Genesys助法國電信提高移動(dòng)用戶(hù)滿(mǎn)意度
2001/10/09
面臨的挑戰 –
對于擁有超過(guò)三千兩百萬(wàn)用戶(hù)的法國電信而言，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度永遠占據絕對優(yōu)先的地位。就以其提供的移動(dòng)電話(huà)服務(wù)而言，超過(guò)兩百萬(wàn)的用戶(hù)覆蓋極廣的年齡層，卻常常困惑于不同的服務(wù)所附帶的多個(gè)不同的電話(huà)號碼。對于法國電信而言，提供業(yè)務(wù)、用戶(hù)支持、通訊費用的各部門(mén)，常常將時(shí)間浪費于處理與轉接不適當的來(lái)電，對于世界第四大的通訊服務(wù)公司而言，這樣缺乏效率的客戶(hù)服務(wù)的確在擴展業(yè)務(wù)與內部作業(yè)成本上面臨了空前的考驗。
Genesys提供的解決方案與成效 –
通過(guò)Genesys Suite所提供的解決方案，法國電信的移動(dòng)通訊服務(wù)可以將多元化與多基地的服務(wù)集成于對外統一的電話(huà)號碼。此外與原本已有的Nortel IVR system集成，可以讓客戶(hù)交互式的選擇其所需要的服務(wù)內容。另外Genesys T-Server FrameWork可以自動(dòng)辨識來(lái)電并從數據庫中帶出用戶(hù)資料供服務(wù)人員參考。
法國電信移動(dòng)通訊服務(wù)(FTM)使用Genesys解決方案所得到的卓然成效包括：如今80-90%的客戶(hù)來(lái)電可以在三分鐘內獲得解答；另外原本在1996年FTM需要400名以上的話(huà)務(wù)員來(lái)應付四十萬(wàn)左右的用戶(hù)，如今在集成了Genesys的解決方案后，其用戶(hù)量雖增加到二百萬(wàn)，FTM卻僅需不到一千名的話(huà)務(wù)員就足以從容應對，話(huà)務(wù)員的效率大幅提升因而減少了企業(yè)在人力資源上的支出成本。可說(shuō)是喜收一舉兩得之效。
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