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Genesys呼叫中心速成解決方案
--Express Edition

2001/08/29

Genesys’ Express Edition是一個(gè)簡(jiǎn)單易用的套裝式解決方案，能夠讓呼叫中心管理者在數天之內，迅速建立起多媒體式的接觸中心。除了大幅降低呼叫中心的建置成本外，也加速投資回收的周期。Express Edition支持單點(diǎn)呼叫中心架構以及最多達七十五個(gè)的坐席數，未來(lái)也可根據企業(yè)需求而升級到多點(diǎn)架構與更多的坐席數。所有預先安裝與設定好的功能包括了Genesys Framework、Reporting、Enterprise Routing，以及Internet Contact solutions，使用MS-SQL數據庫，第一個(gè)版本目前支持Avaya以及Nortel的交換機。

Genesys Express Edition具有下列功能與特性：

• 集中所有互動(dòng)媒介的管理：

Express Edition能夠讓所有互動(dòng)媒介包括：語(yǔ)音、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等被集中管理，通過(guò)單一點(diǎn)的控制可以管理與設定所有的應用組件。

• 建立與設置工具：

設置與測試工具組可以讓企業(yè)用戶(hù)迅速的建立系統或是使用一些已經(jīng)內建好的設置范例。這個(gè)工具組包含一個(gè)虛擬交換機，所有的設定與操作可先通過(guò)虛擬交換機測試無(wú)誤后，再很快的將修改過(guò)的系統上線(xiàn)。

• 智能型的電話(huà)路由：

Express Edition內建了多種不同的話(huà)務(wù)轉接策略與話(huà)務(wù)員設置。除了使用內建的機制外，也提供呼叫中心管理人員極大的彈性隨時(shí)去調整電話(huà)路由策略以便適應企業(yè)不同的商業(yè)目標。

• 通用的Agent Desktop：

無(wú)論是處理電話(huà)、電子郵件、或是在線(xiàn)交談，Universal Agent Desktop可以讓話(huà)務(wù)員實(shí)時(shí)得知客戶(hù)的基本資料、互動(dòng)歷史記錄、以及標準的應答范文；讓所有的話(huà)務(wù)員都能為客戶(hù)提供最個(gè)性化與一致性的高水平服務(wù)。

• 實(shí)時(shí)性的監控：

Express Edition提供許多實(shí)時(shí)監控的報表格式，讓呼叫中心管理者可以依照自己的需求來(lái)制定最佳的瀏覽模式。實(shí)時(shí)查閱呼叫中心運作的各項統計資料,讓管理者可以了解呼叫中心是否發(fā)揮了最佳的效能而隨時(shí)調整呼叫中心的運作策略。

• 歷史性統計報表：

Express Edition也可以通過(guò)歷史性的統計數據來(lái)做綜合性的資料分析，而這些歷史性的統計報表能夠追蹤所有跟呼叫中心有關(guān)且必要的數據，并將其記錄于企業(yè)的數據庫系統中。Genesys的報表系統提供了一個(gè)功能強大且易于操作的用戶(hù)界面，可以讓呼叫中心管理者根據其需求與不同的資料來(lái)源來(lái)生成一系列不同格式的統計報表，作為其效益分析與策略擬定的參考依據。

• 未來(lái)成長(cháng)的擴充性：

通過(guò)Genesys完整的解決方案(Genesys Suite)，可以將Express Edition由只能架構單點(diǎn)呼叫中心，并支持七十五個(gè)話(huà)務(wù)員坐席，向上升級到可以架構多點(diǎn)呼叫中心以及更大的服務(wù)規模。

Genesys供稿 CTI論壇編輯