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Genesys企業(yè)內智能路由
——Enterprise Routing Solution

2001/09/11

Genesys Enterprise Routing Solution利用客戶(hù)資料以及互動(dòng)的歷史紀錄作為電話(huà)路由的依據。這樣的解決方案可以讓每一通呼入電話(huà)都能夠附帶客戶(hù)的相關(guān)資料并呈現給接聽(tīng)的話(huà)務(wù)員。話(huà)務(wù)員在這樣的情況下可以充分根據每一位客戶(hù)的不同需求來(lái)提供最個(gè)性化的服務(wù)。

Genesys Enterprise Routing Solution具有下列功能與特性：

• 智能路由 (Intelligent Routing)：

Genesys Enterprise Routing Solution所提供的智能路由功能，能夠讓話(huà)務(wù)員有效地去處里每一通客戶(hù)的來(lái)電。精確的電話(huà)路由能夠大大提高呼叫中心的效率與服務(wù)水平，Genesys Solution在這方面提供企業(yè)多樣的智能路由模式作為呼叫中心在各種不同情況下的應用。

• Service Level 路由策略 (Service Level Routing)：

Enterprise Routing Solutions能夠針對不同類(lèi)別的客戶(hù)，分別設定不同的Service Level值來(lái)確定電話(huà)的路由。例如VIP客戶(hù)在來(lái)電時(shí)，可以設定以較高的Service Level值來(lái)確定該電話(huà)的路由。Genesys Solution會(huì )自動(dòng)根據呼叫中心的人員組別與技能級別等條件，實(shí)時(shí)調整出符合Service Level目標值的來(lái)電路由策略。

• 數據導向的路由策略(Data Driven Routing)：

Genesys Enterprise Routing Solution可以與市場(chǎng)上大部分主流的數據庫系統相集成，因此呼入電話(huà)在進(jìn)行智能路由時(shí)，可以與企業(yè)內部的數據庫相結合，根據企業(yè)所制定的商業(yè)策略來(lái)進(jìn)行電話(huà)的路由分配。

• 基于話(huà)務(wù)員技能的路由策略 (Agent Profile Routing)：

Enterprise Routing Solution可以允許呼叫中心根據話(huà)務(wù)員的不同特質(zhì)與技能（例如不同的語(yǔ)言能力、服務(wù)領(lǐng)域、產(chǎn)品項目等）來(lái)作為電話(huà)路由的依據。因此所有來(lái)電的客戶(hù)可以依據其不同的需求而得到最個(gè)性化的服務(wù)。

• 多媒體路由策略 (Multi-Media Routing)：

通過(guò)Genesys Solution，企業(yè)有能力去建立與管理一個(gè)綜合性的多媒體接觸中心，包括語(yǔ)音與互聯(lián)網(wǎng)上的互動(dòng)（例如：網(wǎng)絡(luò )聊天、VoIP、Email等）。借助Genesys Universal Workflow與Enterprise Routing的結合，企業(yè)可以將多媒體的信息，如電子文件等與話(huà)務(wù)一起進(jìn)行轉接與分派的流程，與企業(yè)內部操作系統相集成，如此將大幅提高業(yè)務(wù)流程的效率，進(jìn)而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

• 具有彈性的路由策略 (Flexible Routing Strategies)：

Genesys Enterprise Routing Solution能夠讓呼叫中心的管理者通過(guò)一個(gè)易于操作的圖形界面來(lái)自行調整路由策略(Routing Strategies)。呼叫中心管理者可以根據不同的客戶(hù)資料、Service-Level目標、呼叫中心資源、以及其它可能的商業(yè)因素來(lái)制定不同的路由策略，并且能夠在計劃的時(shí)間點(diǎn)立即更新所制定的路由策略來(lái)加以執行。

• 屏幕彈出的功能 (Screen-Pop)：

借助Screen-Pop的功能，話(huà)務(wù)員可以在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)立即得到客戶(hù)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)的基本檔案、過(guò)去的來(lái)電紀錄，以及其它相關(guān)的商業(yè)紀錄。如果來(lái)電被轉接到其他話(huà)務(wù)人員，所有與該來(lái)電者相關(guān)的資料也都會(huì )以Screen-Pop的方式轉發(fā)給接聽(tīng)的客服人員，因此來(lái)電者無(wú)須進(jìn)行不必要的資料重述，而話(huà)務(wù)員也能夠更專(zhuān)注于對客戶(hù)的服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng )造更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

• 預測性的路由策略 (Predict Routing)：

Enterprise Routing Solution可與Genesys Workforce Management結合，通過(guò)其生成的話(huà)務(wù)員排班表，搭配其它的呼叫中心信息與商業(yè)因素，來(lái)預估可能的路由策略。舉例而言，Predict Routing可以根據排班表定義出在某位話(huà)務(wù)員排班休息前X分鐘開(kāi)始不再轉接新的話(huà)務(wù)給該客服人員。

• 實(shí)時(shí)監控機制 (Real-time Monitoring)：

The Enterprise Routing Solution讓呼叫中心管理者可以實(shí)時(shí)得知不論是單點(diǎn)或是多點(diǎn)呼叫中心的運作狀態(tài)。此實(shí)時(shí)監控的機制提供管理者的信息及統計數據包括：在先排隊等候的來(lái)電量、平均等待時(shí)間、某區域時(shí)段內的Service Level、目前正在工作的話(huà)務(wù)員數量與話(huà)務(wù)組數量等。通過(guò)可以自行調整的瀏覽界面，呼叫中心管理者可以選擇喜歡的顯示方式來(lái)查看其所關(guān)心的統計資料。

• 歷史性統計報表與分析 (Historical Reporting and Business Analysis)：

Genesys Enterprise Routing Solution可以根據歷史性的統計數據來(lái)作綜合性的資料分析，而這些歷史性的統計報表能夠追蹤所有與呼叫中心有關(guān)，且必要的數據，并將其記錄于企業(yè)的數據庫系統中。Genesys的報表系統提供了一個(gè)功能強大且易于操作的用戶(hù)界面，可以讓呼叫中心管理者根據其自身的需求與不同的資料來(lái)源來(lái)生成一系列不同格式的統計報表，作為其進(jìn)行效益分析與戰略擬定的參考依據。

Genesys供稿 CTI論壇編輯