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聯(lián)創(chuàng )運營(yíng)支撐系統攀登第三極

2007/07/16

　　目前，運營(yíng)商組織劃分使得語(yǔ)音部門(mén)與增值業(yè)務(wù)部門(mén)分立，為打破這種分立，支撐系統要做很多集成工作，但由于規范制度不統一，集成困難加大。就上述問(wèn)題，通信產(chǎn)業(yè)報記者專(zhuān)訪(fǎng)聯(lián)創(chuàng )科技(南京)有限公司副總裁張有根，他所帶領(lǐng)的聯(lián)創(chuàng )已走過(guò)10年歷程。

　　五大挑戰從容應對

　　實(shí)現全業(yè)務(wù)運營(yíng)正成為國內電信運營(yíng)商的重要方向，聯(lián)創(chuàng )在應對融合和全業(yè)務(wù)支撐的系統方面進(jìn)行了怎樣的努力？您認為，當前電信運營(yíng)商在IT支撐架構建立方面還面臨怎樣的挑戰？

　　張有根：為了能夠實(shí)現全業(yè)務(wù)運營(yíng)，電信運營(yíng)商都在強調提出“客戶(hù)為中心”的理念。聯(lián)創(chuàng )也提出了“以客戶(hù)為中心，全業(yè)務(wù)運營(yíng)融合”發(fā)展目標。為了這個(gè)目標，雙方都做出很多努力，聯(lián)創(chuàng )作為支撐系統產(chǎn)業(yè)的重要企業(yè)，將從產(chǎn)品、運營(yíng)、技術(shù)三個(gè)方面，全力應對以下五個(gè)方面的挑戰。

　　第一，支撐運營(yíng)商轉型的挑戰。電信運營(yíng)商正在從傳統電信業(yè)運營(yíng)商轉變?yōu)榫C合信息服務(wù)運營(yíng)商，這個(gè)挑戰對于聯(lián)創(chuàng )而言主要涉及到支撐架構變化。

　　第二，應對以客戶(hù)為重心的行業(yè)挑戰。以“客戶(hù)為中心”的理念已經(jīng)深入人心，但是，直至目前，并未完全施行。由于當初在設計支撐系統時(shí)，采取以產(chǎn)品為區分方式，例如數據就是數據，小靈通就是小靈通，這使得似乎離開(kāi)了號碼的標示，系統之間的聯(lián)系就不再暢通。聯(lián)創(chuàng )則希望改變過(guò)去以產(chǎn)品為中心模式，轉型為“以客戶(hù)為中心”為業(yè)務(wù)的實(shí)現準則。

　　第三，面對全業(yè)務(wù)流程的挑戰。全流程環(huán)節在不斷加大，運營(yíng)商過(guò)去強調的是服務(wù)流程，隨著(zhù)競爭加劇，營(yíng)銷(xiāo)方面的策略等因素，也將成為流程的重要環(huán)節。

　　運營(yíng)商希望支撐系統不僅關(guān)心的客戶(hù)服務(wù)流程，也關(guān)心市場(chǎng)銷(xiāo)售流程。運營(yíng)商在這方面更為智能化，而不是單純靠經(jīng)驗，無(wú)論是市場(chǎng)定價(jià)還是新產(chǎn)品運作都要經(jīng)過(guò)商務(wù)智能的系統分析。這個(gè)挑戰將使運營(yíng)支撐系統產(chǎn)生巨大變化，這也迫切要求實(shí)現流程的統一處理。

　　第四，全網(wǎng)業(yè)務(wù)的挑戰。地域的全網(wǎng)和業(yè)務(wù)的全網(wǎng)都是大家所關(guān)注的重要領(lǐng)域。在地域全網(wǎng)方面，過(guò)去更多強調以本地網(wǎng)為中心，現在運營(yíng)商發(fā)現必須全局看待服務(wù)，如果以省為單位的話(huà)，分布到上海、廣東等地方時(shí)，只能看到以省為單位的全局；如果看全國只能把上海、廣東等放到一起，只是人為的拼湊，無(wú)法主導電子化。

　　為此，聯(lián)創(chuàng )提出以一級BOSS系統來(lái)連接各省的BOSS系統，組成全網(wǎng)一點(diǎn)計費、一點(diǎn)支付的方式，強調全網(wǎng)時(shí)候看到的客戶(hù)是完整的一個(gè)客戶(hù)。

　　然而，采取這種方式支撐系統又會(huì )面臨新的挑戰。因為即便在一個(gè)省由于分布到不同地市也有可能不同，所以看待全球系統存在的困難是無(wú)法估量的。因此，為實(shí)現業(yè)務(wù)全網(wǎng)，聯(lián)創(chuàng )倡導把語(yǔ)音業(yè)務(wù)和數據業(yè)務(wù)作融合。聯(lián)創(chuàng )希望在這方面與SP開(kāi)展合作，融合增值業(yè)務(wù)，但增值業(yè)務(wù)是獨立的系統建設，難以融合。

　　事實(shí)上，出現這種狀態(tài)的原因是多方面的。運營(yíng)商內部組織劃分使得語(yǔ)音部門(mén)與增值業(yè)務(wù)部門(mén)分立，為打破這種分立，支撐系統要做集成很多工作，但由于有很多規范，使得做集成的時(shí)候模型、制度不統一，集成困難加大。

　　聯(lián)創(chuàng )認為，加強業(yè)務(wù)全網(wǎng)的建設，需要實(shí)現從語(yǔ)音到數據到增值業(yè)務(wù)的融合，使得從管理層面、渠道、銷(xiāo)售等是一個(gè)統一的整體。

　　第五，實(shí)施客戶(hù)體驗的挑戰。以查詢(xún)余額為例，原來(lái)是只能以每月為周期，現在客戶(hù)可以打電話(huà)查余額，而未來(lái)查詢(xún)的方式，可能是打電話(huà)之前或者打電話(huà)過(guò)程中就知道余額；再以修改套餐或辦理業(yè)務(wù)為例，原來(lái)是隔月或者隔天生效，到當天立即生效。從月到天到小時(shí)客戶(hù)體驗不同了，這就對業(yè)務(wù)支撐快速反應提出新的要求。

　　支撐產(chǎn)品推陳出新

　　目前，聯(lián)創(chuàng )與國內運營(yíng)商開(kāi)展了哪些合作？產(chǎn)品的應用情況怎樣？

　　張有根：聯(lián)創(chuàng )的運營(yíng)支撐產(chǎn)品在中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信三家均衡發(fā)展，與中國網(wǎng)通也有合作。憑借雄厚的技術(shù)和市場(chǎng)的快速反應，聯(lián)創(chuàng )一直都是運營(yíng)商最佳的合作伙伴。

　　在中國電信主要看產(chǎn)品類(lèi)型，由于產(chǎn)品目錄的分立、目錄建設的先后順序、產(chǎn)品周期性不同等原因，使得每個(gè)產(chǎn)品所占市場(chǎng)份額并不一致。而聯(lián)創(chuàng )在中國移動(dòng)的產(chǎn)品是打包的，故分布較均衡。

　　中國電信的TD建設正陸續進(jìn)行支撐系統的招標工作，聯(lián)創(chuàng )如何看待未來(lái)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展趨勢？3G對支撐系統企業(yè)帶來(lái)的商業(yè)機會(huì )不言而喻，聯(lián)創(chuàng )的發(fā)展策略是怎樣的？

　　張有根：聯(lián)創(chuàng )與中國電信一直保持著(zhù)密切的合作。在中國電信的TD網(wǎng)絡(luò )建設中，聯(lián)創(chuàng )提供了整套解決方案。在TD支撐系統建設方面，聯(lián)創(chuàng )建立了一套成熟的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和運位模式。此外，聯(lián)創(chuàng )在澳門(mén)還與中國聯(lián)通開(kāi)展合作，其3G支撐系統解決方案，也是由聯(lián)創(chuàng )全部提供。

　　面對3G時(shí)代的商機，未來(lái)，聯(lián)創(chuàng )是否還定位于繼續深耕運營(yíng)支撐領(lǐng)域？還是如一些廠(chǎng)商一樣，實(shí)施產(chǎn)品多元化戰略？

　　張有根：的確，3G是一個(gè)重要的商機，拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展是未來(lái)的重要方向。但是，聯(lián)創(chuàng )的競爭力還是在于為運營(yíng)系統提供解決方案，這是聯(lián)創(chuàng )的傳統行業(yè)，更是聯(lián)創(chuàng )發(fā)展的基礎。因此，聯(lián)創(chuàng )未來(lái)的發(fā)展思路還是繼續加強與運營(yíng)商的合作，不斷滿(mǎn)足其對支撐系統的需求。

　　事實(shí)上，運營(yíng)商以及SP把信息服務(wù)承載到3G平臺的網(wǎng)絡(luò )上去，驅動(dòng)廣大客戶(hù)來(lái)定制這些服務(wù)，同時(shí)使的客戶(hù)享受這些信息服務(wù)的價(jià)值。聯(lián)創(chuàng )在這個(gè)領(lǐng)域具有多年的運營(yíng)經(jīng)驗，今后仍將不斷加強這一方面的工作。

　　服務(wù)鏈化共同進(jìn)退

　　聯(lián)創(chuàng )和產(chǎn)業(yè)鏈的合作情況如何(包括和設備廠(chǎng)商、中間件廠(chǎng)商、平臺廠(chǎng)商、套裝商業(yè)軟件廠(chǎng)商等)？如何形容聯(lián)創(chuàng )在合作方面的風(fēng)格？十年來(lái)重大的合作有哪些？

　　張有根：在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈運營(yíng)當中，運營(yíng)商是聯(lián)創(chuàng )的上游，聯(lián)創(chuàng )也有很多合作伙伴，大家都身處共同的產(chǎn)業(yè)鏈中。聯(lián)創(chuàng )倡導以“一切客戶(hù)為主”的服務(wù)理念，積極與合作伙伴如中間件廠(chǎng)商、軟件廠(chǎng)商等共同探討如何驅動(dòng)客戶(hù)，強調解決方案的一體性、實(shí)用性，使得方案更適用于上游客戶(hù)的需求。

　　在客戶(hù)體驗、服務(wù)能力提升等方面，聯(lián)創(chuàng )與合作伙伴在服務(wù)方面也保持一致。在面向服務(wù)時(shí)有共同的服務(wù)支持人員；一起為運營(yíng)商定期做規劃、定期尋訪(fǎng)，提升客戶(hù)服務(wù)同時(shí)在中央件框架層面上也和廠(chǎng)商一塊工作。這些使得客戶(hù)不僅感受到在應用軟件上有能力的提升，還能感知到聯(lián)創(chuàng )是完全能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的。

　　如果這個(gè)過(guò)程當中，不論中間件廠(chǎng)商、平面廠(chǎng)商或者設備廠(chǎng)商違背了整個(gè)大框架，并且使客戶(hù)業(yè)務(wù)的發(fā)展能力、服務(wù)能力有所下降，我們都會(huì )和客戶(hù)充分溝通，做出改變，聯(lián)創(chuàng )不會(huì )讓客戶(hù)因站在產(chǎn)業(yè)的前面蒙受損失，這就是聯(lián)創(chuàng )的總體原則。

　　聯(lián)創(chuàng )十年發(fā)展歷程

　　

通信產(chǎn)業(yè)報


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