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Sybase IQ TCL集團呼叫中心應用案例

2007/05/28

　　TCL集團呼叫中心是TCL集團隸屬的大型企業(yè)呼叫中心，在北京、上海、成都、西安、惠州設立了五個(gè)區域呼叫中心，總規模達到250個(gè)座席，350名客服代表。

　　TCL集團呼叫中心采用目前最先進(jìn)的呼叫中心平臺技術(shù)，集多媒體技術(shù)、IP網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為一體，實(shí)現數據集中、語(yǔ)音智能路由、座席分布等先進(jìn)功能。TCL集團呼叫中心擁有專(zhuān)業(yè)的運作管理和質(zhì)量管理體系，確保客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。TCL集團呼叫中心秉承快捷、熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)宗旨，竭誠為客戶(hù)提供全天候7×24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　TCL集團呼叫中心在2005-2006年度，榮獲最佳客戶(hù)服務(wù)獎及最佳客戶(hù)服務(wù)中心獎。

項目背景:
　
　　TCL集團呼叫中心支持著(zhù)整個(gè)TCL集團的客戶(hù)服務(wù)工作，業(yè)務(wù)包括:客戶(hù)建檔、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)派工、業(yè)務(wù)處理反饋、客戶(hù)回訪(fǎng)、業(yè)務(wù)過(guò)程監控等。

　　隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展，TCL集團呼叫中心積累了大量有價(jià)值的寶貴數據，如何有效的利用數據，理性的挖掘分析數據，為T(mén)CL集團及TCL集團下屬各企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析、銷(xiāo)售市場(chǎng)分析等，成為T(mén)CL集團呼叫中心最重要的事。

　　經(jīng)過(guò)對數據挖掘產(chǎn)品的分析、評估，我們選擇 SybaseIQ作為數據分析引擎，搭建了TCL集團呼叫中心的數據分析系統。


解決方案:
　
　　Sybase IQ 具有以下優(yōu)勢:

　　首先，Sybase IQ 是按列而不是按行存儲和訪(fǎng)問(wèn)表數據。決策處理中的很多查詢(xún)只需要很少量的列數據，因而與傳統的 RDBMS 相比，這種方法在選擇滿(mǎn)足查詢(xún)條件的數據時(shí)，只須涉及到很少的數據頁(yè)面。

　　其二，按列存儲數據時(shí)由于相鄰接的字段值具有相同的數據類(lèi)型，所以使 Sybase IQ 更容易對數據作壓縮處理。但在傳統的按行存儲數據的情況下，就不可能有這樣的效果，因為列與列之間數據類(lèi)型通常是不同的。數據壓縮的另一好處，是經(jīng)去規范化處理而形成的表不會(huì )對磁盤(pán)空間有過(guò)量的要求，因為重復的數據經(jīng)壓縮實(shí)際上就消除了。數據的列式存儲所帶來(lái)的另一好處，是當需要一列新數據時(shí)不會(huì )引起數據庫結構的改變，而對于很多傳統的 RDBMS 而言，在這種情況下數據庫結構的改變恰恰是免不了的事。

　　其三，比特式(bit-wise)索引及相應的壓縮技術(shù)是 Sybase 的一項專(zhuān)利。Sybase IQ運用這一技術(shù)對數據倉庫中的所有字段建索引，由此不僅帶來(lái)查詢(xún)效率的大幅度提高，而且還降低了對磁盤(pán)空間的占用。
　　
　　利用Sybase IQ的產(chǎn)品優(yōu)勢，我們將客戶(hù)服務(wù)管理系統、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)系統、華為呼叫中心平臺的各種異構數據庫數據，通過(guò) IQ 提供的直接數據訪(fǎng)問(wèn)方式，逐步實(shí)施對數據的抽取、轉換及加載（ETL），最終整合到 Sybase IQ 系統中，將原來(lái)分享的各系統數據統一存儲起來(lái)，為業(yè)務(wù)人員提供了統一的數據分析平臺。

實(shí)施效果:
　　
　　通過(guò)2006年的項目實(shí)施，TCL集團呼叫中心數據分析系統已經(jīng)運行上線(xiàn)，Sybase IQ 表現非常優(yōu)異，發(fā)揮了不同替代的作用:

　　高效的數據壓縮存儲: 將原各業(yè)務(wù)系統 200G 數據，統一存儲到 Sybase IQ 之后，只需占用13G的存儲空間。

　　快速的數據處理能力: 每天僅用2-5分鐘即完成對當日數據的 ETL 處理過(guò)程。

　　飛速的查詢(xún)分析效果: 查詢(xún)速度非常快，各種數據查詢(xún)能輕松得到。
　　
客戶(hù)評價(jià):

　　TCL 集團呼叫中心領(lǐng)導表示: “Sybase IQ 是我們目前見(jiàn)到的最好的數據分析引擎，它使我們輕松地整合了企業(yè)數據，使各系統間橫向打通，為我們提供了統一數據挖掘平臺，對提高服務(wù)質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量分析跟蹤、銷(xiāo)售市場(chǎng)分析提供了理論基礎，直接支撐著(zhù)公司領(lǐng)導的決策。”

　　“Sybase IQ是我們目前見(jiàn)到的最好的數據分析引擎，它使我們輕松地整合了企業(yè)數據，使各系統間橫向打通，為我們提供了統一數據挖掘平臺，對提高服務(wù)質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量分析跟蹤、銷(xiāo)售市場(chǎng)分析提供了理論基礎，直接支撐著(zhù)公司領(lǐng)導的決策。”

中國電子政務(wù)網(wǎng)


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