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Genesys幫助家庭購物網(wǎng)絡(luò )為其客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)

2001/10/11

一 背景

家庭購物網(wǎng)絡(luò )(HSN)是美國網(wǎng)絡(luò )公司的一個(gè)分公司，早在1977年就開(kāi)拓了電子零售業(yè)領(lǐng)域。1999年，該公司從超過(guò)五百萬(wàn)且不斷成長(cháng)的客戶(hù)群中接到了逾六千八百萬(wàn)通銷(xiāo)售和客服電話(huà)，交付了逾三千四百萬(wàn)包商品，并產(chǎn)生了十二億的銷(xiāo)售收入。

HSN在出售高品質(zhì)商品的同時(shí)還為客戶(hù)提供具個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，使其倍受關(guān)注且業(yè)務(wù)獲得不斷拓展。HSN是首家通過(guò)電視進(jìn)行大規模商品銷(xiāo)售的商家，也是首家投身于24小時(shí)銷(xiāo)售節目的網(wǎng)絡(luò )。其他公司也相繼效仿，但家庭購物網(wǎng)絡(luò )不斷維護自身的領(lǐng)導地位，并始終是市場(chǎng)上兩家頂尖公司之一。

二 面臨的挑戰

HSN接觸中心分別位于佛羅里達州的圣彼得堡和維吉尼亞州的羅那哥。平均每天要受理共計200,000通電話(huà)，其中大約有96,000通是真正由話(huà)務(wù)員受理解決的。而其電話(huà)交換機和IVR平臺都過(guò)于陳舊，且多年未做年度升級和維護了，需要投入巨大的努力來(lái)替換和更新接觸中心的技術(shù)。

為解決高峰時(shí)間的大電話(huà)量的問(wèn)題，HSN尋求第三方呼叫中心的服務(wù)。但該系統只是通過(guò)簡(jiǎn)單設定百分比的方法，將固定比例的電話(huà)轉移到第三方呼叫中心內。且這一比例無(wú)法實(shí)時(shí)修改，有時(shí)甚至無(wú)法正確計算得出。

HSN想要的是一個(gè)能夠使其客戶(hù)體會(huì )到高度個(gè)性化的可靠的系統。“我們需要一個(gè)能將電話(huà)分配給某個(gè)特定話(huà)務(wù)員的解決方案”，信息技術(shù)副總裁羅德懷特說(shuō)，“事實(shí)上，這是驅使我們選擇Genesys作為我們電話(huà)路由平臺的條件和主要原因之一。其競爭對手是無(wú)法提供這一功能的。”

HSN希望在單一的管理架購下將中心所有的任務(wù)集成在一起，以便充分利用話(huà)務(wù)員資源，進(jìn)而提高他們的工作效率。

三 解決方案

HSN選擇Genesys的互動(dòng)管理架構作為其接觸中心的技術(shù)基礎。首先安裝Genesys呼出電話(huà)管理解決方案和企業(yè)內智能路由方案，并計劃在下半年安裝多媒體接觸中心解決方案。

Genesys將許多性能優(yōu)異的組件集成在一個(gè)單一的架構之下，為企業(yè)提供了極大的靈活性，使他們能夠根據自身的需求選用最好的技術(shù)選件。HSN選擇了一個(gè)應用了尖端語(yǔ)音分辨性能來(lái)識別客戶(hù)的先進(jìn)的全新IVR平臺。

Genesys企業(yè)內智能路由解決方案可以將那些要求話(huà)務(wù)員受理的來(lái)電，快速分配至某話(huà)務(wù)員。Genesys企業(yè)內智能路由解決方案幫助HSN設定電話(huà)路由策略以確定最好是由哪個(gè)接觸中心受理來(lái)電，使來(lái)電可以在不同的中心之間得以均衡，以便平緩各中心的超附和工作量。且該路由策略可以實(shí)時(shí)改變。“我們可以基于某一時(shí)刻對于我們而言是最重要的條件來(lái)設置路由策略，”懷特說(shuō)，“不象我們以前的系統那樣要求我們設定的百分比來(lái)設置路由策略。我們可以基于不同的來(lái)電設置不同的路由策略。”

Genesys呼出電話(huà)管理解決方案所帶的先進(jìn)的預見(jiàn)撥號性能可以在把電話(huà)交由話(huà)務(wù)員處理之前先撥號，并等待至與客戶(hù)建立了真實(shí)的連接，才將該電話(huà)交給話(huà)務(wù)員加以處理。軟件還會(huì )自動(dòng)為那些由于某些原因無(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)重新設置受理日程。話(huà)務(wù)員只須處理那些確已接通的電話(huà)，進(jìn)而大幅增加了電話(huà)銷(xiāo)售量。

Genesys實(shí)時(shí)監控性能幫助HSN的經(jīng)理人監控話(huà)務(wù)員的行為和電話(huà)清單受理進(jìn)度，以便做出必要的調整來(lái)提高市場(chǎng)活動(dòng)的效率。Genesys還提供了歷史報表性能來(lái)支持對客戶(hù)交易進(jìn)行復雜的分析。這些分析能為經(jīng)理們的決策提供支持。

另外，Genesys還可以方便地與其它接觸中心技術(shù)相集成。

四 憧憬未來(lái)

今年下半年，HSN將再安裝Genesys的多媒體接觸中心解決方案。多媒體接觸中心將使所有通過(guò)不同渠道進(jìn)入的請求在一個(gè)統一的隊列中等待受理，以便應用路由策略和工作流程規范。

HSN接觸中心將為頻繁交易的客戶(hù)指定一個(gè)個(gè)人話(huà)務(wù)員，Genesys企業(yè)內智能路由解決方案可將這些來(lái)電能直接送至指定的話(huà)務(wù)員處，提供個(gè)性化服務(wù)。HSN發(fā)現將客戶(hù)的每次來(lái)電都分配至同一個(gè)話(huà)務(wù)員，在提高中心的親和力以及增加聯(lián)系價(jià)值方面是非常成功的。

“我們將繼續擴展整個(gè)公司的業(yè)務(wù)范圍，”懷特說(shuō)，“我們非常興奮能有這樣的機會(huì )，并且讓Genesys把我們所有的任務(wù)緊密聯(lián)系在一起。這是非常復雜的系統和實(shí)施工程。Genesys以市場(chǎng)上最優(yōu)的價(jià)格為我們提供了最卓越的功能，”懷特得出這樣的結論。

Genesys供稿 CTI論壇編輯