Genesys iCFD:智能客戶(hù)接待系統
當前,客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)忠誠度最大的影響之一,因為客戶(hù)的忠誠度很大程度影響到公司的收入以及公司是否能繼續發(fā)展下去,這就要求最先和客戶(hù)溝通的紐帶-聯(lián)絡(luò )中心-采取一種積極主動(dòng)的方式,從而達到為客戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)的目的。
傳統的專(zhuān)有的IVR系統最早的時(shí)候,是按照通過(guò)強制把客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)轉入自助服務(wù)系統以減少開(kāi)支來(lái)設計的,然而這卻忽視了客戶(hù)服務(wù)要求的類(lèi)型,或者其對公司業(yè)務(wù)的價(jià)值,雖然這種方式在短期內節省了一些開(kāi)支,但是從長(cháng)遠的角度看,對于客戶(hù)體驗是一個(gè)很大的負面沖擊,公司將會(huì )耗費更多的資金。
不同于傳統的IVR系統,Genesys智能客戶(hù)接待系統(iCFD)結合了涵蓋企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯的客戶(hù)數據,創(chuàng )造出了一個(gè)更人性化的客戶(hù)體驗。
iCFD的長(cháng)遠價(jià)值
不同于其他技術(shù),iCFD幫助公司開(kāi)發(fā)一個(gè)虛擬的歡迎門(mén)面,這個(gè)門(mén)面不僅僅是向呼入者打招呼,而且還會(huì )收集呼入者打這個(gè)電話(huà)的意圖,并把他的個(gè)人資料和之前歷史記錄加入到背景信息中,同時(shí)確定最恰當的下一步--轉入自助服務(wù)還是人工輔助服務(wù)--并在同時(shí)引入最適合的資源,以有效的解決互動(dòng)。
通過(guò)混合智能路由,整合自助服務(wù),座席輔助服務(wù),有針對性的營(yíng)銷(xiāo),回呼,和主動(dòng)聯(lián)系。這個(gè)以客戶(hù)為中心的解決方案提供了絕對優(yōu)化的客戶(hù)服務(wù).
基于關(guān)鍵因素確保在整個(gè)系統中實(shí)現無(wú)縫分配,例如客戶(hù)價(jià)值,可獲得的座席,以及全部電話(huà)容量--這將幫助聯(lián)絡(luò )中心在企業(yè)、組織機構中被提升為一個(gè)更具戰略作用的角色,與此同時(shí)調整商業(yè)目標和客戶(hù)服務(wù)戰略,使其能更積極的影響到端對端的客戶(hù)體驗。
這種整合在一起的努力最起碼的影響是--更好的客戶(hù)忠誠度,更高比率的客戶(hù)保留,提升的座席生產(chǎn)率和滿(mǎn)意度,最終會(huì )給公司帶來(lái)更多的收入--這種影響將非常實(shí)際并且持續長(cháng)久。
了解更多關(guān)于Genesys iCFD(英文),請訪(fǎng)問(wèn): www.genesyslab.com/business_solutions/integrated_self_and_assisted_service.asp
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