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Genesys使遠傳電信蟬聯(lián)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)A級評價(jià)

2001/09/10

面臨的挑戰：

　　為了迎接電信戰國時(shí)代的來(lái)臨，許多通訊市場(chǎng)投入者，除了積極吸引新客戶(hù)外，更應思索如何加強客戶(hù)服務(wù)以維系現有客戶(hù)，建立客戶(hù)忠誠度.遠傳電信可謂是相當重視呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的典范。

　　去年，由于遠傳電信面臨用戶(hù)數、服務(wù)需求激增，呼叫中心接聽(tīng)來(lái)電的效率也面臨了更嚴格的挑戰。當時(shí)，在線(xiàn)的客戶(hù)常常苦苦等候，而話(huà)務(wù)員也在轉接不恰當的來(lái)電上浪費太多時(shí)間﹔在幾經(jīng)思考后，遠傳電信決心導入Genesys解決方案以突破困境。

Genesys提供的解決方案及成效：

　　Genesys所提供的解決方案幫助遠傳將客戶(hù)呼入電話(huà)及話(huà)務(wù)員呼出電話(huà)集成在同一工作平臺上，促進(jìn)工作效率，避免重復投資。另外，為配合遠傳的高客戶(hù)增長(cháng)量，更利用Genesys獨有之智能多點(diǎn)電話(huà)路由系統，建置全國首創(chuàng )的分布式呼叫中心，遍布于全省不同的三處﹔多點(diǎn)集成的服務(wù)網(wǎng)有別于一般單點(diǎn)的呼叫中心，不但能有效減少因大量來(lái)電擁塞而造成用戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(cháng)的現象，而且可以減少單點(diǎn)服務(wù)的風(fēng)險，甚至可以為中南部地區群眾提供本地性的服務(wù)。

　　此外，遠傳的Genesys CTI系統，對于個(gè)別客戶(hù)的來(lái)電問(wèn)題，如：增值服務(wù)、帳號開(kāi)通等，系統會(huì )自動(dòng)辨識問(wèn)題的類(lèi)型，并轉接給具有相關(guān)技能的專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)員。而且在客戶(hù)來(lái)電時(shí)，更同過(guò)Screen-Pop立即顯示客戶(hù)基本資料，如：姓名、年齡、通話(huà)費率、付款狀況、過(guò)去通話(huà)記錄等，有助于話(huà)務(wù)員能立即了解客戶(hù)的消費習慣，簡(jiǎn)化繁瑣且不必要的詢(xún)問(wèn)流程，提供第一時(shí)間的個(gè)性化親切服務(wù)。

　　更值得一提的是，為了適應日新月異的科技，遠傳呼叫中心還選擇了Genesys互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案(Internet Contact Center Solution)，除了電話(huà)之外，通過(guò)新式媒體的渠道，能接受客戶(hù)通過(guò)E-mail、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、上網(wǎng)查詢(xún)等方式請求的互動(dòng)服務(wù)，成為名符其實(shí)的多媒體接觸中心。

　　根據遠傳電信的統計資料顯示，從2000年三月份起，全省遠傳呼叫中心來(lái)電量因客戶(hù)快速成長(cháng)而迅速增加，而經(jīng)由FETnet點(diǎn)選擇聯(lián)網(wǎng)呼叫中心取得各項信息，或以電子郵件等取得「e客服」的人次，亦為國內電信業(yè)者之冠。

Genesys供稿 CTI論壇編輯