Genesys多媒體接觸中心解決方案
——Internet Contact Solution
2001/08/31
企業(yè)在跨入二十一世紀的電子商務(wù)時(shí)代，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)新興的渠道與客戶(hù)進(jìn)行更有效率的溝通及服務(wù)，已成為勢不可擋的時(shí)代洪流。而Genesys所提供的全套「多媒體接觸中心解決方案」 (Internet Contact Solution)，旨在協(xié)助企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )上集成與建立起一組最卓越的客服互動(dòng)管理系統。借助Genesys這套優(yōu)越的網(wǎng)絡(luò )解決方案，企業(yè)可以輕易的結合原有的呼叫中心，進(jìn)而拓展Internet的互動(dòng)機制與管理系統，讓您的接觸中心(Contact Center)成功轉型為全方位的多媒體接觸中心。
GENESYS「多媒體接觸中心」 (Internet Contact Center Solution)包括以下五項功能強大的產(chǎn)品，可為企業(yè)建立起一個(gè)良好的多媒體接觸中心：
Genesys E-Mail可以讓呼叫中心人員像響應傳統電話(huà)一般方便快捷地響應客戶(hù)的電子郵件問(wèn)題。對于客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳達的各項詢(xún)問(wèn)，Genesys E-Mail可根據企業(yè)所預先設定的關(guān)鍵詞與套裝答案集提供自動(dòng)回復/建議回復/自動(dòng)分發(fā)的機制，此外Genesys E-Mail也能與企業(yè)原有的郵件服務(wù)器(E-Mail)輕易集成后應用。
Genesys Chat能夠讓網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)很快的下載一個(gè)聊天程序，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器，用戶(hù)可以用文字與話(huà)務(wù)員作實(shí)時(shí)的溝通與互動(dòng)。
Genesys Web Call Back可以讓進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站的用戶(hù)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)要求或預約話(huà)務(wù)員的電話(huà)響應。而且通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上統計數據的顯示，客戶(hù)可以立即獲知排在其前面的電話(huà)數與預期大約所需等候的回復時(shí)間。
Genesys Call Through讓網(wǎng)絡(luò )上的用戶(hù)能同過(guò)他們的網(wǎng)絡(luò ) (Internet Phone)計算機與話(huà)務(wù)員進(jìn)行通話(huà)，以加強企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)的靈活性與互動(dòng)性，并可進(jìn)而節省長(cháng)途電話(huà)費用。
Genesys Web Collaboration可以讓話(huà)務(wù)員與用戶(hù)進(jìn)行同步網(wǎng)絡(luò )瀏覽，輔以前述之產(chǎn)品如Chat, Web Call等，話(huà)務(wù)員便能夠直接協(xié)助用戶(hù)學(xué)習在網(wǎng)絡(luò )上尋找所需求的相關(guān)信息或使用網(wǎng)站功能，更有效創(chuàng )造呼叫中心的效益。
GENESYS「多媒體接觸中心」之產(chǎn)品功能與特色：
Genesys的Internet解決方案可以讓企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )上通過(guò)多種不同的溝通方式與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)—包括Email, Chat, Web Call Back等，而這些服務(wù)需求的信息將會(huì )依照企業(yè)所制定的內部運作流程自動(dòng)混合排序，因此企業(yè)在這一多元化的互動(dòng)渠道下仍能維持服務(wù)原則與水平的一致性。
來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)世界的服務(wù)需求，如同傳統的來(lái)電，也可以依照客戶(hù)所提供的基本信息智能的將該信息準確轉接至相關(guān)的服務(wù)人員，企業(yè)所提供的響應除了更有效率之外，也更能切合客戶(hù)的個(gè)性化需求。
Genesys的Internet Solutions提供了最實(shí)時(shí)的監控系統，呼叫中心(Call Center)的管理者可以隨時(shí)得知客戶(hù)排隊等待響應的狀況以及話(huà)務(wù)員處理的效益，在流量過(guò)大或人力資源不足時(shí)可立即進(jìn)行工作調整以確保服務(wù)的最佳狀態(tài)。
所有互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的互動(dòng)都會(huì )被后端系統完整的記錄下來(lái)，除了可以由記錄持續追蹤可能性的銷(xiāo)售機會(huì )外，管理者也可以從統計分析報表中歸納出客戶(hù)的行為及其最常被反應的需求，這些極具有價(jià)值的歷史記錄將是企業(yè)在未來(lái)提升服務(wù)水平、創(chuàng )造客戶(hù)更大滿(mǎn)意度時(shí)的最佳參考。
盡管Internet已經(jīng)日益普及，Genesys的Internet Solutions還是貼心的為話(huà)務(wù)員與用戶(hù)雙方都設計了便于使用的界面，用戶(hù)可以通過(guò)極友好的操作界面與清楚明確的導引來(lái)完成各項操作實(shí)現各項功能。此外Genesys的Internet Solutions也通過(guò)SSL加密等互聯(lián)網(wǎng)安全機制以確保客戶(hù)資料的隱私與安全性，讓客戶(hù)能夠完全放心的與企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行各項咨詢(xún)與互動(dòng)。
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