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芬蘭Leonia Bank以Genesys Solutions提供頂級的客戶(hù)服務(wù)

2001/09/24

背景：

在芬蘭近十三萬(wàn)平方英里的土地上，僅僅只有五百多萬(wàn)的人口。如何跨越地理因素的挑戰，有效應用資源，去充分地為這些散布在北方廣漠原野的稀疏人口提供服務(wù)，便成了芬蘭境內所有企業(yè)所共同面臨的最大挑戰。成立一百年以上的Leonia Bank，在芬蘭提供電話(huà)銀行的服務(wù)已經(jīng)長(cháng)達十年以上，因其能夠應用最新科技，提供都市與鄉村居民同等級的服務(wù)，并達到在芬蘭擁有近半數的個(gè)人用戶(hù)以及高達百分之八十以上的企業(yè)用戶(hù)，而成為芬蘭最頂尖的銀行之一。

市場(chǎng)趨勢及Leonia Bank所面臨的挑戰：

根據許多相關(guān)的統計數字可以得知，與歐洲其它國家相比較，芬蘭的居民使用移動(dòng)電話(huà)與互聯(lián)網(wǎng)的比例高出許多。為了為這些傾向使用新式互動(dòng)渠道的客戶(hù)提供服務(wù)，Leonia Bank建立了移動(dòng)電話(huà)銀行與網(wǎng)上銀行。而此時(shí)Leonia Bank所面臨的挑戰是，如何強化新式渠道的應用而將更多的服務(wù)由費用較高的傳統分行轉移過(guò)來(lái)。另一方面，即將與Sampo Insurance的合并，集成雙方共同的服務(wù)渠道來(lái)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，也是Leonia Bank在客戶(hù)服務(wù)管理方面的另一道難題。

Genesys所提供的解決方案：

Leonia Bank第一步就是升級其呼叫中心的操作系統以適應來(lái)自移動(dòng)電話(huà)與互聯(lián)網(wǎng)且持續迅速增長(cháng)的客戶(hù)查詢(xún)。而在此轉換過(guò)程當中，必須將對呼叫中心Service Level所造成的沖擊降到最低。Leonia Bank采用了Genesys的Enterprise Routing以及Outbound Contact Solutions來(lái)執行這項任務(wù)。

Genesys解決方案最大的優(yōu)勢之一在于其開(kāi)放式的平臺，可以跟任何硬件與應用系統集成應用。在將Genesys集成進(jìn)入呼叫中心的運作之后，Leonia Bank的話(huà)務(wù)員工作效率至少提升了百分之十。這是由于Genesys Enterprise Routing solution通過(guò)CTI的技術(shù)，提供了包括智能型電話(huà)路由(intelligent call routing)、自動(dòng)語(yǔ)音回復(IVR)、自動(dòng)來(lái)電辨識(automatic number identification)等功能。在Enterprise Routing solution的協(xié)助下，所有的來(lái)電可以依照客戶(hù)的不同形態(tài)、查詢(xún)不同種類(lèi)的產(chǎn)品、使用不同的語(yǔ)言來(lái)分組，而后能被迅速轉接至具有相應技能的話(huà)務(wù)員。Leonia Bank通過(guò)統一的對外代號來(lái)提供自動(dòng)個(gè)性化銀行的服務(wù)，若客戶(hù)選擇直接跟話(huà)務(wù)員通話(huà)，系統除了會(huì )根據客戶(hù)的特性轉接至最適切的話(huà)務(wù)員外，通過(guò)Screen-POP的功能，話(huà)務(wù)員還能在接到來(lái)電的同時(shí)了解客戶(hù)的基本資料、帳戶(hù)明細，往來(lái)歷史記錄等。Genesys solutions除提供多點(diǎn)呼叫中心的機制，讓所有的來(lái)電能夠通過(guò)Leonia Bank在芬蘭的三個(gè)呼叫中心點(diǎn)來(lái)分配處理外，也在電話(huà)與互聯(lián)網(wǎng)交易上提供了良好的安全機制，確保客戶(hù)的權益。

通過(guò)來(lái)電辨識與智能型電話(huà)路由的功能，固定的來(lái)電客戶(hù)可以被轉接至同一話(huà)務(wù)員，以建立與維系客戶(hù)與話(huà)務(wù)員之間的長(cháng)期關(guān)系。所有通過(guò)Genesys Enterprise Routing solution所獲得的客戶(hù)資料，都可以被集成到Leonia Bank現有的營(yíng)銷(xiāo)信息系統當中，用于未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的參考數據。而營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)則可通過(guò)Genesys Outbound Contact solution以最有效的方式來(lái)主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)以便提供產(chǎn)品與服務(wù)。

未來(lái)的展望：

Leonia Bank必須確保其在電話(huà)銀行與網(wǎng)上銀行發(fā)展方面的領(lǐng)導地位，以提升呼叫中心的服務(wù)水平與適應逐漸增加的電話(huà)流量。目前Genesys正與Leonia Bank合作進(jìn)行一項全新的計劃，利用現有的Genesys Framework與最新的WAP技術(shù)結合，讓客戶(hù)可以使用移動(dòng)電話(huà)，通過(guò)WAP瀏覽器上網(wǎng)使用網(wǎng)上銀行的服務(wù)，也可以直接用手機通過(guò)WAP網(wǎng)頁(yè)要求話(huà)務(wù)員”call back”，而后話(huà)務(wù)員將直接回電給該手機用戶(hù)。這樣的流程將為客戶(hù)節省大量的時(shí)間去操作不同的機制，也可更輕易接收到完整的產(chǎn)品與服務(wù)信息。由此可見(jiàn)，新科技的應用是值得期待的。

Genesys供稿 CTI論壇編輯