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博雅思為中國建行河南分行95533客服中心人員

2004/08/31

　　大家都知道，在客戶(hù)服務(wù)中心建成后，起著(zhù)最主要作用的是客服人員的服務(wù)水平和能力，目前人員的素質(zhì)、運營(yíng)的方法、管理的技巧逐漸成為企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度的瓶頸。客戶(hù)服務(wù)中心作為企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口，客服代表的服務(wù)水準直接影響著(zhù)企業(yè)的形象和客戶(hù)的保有與流失。

　　為了配合中國建行河南分行95533客服中心的發(fā)展建設，博雅思近日為河南建行提供了客戶(hù)服務(wù)代表呼入專(zhuān)業(yè)培訓、客戶(hù)服務(wù)代表電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培訓、管理人員管理技巧專(zhuān)業(yè)培訓。培訓課程主要針對銀行客服中心的工作性質(zhì)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以互動(dòng)的形式向學(xué)員傳授對于其日常工作具實(shí)際指導意義的服務(wù)技巧和管理技巧。

　　河南建行客服中心的客服代表均接受過(guò)銀行專(zhuān)業(yè)知識的培訓，博雅思提供的培訓課程是針對這一人員特色，集中加強客服中心專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧的培訓；與此同時(shí)，博雅思還結合自身十數年服務(wù)于銀行業(yè)客服中心所積累的豐富經(jīng)驗，將培訓課程的內容與銀行業(yè)客服中心的服務(wù)特色緊密結合起來(lái)，為河南建行客服中心實(shí)現客服中心服務(wù)效益打下良好的人力資源基礎。

　　在座席人員的培訓中，使客戶(hù)服務(wù)代表了解了先進(jìn)銀行客服中心的服務(wù)內容和服務(wù)價(jià)值，掌握了客戶(hù)溝通技巧和服務(wù)技巧，提高了處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)異議的能力。

　　對管理人員的培訓，使管理人員掌握了建行Call Center的專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)管理工作流程及技巧，能夠制定相宜的Call Center質(zhì)量評估和培訓機制，從而確保客戶(hù)服務(wù)達到既定的服務(wù)水平目標；同時(shí)，就客服中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目進(jìn)行了管理技巧和營(yíng)銷(xiāo)技巧的培訓，以便能夠盡快實(shí)現客服中心的營(yíng)銷(xiāo)效益。

　　培訓方式分為授課、溝通游戲、情景對話(huà)練習、模擬練習等方式，最大程度的調動(dòng)了學(xué)員的積極性。在此過(guò)程中，講師針對學(xué)員的不同特點(diǎn)和對課程的掌握程度進(jìn)行了優(yōu)缺點(diǎn)分析。


　　此次培訓的順利完成并受到了領(lǐng)導和學(xué)員的好評，達到了預期效果。使博雅思（ITApps®）再一次展示了其在呼叫中心領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗與專(zhuān)業(yè)服務(wù)。博雅思信息科技（ITApps®）有限公司是亞洲地區領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)中心和客戶(hù)關(guān)系管理解決方案專(zhuān)業(yè)公司，尤其是在金融領(lǐng)域，先后幫助香港渣打銀行、中信嘉華銀行、東亞銀行、中國銀行等，以及國內的北京建行、山東建行、遼寧建行、福建建行、深圳發(fā)展銀行、淄博城市商業(yè)銀行、光大銀行、深圳農行等實(shí)施客服中心建設顧問(wèn)及培訓服務(wù)。

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