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Genesys公網(wǎng)端智能路由策略
——Network Routing Solution

2001/09/19

Genesys Network Routing Solution以其創(chuàng )新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)且分布的呼叫中心之上架構一個(gè)「虛擬接觸中心」(Virtual Contact Center)。所有形式的互動(dòng)信息包括：語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等，都將根據企業(yè)所制定的商業(yè)規則作統一的電話(huà)路由分配至最適合的話(huà)務(wù)員，能夠使企業(yè)用戶(hù)的Contact Center資源應用達到最佳化。

Genesys Network Routing Solution具有下列功能與特性：

跨多點(diǎn)呼叫中心(Multi-Sites)的話(huà)務(wù)量均衡：

Genesys Network Routing以其創(chuàng )新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)呼叫中心(Multi-Sites)上架構了一個(gè)「虛擬接觸中心」(Virtual Contact Center)的機制，從Virtual Contact Center的宏觀(guān)角度，可以全盤(pán)掌握多點(diǎn)呼叫中心的所有資源包括：話(huà)務(wù)員、話(huà)務(wù)組、來(lái)電量、以及IVR ports等。而所有的來(lái)電話(huà)務(wù)分配，都將經(jīng)由局域網(wǎng)的Virtual Contact Center，依據來(lái)自各呼叫中心的流量與相關(guān)狀態(tài)的統計數字，來(lái)作最有效的話(huà)務(wù)分配與流量均衡。在這樣的機制運作下，可以極有效率的調節大量的話(huà)務(wù)，使來(lái)電準確地轉接到與之相對應的呼叫中心并得到最適當的處理，并且使每一個(gè)單一的呼叫中心都能夠發(fā)揮其最大的運作效能。

智能型的路由策略 (Intelligent Routing)：

采用Genesys Network Routing Solution，所有的來(lái)電的路由將會(huì )發(fā)生在公網(wǎng)端，而Network Routing Solution將會(huì )被安裝在企業(yè)客戶(hù)端與局域網(wǎng)進(jìn)行互動(dòng)而提供所有電話(huà)路由的指示。所有來(lái)電的客戶(hù)將會(huì )根據其特殊的需求被最適當的分配至不同的話(huà)務(wù)員甚至是不同的Call Centers。

數據導向的路由策略 (Data Driven Routing)：

Genesys Network Routing Solution可以跟市場(chǎng)大部分主流的數據庫系統相集成，因此來(lái)電在局域網(wǎng)端進(jìn)行Intelligent Routing時(shí)，可以與企業(yè)內部的數據庫結合，根據企業(yè)所制定的商業(yè)策略來(lái)進(jìn)行電話(huà)路由和分配。

根據話(huà)務(wù)員技能進(jìn)行的電話(huà)路由 (Agent Profile Routing)：

Network Routing Solution可以允許呼叫中心依據不同的話(huà)務(wù)員特質(zhì)與技能（例如不同的語(yǔ)言能力、服務(wù)范疇、產(chǎn)品項目等）作為電話(huà)路由的依據。因此所有來(lái)電的客戶(hù)可以依據其不同的需求而能得到最個(gè)性化的服務(wù)。在多點(diǎn)呼叫中心的設置情況下，具有類(lèi)似技能的話(huà)務(wù)員，雖然可能位于不同地點(diǎn)的呼叫中心，仍將在通過(guò)Virtual Contact Center的運作下，被視為同一個(gè)群組來(lái)作電話(huà)路由，因此在來(lái)電量大的情況下，通過(guò)Network Routing的機制可以更有效率的處理增加的來(lái)電，從而將多點(diǎn)呼叫中心的效率發(fā)揮到最理想的狀態(tài)。

具有彈性的路由策略 (Flexible Routing Strategies)：

Genesys Network Routing Solution能夠讓呼叫中心的管理者通過(guò)一個(gè)易于操作的圖形界面來(lái)自行調整路由策略(Routing Strategies)。呼叫中心管理者可以根據不同的客戶(hù)資料、Service-Level設定目標、呼叫中心資源、以及其它可能的商業(yè)因素來(lái)制定不同的路由策略，并且能夠在預期的時(shí)間點(diǎn)立即更新所制定的路由策略加以執行。

屏幕彈出的功能 (Screen-Pop)：

借助Screen-Pop的功能，話(huà)務(wù)員可以在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)很快的得到客戶(hù)的相關(guān)資料，包括客戶(hù)的基本檔案、過(guò)去的來(lái)電記錄，以及其它相關(guān)的商業(yè)記錄。如果來(lái)電被轉接至其他話(huà)務(wù)員，所有與該客戶(hù)相關(guān)的資料也都會(huì )通過(guò)Screen-Pop的方式轉送到接聽(tīng)的話(huà)務(wù)員，因此該客戶(hù)無(wú)須進(jìn)行不必要的資料重述，而話(huà)務(wù)員也能夠更專(zhuān)注于為客戶(hù)的服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng )造更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

實(shí)時(shí)監控機制 (Real-time Monitoring)：

The Network Routing Solution讓呼叫中心管理者可以實(shí)時(shí)得知不論是單點(diǎn)或是多點(diǎn)呼叫中心的運作狀態(tài)。這個(gè)實(shí)時(shí)監控的機制提供管理者的信息及統計數據包括在線(xiàn)等候的來(lái)電量、平均等待時(shí)間、某區域時(shí)段內的Service Level、目前正在工作的話(huà)務(wù)員數量與話(huà)務(wù)組數量等。通過(guò)可以自行調整的瀏覽界面，呼叫中心管理者可以選擇喜歡的顯示方式來(lái)查看他們所關(guān)心的統計資料。

歷史性統計報表與分析 (Historical Reporting and Business Analysis)：

Genesys Network Routing Solution可以根據歷史性的統計數據來(lái)作綜合性的資料分析，而這些歷史性的統計報表追蹤所有與呼叫中心有關(guān)且必要的數據，并將其記錄于企業(yè)的數據庫系統當中。Genesys的報表系統提供了一個(gè)功能強大且易于操作的用戶(hù)界面，使呼叫中心管理者可以根據其需求與不同的資料來(lái)源來(lái)生成一系列不同格式的統計報表，作為其效益分析與策略擬定的最佳參考依據。

Genesys Network Routing Solution協(xié)助企業(yè)在多點(diǎn)呼叫中心的架構下，產(chǎn)生最佳化的路由策略，為企業(yè)大量減少了不必要的長(cháng)途電話(huà)費用，通過(guò)「虛擬接觸中心」的機制來(lái)管理不同地理位置的話(huà)務(wù)員，除了有效調節企業(yè)的人事管理成本，也大幅提升客服人員的生產(chǎn)力。進(jìn)而獲得客戶(hù)更高的滿(mǎn)意度。

Genesys供稿 CTI論壇編輯