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Genesys呼出電話(huà)管理
——OutBound Contact Solution

2001/09/03

Genesys OutBound Contact Solution的主要功能是自動(dòng)管理所有的OutBound撥號，并能夠自動(dòng)混合呼入(InBound)與呼出(OutBound)電話(huà)以增加企業(yè)營(yíng)收與生產(chǎn)力。

OutBound Contact Solution可以從客戶(hù)數據庫中，依據各種條件搜尋選擇產(chǎn)生多組撥號名單(Calling lists)，并根據企業(yè)策略進(jìn)行自動(dòng)OutBound撥號的動(dòng)作，當與客戶(hù)取得聯(lián)系時(shí)，OutBound Contact會(huì )自動(dòng)調出此客戶(hù)的相關(guān)資料供相關(guān)人員參考并進(jìn)行互動(dòng)；若是電話(huà)沒(méi)有接通，也會(huì )記錄下來(lái)，并于所設定的固定時(shí)間后再重新?lián)艹觥�憑借此自動(dòng)化的過(guò)程，可以大幅提升企業(yè)呼叫中心的效率并達成更優(yōu)異的互動(dòng)與管理。

Genesys OutBound Contact Solution的主要功能與特性︰

• 集中式的管理機制 (Centralized Management)：

OutBound Contact Solution提供一個(gè)集中式的管理工具，可以讓呼叫中心的管理者遠程操作與調整系統的設定及環(huán)境。OutBound Contact solution通過(guò)Genesys Framework與其它Genesys Solutions互相集成，共同利用統一的機制來(lái)管理呼叫中心的運作。

• 提供多種OutBound撥號方式的選擇 (Three Dialing Modes)︰

Genesys OutBound Contact提供了Preview, Progress, 以及Predictive三種不

同的自動(dòng)撥號模式應用于不同的狀況之下︰

-- Preview︰話(huà)務(wù)員先檢視系統挑選的撥號名單后方啟動(dòng)撥號的動(dòng)作。

-- Progressive︰自動(dòng)撥號開(kāi)始于尚有可用的客服人力資源時(shí)。

-- Predictive︰自動(dòng)撥號即使在沒(méi)有多余客服人力的情況下也開(kāi)始運作，而通 過(guò)系統的算法去預測，當電話(huà)撥通時(shí)是否同步可有多余的客服資源產(chǎn)生。

• 自動(dòng)混合調節呼入與呼出電話(huà) (Blended Inbound/Outbound Environments)︰

Genesys OutBount Contact Solution另一個(gè)強大的功能便是能自動(dòng)混合與調節呼入(InBound)與呼出(OutBound)電話(huà)的流量。當呼入電話(huà)流量為尖峰時(shí)段時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)減少自動(dòng)撥出的通話(huà)量，反之亦然。如此一來(lái)這樣的自動(dòng)化調節能隨時(shí)將呼叫中心的生產(chǎn)力維持在最適度的配置，可以大幅提升企業(yè)的營(yíng)收能力。

• 屏幕彈出的功能 (Screen-Pop)：

借助Screen-Pop的功能，話(huà)務(wù)員可以在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)很快的得到客戶(hù)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)的基本檔案、過(guò)去的來(lái)電記錄，以及其它相關(guān)的商業(yè)記錄。如果來(lái)電被轉接至其他話(huà)務(wù)員，所有與該客戶(hù)相關(guān)的資料也都會(huì )通過(guò)Screen-Pop的方式轉送到接聽(tīng)的話(huà)務(wù)員，因此該客戶(hù)無(wú)須進(jìn)行不必要的資料重述，而話(huà)務(wù)員也能夠更專(zhuān)注于為客戶(hù)的服務(wù),進(jìn)而創(chuàng )造更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

• 實(shí)時(shí)監控機制 (Real-time Monitoring)：

The Network Routing Solution讓呼叫中心管理者可以實(shí)時(shí)得知不論是單點(diǎn)或是多點(diǎn)呼叫中心的運作狀態(tài)。這個(gè)實(shí)時(shí)監控的機制提供管理者的信息及統計數據包括在線(xiàn)等候的來(lái)電量、平均等待時(shí)間、某區域時(shí)段內的Service Level、目前正在工作的話(huà)務(wù)員數量與話(huà)務(wù)組數量等。通過(guò)可以自行調整的瀏覽界面，呼叫中心管理者可以選擇喜歡的顯示方式來(lái)查看他們所關(guān)心的統計資料。

• 歷史性統計報表與分析 (Historical Reporting and Business Analysis)：

Genesys Network Routing Solution可以根據歷史性的統計數據來(lái)作綜合性的資料分析，而這些歷史性的統計報表追蹤所有與呼叫中心有關(guān)且必要的數據，并將其記錄于企業(yè)的數據庫系統當中。Genesys的報表系統提供了一個(gè)功能強大且易于操作的用戶(hù)界面，使呼叫中心管理者可以根據其需求與不同的資料來(lái)源來(lái)生成一系列不同格式的統計報表，作為其效益分析與策略擬定的最佳參考依據。

Genesys供稿 CTI論壇編輯