Genesys保險業(yè)成功案例
Blue Cross Blue Shield of Tennessee
2003/06/02
案例研究--呼入客戶(hù)服務(wù)
"我們曾經(jīng)采取一些措施以增加我們客戶(hù)服務(wù)的生產(chǎn)力，而Genesys的方案將我們的系統整合到一起，并將信息以一個(gè)整體的形式體現出來(lái)。這樣，我們在每一個(gè)呼叫上節約了將近40秒鐘-幾乎兩倍于我們原來(lái)所期望的-并在第15個(gè)月就得到了投資回報。"
--Hugh Hale
Blue Cross Blue Shield of Tennessee技術(shù)服務(wù)部主管
用戶(hù)簡(jiǎn)介
- Blue Cross Blue Shield是一家健康保險公司；
- 在田納西州有3個(gè)呼叫中心；
- 主要應用：呼入服務(wù)；
- 有500多人處理投訴及會(huì )員咨詢(xún)；
- 每天有27，000個(gè)以上的呼叫。
公司背景
位于Chattanooga的Blue Cross Blue Shield of Tennessee (BCBST)是州內領(lǐng)先的以客戶(hù)為經(jīng)營(yíng)基礎的健康保險公司，擁有35%的市場(chǎng)占有率及近4200名員工。
通過(guò)與當地醫院及專(zhuān)業(yè)醫療機構的緊密合作，BCBST向其客戶(hù)提供了創(chuàng )新的險種和保健方案。 1999年，該公司在健康保健上有超過(guò)5600萬(wàn)美圓的營(yíng)業(yè)額，幫助了290萬(wàn)的會(huì )員接受保健服務(wù)。
BCBST擁有超過(guò)500名的客戶(hù)代表，其中10%在位于孟菲斯（Memphis）的呼叫中心服務(wù)，另有10%在恰坦路加（Chattanooga）松樹(shù)街上的呼叫中心，余下的80%則在恰坦路加（Chattanooga）東門(mén)（Eastgate）的呼叫中心。這些客戶(hù)服務(wù)代表處理著(zhù)來(lái)自會(huì )員和醫療單位的投訴呼入和會(huì )員咨詢(xún)。撥入客服電話(huà)的人們能建立起他們投訴的狀態(tài)， 了解他們的付款何時(shí)到期，或解決與他們的會(huì )員資格及利益相關(guān)的問(wèn)題。
在處理這些呼叫時(shí)，BCBST必須依照利用會(huì )員聯(lián)系措施（MTMs）制訂的嚴格的服務(wù)水平協(xié)議以維系公司的表現。在呼入電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)中，MTM是與服務(wù)水平相關(guān)的，如呼叫處理精確度、應答速度及被放棄的呼叫。
與此相對的是，BCBST同時(shí)還要面對不斷增長(cháng)的健康保健成本和激烈的市場(chǎng)競爭。追溯至2001年夏季，BCBST認識到必須要有顯著(zhù)的改變以保持其市場(chǎng)占有率。
如技術(shù)服務(wù)部的主管Hugh Hale所解釋的，"我們需要在改善系統，提高服務(wù)水平的同時(shí)控制每部的開(kāi)銷(xiāo)。隨著(zhù)呼叫量的增長(cháng)，我們提供真正優(yōu)良的服務(wù)的能力--同時(shí)還要不增加人員--確實(shí)是一個(gè)挑戰。我們必須采取措施以提高客戶(hù)代表的效率。"
商業(yè)挑戰
改善客戶(hù)服務(wù)并同時(shí)減低成本的問(wèn)題雜合著(zhù)一個(gè)現實(shí)，即BCBST的多個(gè)呼叫中心已經(jīng)在機制上各自成立了。多年以來(lái)，每個(gè)自主單元提供著(zhù)新的技術(shù)方案，而且業(yè)務(wù)也按著(zhù)看來(lái)"合適"的方式運營(yíng)著(zhù)。在整個(gè)公司中，從未有過(guò)要將系統整合及分享知識的訴求。即便之前已經(jīng)達到了即定的運行目標，若沒(méi)有有效的配備，將來(lái)的任務(wù)看起來(lái)卻很難完成。此外，各中心之間缺乏協(xié)調也正在暴露潛在的問(wèn)題："路由分配是一個(gè)問(wèn)題，它不是智能的，基于技術(shù)的路由分配將帶來(lái)很大的利益，"Hale說(shuō)道。
"我們的客戶(hù)越來(lái)越理智，對需求越來(lái)越明晰"
除此之外，之前的系統由于在和公司聯(lián)系時(shí)需要重復信息，而令客戶(hù)感到厭煩。在IVR系統中輸入他們各自的識別號碼之后，客戶(hù)會(huì )被路由至負責該客戶(hù)區域的服務(wù)團隊中的一個(gè)代表。但是，這時(shí)的代表還會(huì )再次詢(xún)問(wèn)識別號碼，以獲取相關(guān)的用戶(hù)信息。這些是已存儲在FACETS中的，BCBST的客制系統用于注冊、評估投訴判定及執行。
如Hale指出的，"我們的客戶(hù)越來(lái)越理智，對需求越來(lái)越明晰。同時(shí)，我們的競爭者也在升級他們的系統，變得越來(lái)越有效率，并改善著(zhù)他們的服務(wù)。"另一個(gè)擺在BCBST面前的問(wèn)題是如何將這些呼叫中心整合成為一個(gè)虛擬的呼叫中心："我們需要找到方法，使這些呼叫中心互為支持，同時(shí)表面看起來(lái)是同一個(gè)呼叫中心。在這么做的同時(shí)，還要解決業(yè)務(wù)要求并從技術(shù)層面整合所有東西。
為了滿(mǎn)足業(yè)務(wù)目標，客服中心必須盡力在呼入量增加的同時(shí)不增加成本。 為從技術(shù)上匹配，任何新系統必須能易于和BCBST的現有IT架構結合起來(lái)。 如Hale所說(shuō)："我們在PBX端有Notel，桌面是Facets系統，后臺是IBM服務(wù)器及一個(gè)基于Windows的結構。我們需要有東西將他們無(wú)縫結合。"
該系統還必須能彈性伸縮，并能與多種用戶(hù)接觸方式接口，而不僅僅局限于電話(huà)。Hale繼續深入："遠期的要求是要網(wǎng)頁(yè)聊天和網(wǎng)頁(yè)回呼，加上email管理。我們關(guān)注了客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)客服中心的各種不同的方式，發(fā)現email正迅速成為最令人喜歡的聯(lián)系方式。我們想在一個(gè)統一排隊隊列中給它和電話(huà)呼入同等的優(yōu)先權。因此，我們必須先要有一個(gè)智能路由機構。
擁有了這些需求清單，Hale和他的團隊分別評估了3個(gè)提交了可行的投標方案的公司。在安裝任一產(chǎn)品之前，Hale回應BCBST喜歡看到"優(yōu)秀的歷史和記錄"，因此這3個(gè)競爭者被要求在此領(lǐng)域已經(jīng)羽翼豐滿(mǎn)，并要提供具有說(shuō)服力的參考場(chǎng)所。
方案
雖然這3個(gè)標書(shū)成本估算中存在著(zhù)差異，但這并不是一個(gè)決定性的因素。Hale解釋說(shuō)："雖然Genesys的價(jià)格最優(yōu)，但這并不是選擇它的原因。Genesys的迷人之處在于它完全不挑剔廠(chǎng)家--你可以將它從任何廠(chǎng)商連接到任何系統。并且和我們共事的人們真是很了解他們的東西，總是非常迅速地做出正確的指導。"
做出此決定之后，Hale和其他所有參與方，包括作為方案供應方的Genesys，作為系統集成商的IBM Global Services以及BCBST自身共同組建了一個(gè)項目組。
公司里各相關(guān)功能區的專(zhuān)家們均派出了代表，包括呼叫中心操作、電信、信息系統及商務(wù)工程。對Hale而言，這個(gè)跨功能的組合是至關(guān)重要的，"我認為這是成功的，因為所有部門(mén)和團隊都涵蓋在內。而且在嵌入之前做了大量的測試和計劃。" 事實(shí)上,項目的第一階段是2001年8月時(shí)的一個(gè)為期4周的分析和策略制定過(guò)程。
在審視了客服中心的目標之后, 這個(gè)團隊收集了建立當前狀態(tài)的各地點(diǎn)的所有數據,并將其與期望之產(chǎn)出做比較。這使得各部門(mén)要求將修改識別并記載，包括對必要的更正操作的建議。一旦被批準，這些建議即成為該項目后續階段的基礎，包括測試、嵌入、審查及培訓。這樣一來(lái)，在經(jīng)更早些的階段中完成的基本工作決定的嵌入階段便僅需要8周時(shí)間就可以完成。
在這段時(shí)間里，IBM的人員和BCBST的工作人員共同承擔起項目管理的責任。來(lái)自Genesys的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊也根據要求由IBM帶入項目，緊接著(zhù)就是Genesys大學(xué)的人員培訓。有的培訓課程需要一天時(shí)間完成，有的要五天，但Hale強調說(shuō)他的隊員對每一個(gè)機會(huì )都印象深刻："我感覺(jué)我們大家都在課堂中學(xué)到了很多，而且顯然地，在真正從事這些工作的時(shí)候我們增長(cháng)了更多的知識。培訓確實(shí)是從事此工作的良好基礎。"
最初，培訓人員集中精力于20個(gè)在嵌入的第一階段的代表。據Hale說(shuō)，他們學(xué)得相當快："就一兩天，你就不知道他們以前從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)此系統了。令人驚訝的是他們接受得如此之快，進(jìn)展神速。"
這項成功的速度也是之前測試過(guò)程的結果。它保證了幾乎每個(gè)代表可能遇到的情況都在Genesys實(shí)況測試/培訓實(shí)驗中被預料到，或被文件記錄過(guò)，或練習過(guò)。這些情況也是現實(shí)工作環(huán)境和呼叫情景的一個(gè)復制。這令客戶(hù)代表們在返回到實(shí)際工作中時(shí)更加印象深刻。
"雖然Genesys的價(jià)格是最優(yōu)的，但這并不是選擇它的原因。Genesys的迷人之處在于它完全不挑剔廠(chǎng)家-你可以將它從任何廠(chǎng)商連接到任何系統。并且這些和我們共事的人們真的是很了解他們的東西，總是非常迅速地做出正確的指導。"
--Hugh Hale
Blue Cross Blue Shield of Tennessee技術(shù)服務(wù)部主管
結果
為了能使新系統與舊的工作方式中保持連續性，客戶(hù)代表們依然依區域分成組來(lái)處理呼叫。但是要比以前靈活多了。Genesys的方案允許呼叫中心經(jīng)理能夠看到所有在隊列中等候的客人，就像代表們能看到的一樣，這樣，工作人員就可以被分派到最需要的地方。這種能夠看到各代表在做什么，同時(shí)可以判斷部門(mén)成績(jì)的能力幫助經(jīng)理確定培訓需求及獎金分配。
更為重要的是，BCBST的客戶(hù)更加愉悅了，因為他們不再需要重復提供他們的識別號碼。在IVR，他們的文件已經(jīng)隨著(zhù)呼叫一同傳到了公司。任一處理此呼叫的代表將從桌面彈出的窗口中了解客戶(hù)的互動(dòng)歷史。對Hale而言，Genesys方案對降低成本至關(guān)重要："呼叫時(shí)間被減少了15%，因此我們在每個(gè)呼叫上節約了大約40秒--幾乎兩倍于期望值--并僅在15個(gè)月內即收到了投資回報。" 該指標與BCBST自己的項目指導定下最長(cháng)的24個(gè)月投資回報相比非常具有優(yōu)勢。
同樣令人驚嘆的是，在呼入增加的情況下同時(shí)還減少了31個(gè)客戶(hù)代表--要知道現在每天有27,000個(gè)呼入，此數字還在增長(cháng)。這樣一來(lái)，BCBST持續超過(guò)了他們的服務(wù)水平協(xié)議規定，協(xié)議要求80%的呼叫必須在30秒或更短的時(shí)間內回答。事實(shí)上，呼叫中心的代表們達到了95%的水平。如Hale所解釋的，"通過(guò)減少平均通話(huà)時(shí)間，并向代表們提供所需信息，我們獲得了我們以前追求的效率。"
更有甚者，Hale強調，"代表們的認可度非常高"，而且Genesys的技術(shù)支持人員非常有幫助。
改造后的成果：
- 10-15%的客服中心的效率回報；
- 呼叫時(shí)間節省了40秒，兩倍于項目規劃的指標；
- 減少了31個(gè)客戶(hù)代表，節約了成本；
- 在15個(gè)月內即有投資回報，而不是期望的24個(gè)月；
- 客戶(hù)服務(wù)得到改善-更快的回應，更少的重復。
未來(lái)
認識到新的Genesys的軟件成效之高，Hale說(shuō)，他們準備在 2003年將版本升級到6.5。他們現在正在嵌入Genesys人力管理方案。"人力管理方案將提供更多的功能，我們正期待著(zhù)此項目，"他繼續說(shuō)。
"我認為一旦客服代表們手邊有了Genesys的email和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品后，我們的效率會(huì )增加更多。這也是未來(lái)的發(fā)展方向，如果我們準備用此方法處理網(wǎng)頁(yè)咨詢(xún)，客服代表的生產(chǎn)力將從一開(kāi)始就更多，"Hale說(shuō)，并反映道，"這個(gè)看起來(lái)自相矛盾的在降低成本同時(shí)改善服務(wù)的策略，我們已經(jīng)和Genesys一同完成了。"
genesys公司供稿 CTI論壇編輯
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