DNIS支持；支持主叫線(xiàn)路識別(CLID)；每日信息（MOTD）；在線(xiàn)等待處理等功能。

2.座席
　　使用AppBar的方式，占用最小限度的屏幕空間。提供：座席登錄、漫游、工作界面、呼叫控制、客戶(hù)交互的優(yōu)先級排隊、客戶(hù)信息預覽、交互寶藏功能（提供全面的當前客戶(hù)相關(guān)的交互歷史信息的記錄）、軟電話(huà)、工作狀況的實(shí)時(shí)監測、系統熱鍵支持、多種交互同時(shí)進(jìn)行等功能。

座席工作界面


軟電話(huà)


3.主管人

主管人座席界面


　　主管人的主要的任務(wù)是呼叫中心控制。通過(guò)把座席劃分，分配到隊列，定義排隊組和工作組，設置優(yōu)先權來(lái)完成這個(gè)任務(wù)。

4.決策管理系統
　　Apropos決策管理系統提供一個(gè)高級的基于WEB的報告，它向呼叫中心管理人員和使用者傳送呼叫中心信息。Apropos決策管理系統是完全基于瀏覽器的，使得該系統可以在任何平臺上為管理人員提供方便的應用。

　　Apropos決策管理系統包括以下功能：數據記錄；報告模塊的建立和使用；定義報告；輸出報告；運行報告；查看報告等。


5.系統管理員
　　Apropos系統管理員軟件能從任何連接到網(wǎng)絡(luò )的PC機訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)器。使用管理員軟件，系統管理人員可以設定為呼叫中心工作的系統。管理人員也能幫助調節系統性能并且診斷問(wèn)題。


Apropos系統管理員提供以下功能：

　　在數據庫中創(chuàng )建、編輯和刪除用戶(hù)、隊列、工作組、和隊列組；區分管理員對工作組、排隊組、報告組的觀(guān)察；定義或者刪除交互的升級規則；日程表的處理執行，比如數據庫備份，系統事件，如夜晚和假日服務(wù)等；通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)控制訪(fǎng)問(wèn)Apropos服務(wù)器；設定座席、管理員的許可和服務(wù)器端口許可；設置、開(kāi)始和停止程序，并且觀(guān)察他們的輸出；增加報告精確度和報告工作組；日程表報告；確定座席能觀(guān)察的報告；運行、查看和打印報告；輸出報告數據等。

6.應用程序設計平臺
　　Apropos應用程序設計是一個(gè)基于GUI的先進(jìn)的電話(huà)PIL版本。呼叫流曲線(xiàn)圖通過(guò)放置和連接TeleObjects被建立，在格子之上的圖線(xiàn)代表各種各樣的呼叫流功能。當數據被保存時(shí)，因為PIL代碼，呼叫流的圖線(xiàn)會(huì )被自動(dòng)地產(chǎn)生。然后這個(gè)合成的結果通過(guò)在A(yíng)propos服務(wù)器上被運行來(lái)實(shí)現改變呼叫處理系統。


產(chǎn)品特點(diǎn)

1.開(kāi)放性
　　Apropos的開(kāi)放性體現在：

　　1、網(wǎng)絡(luò )協(xié)議基于開(kāi)放的TCP/IP。
　　2、軟件架構完全開(kāi)放，有關(guān)呼叫中心的應用的各個(gè)方面，包括呼叫流程，E-Mail處理流程，WEB處理流程，訪(fǎng)問(wèn)其他數據源，坐席應用與第三方應用的集成等等都可以基于開(kāi)放的接口進(jìn)行靈活的定制。
　　3、與PBX的集成：基于開(kāi)放的業(yè)界CTI標準，同時(shí)可結合目前市場(chǎng)上主流的PBX產(chǎn)品的功能特征，實(shí)現計算機與PBX的無(wú)縫集成，支持AVAYA、siemens、北電、阿爾卡特等主流的交換機。
　　4、與IVR的集成：開(kāi)放豐富的對外接口（DLL、Active-X等等）形式，可以和國內外不同廠(chǎng)家的IVR平臺系統無(wú)縫集成，如EDIFY、Direct Talk(IBM)、青牛、新太等第三方產(chǎn)品。
　　5、與后臺應用的無(wú)縫集成：從IBM的HOST到Siebel的eCRM，保證用戶(hù)的各種投資能有機集成，支持的第三方應用有：Remedy 、Peregrine、Onyx、Computer Associates、Clarify、Point 、Siebel、Vantive/PeopleSoft 、Primus、XP Systems、 Tivoli 、Blue Martini等。

2.可擴展性
　　Apropos提供完整的靈活配置，整個(gè)Apropos系統可以安裝在最少一臺服務(wù)器上，也可以將系統劃分為功能模塊，將這些功能模塊按照具體需求任意組合安裝在多臺服務(wù)器上。Apropos既可支持模擬話(huà)路，也可支持數字話(huà)路，從而適應不同的PBX。

3.可靠性
　　為保障系統運行的可靠性，使得故障一旦發(fā)生時(shí)，將不利影響降至最低，Apropos提供兩種可靠性的方案：對于語(yǔ)音服務(wù)器的N+1備份方式；對于主（Primary）服務(wù)器提供基于MARATHON的完整的容錯方案。

4.易管理性
　　Apropos不僅實(shí)現呼叫中心的基本功能，更理解管理對于一個(gè)呼叫中心的重要意義，呼叫中心應用的好壞越來(lái)越取決于系統的可管理性和易管理性。

下圖為：統一的配置管理界面


5.易操作性
　　Apropos方案提供一切所需工具簡(jiǎn)化企業(yè)的管理，保證優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，并使管理者能得到簡(jiǎn)明的決策信息。Apropos同樣提供了界面友好的二次開(kāi)發(fā)平臺，來(lái)開(kāi)發(fā)IVR流程以及郵件流程。

中國部分客戶(hù)名單

潤迅通信
上海前程無(wú)憂(yōu)工作網(wǎng)
聯(lián)想集團
諾基亞（中國）
江鈴汽車(chē)
嘉實(shí)基金管理公司
北京中國國際展覽中心
淄博城市商業(yè)銀行
中信實(shí)業(yè)銀行信用卡中心
重慶長(cháng)安福特
……

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯


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