Sybase商業(yè)流程系統愛(ài)立信呼叫中心系統應用案例
2007/05/22
背景與需求
現代企業(yè)已逐漸形成共識: 客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的資本。因而客戶(hù)服務(wù)在現代商業(yè)競爭中變得越來(lái)越重要，它是企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，進(jìn)而留住老客戶(hù)、培育和吸引新客戶(hù)的重要手段。作為全球最著(zhù)名的移動(dòng)和寬帶互聯(lián)網(wǎng)通信設備提供商之一，愛(ài)立信(Ericsson)已經(jīng)選用Sybase所提供的行業(yè)數據倉庫解決方案Industry
Warehouse Studio(IWS)開(kāi)發(fā)了其領(lǐng)先的Cenaxis呼叫中心系統，它不僅為網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商和服務(wù)提供商提供了良好的管理功能，也為呼叫中心系統服務(wù)的客戶(hù)提供滿(mǎn)意的交互式的客戶(hù)服務(wù)功能。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷豐富與數據量的不斷增長(cháng)，今天，客戶(hù)日益重視系統的集成能力，他們希望快速集成CRM系統、業(yè)務(wù)應用系統、數據庫及大型機系統，增加其技術(shù)投資的回報。愛(ài)立信也在積極尋求優(yōu)秀的集成產(chǎn)品。
解決方案
多年來(lái)，愛(ài)立信與Sybase一直保持著(zhù)良好的合作關(guān)系，原Cenaxis Call Center系統中最核心的組件之一就是Sybase行業(yè)數據倉庫解決方案IWS(Industry
Warehouse Studio)。在本次選型中，愛(ài)立信最終仍然選用了Sybase的產(chǎn)品NEON 企業(yè)應用集成軟件平臺作為其Call Center產(chǎn)品Cenaxis的核心組件以增強其集成能力。
Cenaxis Call Center為企業(yè)提供了客戶(hù)交互服務(wù)從而使企業(yè)更好的對客戶(hù)進(jìn)行支持。Cenaxis Call Center解決方案，又被稱(chēng)為CIP客戶(hù)交互平臺(Customer
Interaction Platform)，不僅僅是一個(gè)呼叫中心，更是一個(gè)嵌植于電信運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )的多媒體交互中心。Cenaxis是愛(ài)立信提供的一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)交互整體解決方案。該解決方案完全滿(mǎn)足了網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商、服務(wù)提供商、以及其它客戶(hù)的多方需求。Cenaxis提供全面的客戶(hù)交互服務(wù)，同時(shí)其靈活強大的架構可以部署于任何網(wǎng)絡(luò )中。
該平臺架構允許網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商與服務(wù)提供商分割系統，可將系統分為多個(gè)虛擬多媒體交互中心。虛擬多媒體交互中心經(jīng)理可以獨立管理每個(gè)虛擬交互中心，整個(gè)平臺可以作為一個(gè)單一的實(shí)體進(jìn)行管理。
使用Sybase的NEON企業(yè)應用集成軟件，愛(ài)立信公司全面提升了Cenaxis Call Center對CRM系統、業(yè)務(wù)應用系統、數據庫及大型機系統等的集成能力。
艾耐特·默林，愛(ài)立信公司Cenaxis Call Center解決方案渠道拓展與產(chǎn)品管理經(jīng)理，說(shuō): “我們之所以選用Sybase NEON企業(yè)應用集成軟件，是因為它為我們提供了市場(chǎng)所需要的功能，客戶(hù)日益關(guān)注應用集成，他們希望快速集成CRM系統、業(yè)務(wù)應用系統、數據庫及大型機系統，增加其技術(shù)投資的回報。在過(guò)去幾年來(lái)，我們與Sybase一直保持并持續發(fā)展著(zhù)良好的合作關(guān)系，因此我們堅信Sybase提供了我們真正需要的東西。”
Sybase 的NEON企業(yè)應用集成軟件提供了全面的集成能力，不僅支持軟件集線(xiàn)器的架構方式，也支持點(diǎn)對點(diǎn)的架構。這是也是Sybase的“Everything
Works Better When Everything Works Together”理念的體現。
今天，Sybase 在多年以來(lái)為電信、金融、政府、能源交通、衛生保健、制造業(yè)和其他行業(yè)提供可靠的、可升級的并被廣為贊譽(yù)的集成、業(yè)務(wù)流程管理和商業(yè)合作伙伴集成解決方案的經(jīng)驗之上，推出了最新的商業(yè)流程管理及企業(yè)應用集成解決方案
Integration Orchestrator(包含Neon企業(yè)應用集成軟件的所有功能)，企業(yè)可將他們已有的投資整合進(jìn)一個(gè)強大的、一致性的解決方案之中。
Sybase商業(yè)流程管理及企業(yè)應用集成解決方案??Sybase Integration Orchestrator，2003年8月剛剛獲得由Network
Computing評出的“最佳編輯選擇”獎。這一獎項是通過(guò)對眾多的企業(yè)應用集成(EAI)產(chǎn)品進(jìn)行嚴格的評審工作而得出的，評定的標準包括各項產(chǎn)品的易用性，功能性，部署狀況，管理方式及價(jià)格。Sybase力挫四個(gè)強勁的對手，BEA
Systems，IBM，TIBCO和Vitria，榮耀地從這些知名企業(yè)中勝出。目前，除了Windows和Solaris以外，Sybase Integration
Orchestrator 4.0已被在HP-UX和IBM-AIX所采用。
“Sybase Integration Orchestrator為EAI領(lǐng)域注入了清新的活力，有機地結合了邊緣的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)技術(shù)、以及建立在基礎架構體系上的開(kāi)放式傳輸理念”，Network
Computing主編Don Mac Vittie說(shuō)，“并且，這套解決方提供了更多樣的功能，更好的管理性能，而價(jià)格僅是其它產(chǎn)品的四分之一，對于‘最佳編輯獎’的稱(chēng)號來(lái)說(shuō)這套解決方案是當之無(wú)愧的。Sybase
Integration Orchestrator 將被Network Computing的NWC實(shí)驗室所采納，用以支持實(shí)際中的企業(yè)”。
“Sybase始終致力于為企業(yè)用戶(hù)提供完整的商業(yè)集成解決方案，Sybase Integration Orchestrator 4.0被HP-UX和IBM-AIX的采納則進(jìn)一步明確了我們對開(kāi)發(fā)即時(shí)服務(wù)解決方案的一貫決心，”Sybase基礎架構平臺集團的執行副總裁Thomas
Volk談到，“我們感到非常榮幸，我們的集成技術(shù)由于它的易于管理應用、合理的功能設計、以及無(wú)與倫比的ROI而得到業(yè)屆的廣泛認可。”
下一代集成解決方案
Integration Orchestrator 是在幾代集成解決方案的基礎上構建的，它不但能整合企業(yè)內部的應用程序，而且也為企業(yè)外部的業(yè)務(wù)單位和業(yè)務(wù)合作伙伴提供了真正的企業(yè)級集成。Integration
Orchestrator 將集成提升到一個(gè)新的水平，它提供的直觀(guān)的、易于使用的工具全部封裝在一個(gè)全面的體系結構內，該體系結構將內部系統和外部系統都整合到一個(gè)運行環(huán)境中。Integration
Orchestrator 的創(chuàng )新技術(shù)可增進(jìn)業(yè)務(wù)分析人員和技術(shù)分析人員之間的協(xié)作，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，使其發(fā)揮最佳效用。
Integration Orchestrator提供了應用程序集成、數據轉換和業(yè)務(wù)流程管理的功能，其核心采用的是一個(gè)基于 Sybase
專(zhuān)利的商業(yè)規則引擎，性能穩定，并具有高度可升級的能力。設計時(shí)的用戶(hù)圖形界面中包含了商業(yè)分析師、IT 系統分析師和 IT 運行經(jīng)理們所需的功能。考慮了他們的需求，Integration
Orchestrator的高端業(yè)務(wù)流程設計、映射和轉換功能可以在一個(gè)豐富的、強大的用戶(hù)界面之下很容易地實(shí)現。通過(guò)流程設計模板、發(fā)布向導和擴展的工具面板，集成應用的管理被簡(jiǎn)化了。
Integration Orchestrator 彌合了“新”、“舊”技術(shù)之間的縫隙，在注重業(yè)務(wù)流程設計的同時(shí)使應用程序、J2EE? 組件、Web
服務(wù)和用戶(hù)界面之間復雜的交互自動(dòng)化。它讓企業(yè)的業(yè)務(wù)通過(guò)過(guò)程設計功能和管理工具來(lái)使整個(gè)集成過(guò)程和諧起來(lái)。商業(yè)分析師先定義邏輯上的業(yè)務(wù)流程，然后將設計交給技術(shù)設計師在物理系統上實(shí)施。
業(yè)務(wù)和技術(shù)分析師支配關(guān)鍵數據、合并數據使用和重用于業(yè)務(wù)流程的設計之中，同時(shí)降低了成本并增強了競爭活力。
實(shí)現集成信息的收益
一些技術(shù)領(lǐng)先的企業(yè)通過(guò) Integration Orchestrator 而獲得成功，集成的信息資源和改進(jìn)的商業(yè)過(guò)程實(shí)現了他們預想的收益，具體表現在下面幾個(gè)方面:
使復雜的集成設計協(xié)調進(jìn)行
將邏輯和物理模型分離為用戶(hù)任務(wù)，為商業(yè)用戶(hù)提供一個(gè)設計面板來(lái)界定業(yè)務(wù)流程邏輯，并為技術(shù)人員提供管理工具??比如高級配置、連接和映射 GUI，以此將業(yè)務(wù)流程和物理資源捆綁在一起。
降低運轉和維護費用
Integration Orchestrator 直觀(guān)的圖形開(kāi)發(fā)環(huán)境使得商業(yè)和技術(shù)分析師便于進(jìn)行系統設計，并確保流程設計與商業(yè)目標相一致。
開(kāi)放的、靈活的架構
開(kāi)放的架構和基于標準的平臺支持增強的項目部署、加快部署時(shí)間并降低項目風(fēng)險。Integration Orchestrator 支持多個(gè)標準，包括
XML、J2EE、EDI、HL7、ebXML 和 RosettaNet，因此可以實(shí)現最大范圍的集成選擇。
監控自動(dòng)流程
沒(méi)有反饋環(huán)的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程沒(méi)有任何價(jià)值。與“數碼儀表板”功能一起，業(yè)務(wù)單元可以監控任何消息層面、流程層面及自定義的流程效能衡量標準的組合，與歷史數據相聯(lián)系，使業(yè)務(wù)流程的運作效能最大化。
為未來(lái)而集成
支持戰術(shù)項目預算和大規模市場(chǎng)行動(dòng)，開(kāi)放的標準架構改進(jìn)了集成操作，這樣企業(yè)就可以在需要的時(shí)候計劃并建立他們所需的東西。
展現領(lǐng)先的前沿技術(shù)
關(guān)鍵的新功能包括:
基于向導的安裝和配置
向導通過(guò)基于 GUI 的安裝和配置加速安裝產(chǎn)品的過(guò)程。和產(chǎn)品一起安裝的預先設置的演示通過(guò)說(shuō)明一個(gè)業(yè)務(wù)流程模型和實(shí)施的例子，幫助用戶(hù)更快地學(xué)會(huì )如何使用。
Web 服務(wù)擴展
通過(guò)對簡(jiǎn)單 (WSDL、UDDI 和 SOAP) 和復雜 (ebXML) Web Services提供圖形化支持來(lái)提高信息流以及商業(yè)伙伴與客戶(hù)之間的協(xié)作能力。
部署向導
Integration Orchestrator服務(wù)綁定和部署向導促進(jìn)了邏輯的業(yè)務(wù)流程模型向實(shí)際的應用系統可部署包的轉化。
對于XML、EDI 和 HL7 的Native支持
為廣泛使用的內部系統語(yǔ)言 XML 和EDI 及用于衛生保健行業(yè)的 HL7 提供Native支持。
系統需求
Windows XP/2000, Solaris 8/9, HP-UX 11/11i 和IBM AIX 4.3.3/5L
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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