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Genesys通用工作流程管理
——Universal Workflow Solution

2001/09/24

Genesys Universal Workflow Solution能夠讓企業(yè)通過(guò)多種形式的媒體來(lái)處理與客戶(hù)之間的互動(dòng)，并將這樣的流程深入企業(yè)內部，從前端的呼叫中心直到后端的辦公室操作系統。

Genesys Universal Workflow的主要功能與特性︰

• 以多媒體的形式來(lái)管理與客戶(hù)間的互動(dòng)：

企業(yè)與客戶(hù)間的互動(dòng)不僅僅是通過(guò)電話(huà)、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)。無(wú)論是一般客戶(hù)或是商業(yè)伙伴，使用信件、傳真、電子窗體等與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)溝通一直是日常工作的一部份。而此時(shí)進(jìn)行互動(dòng)的對象不再只是呼叫中心，而有可能深入企業(yè)各個(gè)部門(mén)，如財會(huì )、業(yè)務(wù)部門(mén)等。若能從一個(gè)更宏觀(guān)的角度來(lái)管理企業(yè)所有的互動(dòng)關(guān)系，則更有利于企業(yè)創(chuàng )造與開(kāi)拓更大的商機。

• 以企業(yè)的整體角度來(lái)管理工作項目：

任何一種形式的客戶(hù)互動(dòng)如：電話(huà)、文件、傳真等，都可能引發(fā)一連串的程序與內部作業(yè)。而能不能在這些程序的運作與處理上實(shí)現最佳的效率，成為企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵之一。Genesys Universal Workflow為企業(yè)提供了一個(gè)強大的管理工具，通過(guò)拖拉式(drap-and-drop)的用戶(hù)界面，可以迅速地設計與開(kāi)發(fā)這些作業(yè)流程。

• 文件的管理與傳遞：

通過(guò)Genesys的Screen-pop功能，任何一位企業(yè)內部的工作人員都能在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)立即得知客戶(hù)的相關(guān)信息。通過(guò)如掃描、影像儲存、資料索引、文字辨識、全文搜索等信息技術(shù)的協(xié)助，Genesys Universal Workflow solution可以從任何地方傳遞相關(guān)的文件至企業(yè)每一位工作人員的桌面，以提供更完整的客戶(hù)信息與互動(dòng)歷史記錄。

• 統一辦公室前端與后端的互動(dòng)作業(yè)：

Genesys Universal Workflow Solution提供自動(dòng)化的辦公室作業(yè)管理系統讓企業(yè)在處理客戶(hù)關(guān)系上能夠有更完整的流程與機制，來(lái)強化并提升客戶(hù)服務(wù)的更高品質(zhì)。

• 實(shí)時(shí)性及歷史性的統計報表與分析：

Genesys Universal Workflow 提供實(shí)時(shí)性與歷史性的統計報表作為企業(yè)內部流程診斷與調整的參考。更進(jìn)一步地，Genesys提供的模塊能讓企業(yè)在執行作業(yè)流程前，先進(jìn)行作業(yè)流程仿真與分析，以便在實(shí)際執行前能夠將其調整至最佳化的狀態(tài)。

Genesys公司供稿 CTI論壇編輯