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阿爾卡特朗訊Genesys宋神歡：聯(lián)絡(luò )中心之智能分配
曹建菊 2011/05/11
Genesys在全球推出智能工作量分配（iWD）解決方案已有兩年多時(shí)間，并相繼在全球各區域擁有了較多的成功案例，這些案例包括但不限于德國某保險公司、英國某電信集團以及北歐某IT外包企業(yè)等。
在取得上述成功案例之后，Genesys日前在中國北京舉行了智能工作量分配（iWD）解決方案研討會(huì )，并成功邀請了國內一些電信、銀行、證券等行業(yè)客戶(hù)，與大家一起分享iWD帶給客戶(hù)的好處。同時(shí)，此舉顯示Genesys中國持續在智能工作量分配（iWD）解決方案上的投入。
值此機會(huì )，CTI論壇記者專(zhuān)訪(fǎng)了阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )中國區Genesys業(yè)務(wù)負責人宋神歡先生，并就大家關(guān)心的聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展趨勢問(wèn)題、Genesys智能工作量分配（iWD）解決方案帶給客戶(hù)的優(yōu)勢、Genesys合作伙伴的貢獻、以及最近外界傳言阿爾卡特朗訊有意項出售其企業(yè)電信業(yè)務(wù)部門(mén)，對Genesys的運作影響等熱點(diǎn)問(wèn)題與宋神歡先生進(jìn)行了探討。
上圖為：阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )中國區Genesys業(yè)務(wù)負責人宋神歡先生演講圖片
宋神歡先生簡(jiǎn)介： 阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )中國區Genesys業(yè)務(wù)負責人，負責阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )Genesys業(yè)務(wù)在中國區的銷(xiāo)售和渠道管理。宋先生曾在朗訊和北電等國際化大公司擔任過(guò)高級銷(xiāo)售管理職務(wù)。
聯(lián)絡(luò )中心更SIP化，并與企業(yè)流程實(shí)現融合
CTI論壇記者： Genesys作為國際知名的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，您覺(jué)得當前聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展呈現哪些趨勢？Genesys針對這種趨勢演變作出了哪些技術(shù)上的改進(jìn)？
宋神歡：我認為當前的聯(lián)絡(luò )中心更SIP化，聯(lián)絡(luò )中心和企業(yè)流程實(shí)現融合，而多渠道對話(huà)（Cross Channel Conversation）是發(fā)展趨勢。
具體可從以下三個(gè)方面進(jìn)行理解，第一是客戶(hù)中心呈現新的趨勢，每位員工都更直接面向客戶(hù)；而服務(wù)前臺與后臺之間的界限消失，而所有的流程，所有的決策都直接影響到客戶(hù)體驗；
第二點(diǎn)是服務(wù)目標方面的，以前的客戶(hù)大多強調用戶(hù)滿(mǎn)意度，而現在更多的則是強調客戶(hù)體驗。用戶(hù)滿(mǎn)意度可用一些KPI指標來(lái)表示，而客戶(hù)體驗則更強調客戶(hù)心理體驗。
第三個(gè)趨勢是服務(wù)的可視性增強。
Genesys在技術(shù)上一直走在同行業(yè)的前列，比如此次推出的iWD通過(guò)系統采集、數據分析、Genesys強大的智能路由引擎，能自動(dòng)收集信息，然后結合人工進(jìn)行溝通，再進(jìn)行多次細化分析。所以說(shuō)iWD可以有效地提高流程的執行效率，iWD需要深入了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)運營(yíng)狀況，是一個(gè)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單的軟件產(chǎn)品。
上圖為：阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )中國區Genesys業(yè)務(wù)負責人宋神歡接受CTi論壇記者采訪(fǎng)
好的客戶(hù)體驗是：當需要時(shí)服務(wù)會(huì )主動(dòng)出現
CTI論壇記者：Genesys此次推出的智能工作量分配解決方案（iWD）是基于哪些原因？iWD能帶給客戶(hù)什么？
宋神歡：我們目前非常關(guān)注客戶(hù)體驗，關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度。國內呼叫中心發(fā)展到現在，市場(chǎng)占有率已有一定的基礎，而原有的呼叫中心系統，一般大規模采購是在2006~2007年，當時(shí)的定位與現在已經(jīng)有了很大的改變。
而呼叫中心行業(yè)狀況卻是呼入（Inbound）占到85%,呼出（outbound）占的比例較小。而且呼出卻總是在客戶(hù)不需要到的時(shí)候收到，在實(shí)際生活中構成了騷擾，客戶(hù)不勝其煩，這就不是好的客戶(hù)體驗。
好的客戶(hù)體驗是什么？比如網(wǎng)購時(shí)，你在一個(gè)頁(yè)面的停留時(shí)間超過(guò)了30秒，因為你找不到一個(gè)付款的頁(yè)面，如果這時(shí)客服人員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)你是否需要服務(wù)，我相信你這時(shí)的心情是愉悅的。
那么Genesys此次推出的iWD，是讓用戶(hù)在需要找到線(xiàn)索時(shí)，能夠找到最有效的信息。另外，中國呼叫中心比國外落后5-6年。所以Genesys要幫助用戶(hù)看到5-6年后的發(fā)展方向。iWD是要幫助客戶(hù)投入減少，效率提高，增加收入。
比如國外銀行網(wǎng)點(diǎn)不斷在下降，而業(yè)務(wù)卻不斷在增長(cháng)，為什么？因為他們60%的業(yè)務(wù)量靠網(wǎng)絡(luò )，其他靠外撥呼叫。中國現在也一樣，大多數的80后、90后辦理銀行業(yè)務(wù)也多靠網(wǎng)銀，銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的基本都是老人。
那么如果銀行需要靠網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)銀行增加收入，就特別需要iWD，考察效率，分析客戶(hù)的需求。坐席在和你通話(huà)前就預知你的燃眉之急，把憤怒的客戶(hù)變成快樂(lè )的客戶(hù)，實(shí)現銷(xiāo)售。
總的來(lái)說(shuō)，Genesys的iWD主要能幫助坐席成為最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，熟悉所有的流程。降低外撥的騷擾，提高客戶(hù)的粘性和忠誠度，實(shí)現增值。
CTI論壇記者： iWD是如何實(shí)現的呢？
宋神歡：iWD實(shí)現一般分為五個(gè)步驟，分別是獲取、計算、分配、管理、報告。
我們的觀(guān)點(diǎn)是：呼叫中心的工作，應該在適當的時(shí)間、將適當的任務(wù)分配給適當的人去做。
那么這種分配的原則是什么呢？
現在的分配方式：各種系統存在，并有著(zhù)各種應用，比如CRM、BM及商業(yè)應用等，督導將任務(wù)分配給座席，在眾多座席間人工選擇任務(wù)。這種方式有一個(gè)不足之處，在于人們總是按照自己認為重要的來(lái)進(jìn)行，而把實(shí)際最重要的挑選給忽略了。
那么iWD是擇優(yōu)挑選，它是基于服務(wù)承諾（SLA）確定全局任務(wù)列表的優(yōu)先級，從而實(shí)現跨部門(mén)的自動(dòng)工作分配。有工作時(shí)間有技能的工作人員來(lái)承擔相應的優(yōu)先工作，這里的優(yōu)先性，并非指客戶(hù)的優(yōu)先，而是工作任務(wù)重要性的優(yōu)先。
這種優(yōu)先性的確定需要我們與甲方溝通、與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通、與運營(yíng)部門(mén)溝通后共同來(lái)制定。
可以這樣理解，Genesys幫助用戶(hù)預見(jiàn)今后的趨勢，用我們的全球經(jīng)驗，提供專(zhuān)業(yè)化咨詢(xún)和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
Genesys作為一個(gè)樞紐，連通硬件廠(chǎng)家和后臺開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商，為用戶(hù)提供一體化的價(jià)值。
所以我們需要用戶(hù)的業(yè)務(wù)部門(mén)能接受這個(gè)概念，因為iWD 要求合作雙方信任度高，合作緊密。
CTI論壇記者：如何推廣iWD?
宋神歡：首先要分析用戶(hù)需求，拿到客戶(hù)內部數據和第三方數據，幫助他分析問(wèn)題在哪里。另外，Genesys專(zhuān)家需要行業(yè)知識，才能分析出用戶(hù)的問(wèn)題出在哪里，從而幫助用戶(hù)業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)降低差距。一般iWD周期要6-9個(gè)星期，才能完成其產(chǎn)品設計。
選擇專(zhuān)業(yè)化的合作伙伴 并具有研發(fā)能力
CTI論壇記者：我們知道原Genesys在中國市場(chǎng)一直采用的是代理商制度，目前是否有一些變化呢？
宋神歡：我們堅持采用渠道分銷(xiāo)模式，支持渠道為客戶(hù)提供個(gè)性化解決方案。
同時(shí)我們還有一些全球聯(lián)盟的合作伙伴，主要領(lǐng)域是解決方案方面的合作，包括IBM、HP、ORANGE等。
CTI論壇記者： Genesys在選擇中國合作伙伴方面有哪些要求？
宋神歡：我們選擇專(zhuān)業(yè)化的合作伙伴，能為用戶(hù)實(shí)現價(jià)值。我們對渠道有嚴格的培訓和認證，支持他們在業(yè)內提升能力。
具體來(lái)講，我們看重代理商以下幾項基本素質(zhì)：
一是研發(fā)、開(kāi)發(fā)能力，Genesys提供開(kāi)發(fā)套件，而代理商有能力在此套件基礎上進(jìn)行應用開(kāi)發(fā)；
二是認同Genesys的價(jià)值，只關(guān)注在Genesys的產(chǎn)品和解決方案；
三是在Genesys關(guān)注的新興行業(yè)上具備優(yōu)勢：譬如醫療、保健、保險等行業(yè)。在國外，客戶(hù)買(mǎi)了高端醫療保險，如果生病急救，客戶(hù)可以在智能手機上下載相關(guān)的應用，在家里就能看到救護車(chē)的在哪里，這對于視時(shí)間為生命的患者該是多么貼心的服務(wù)。同時(shí)，專(zhuān)家還會(huì )提示你如何救護病人，采取什么措施，需要準備什么東西。客戶(hù)也會(huì )把病人情況反饋給救護車(chē)。
CTI論壇記者：前幾天很多媒體有傳，阿爾卡特朗訊有意項出售其企業(yè)電信業(yè)務(wù)部門(mén)，請問(wèn)這對目前Genesys的運作是否有影響？
宋神歡：我們不對謠傳進(jìn)行評價(jià)。但是大家可以看到，2010年我們取得了大幅的業(yè)績(jì)增長(cháng)，并且榮獲了Frost&Sullivan亞太最佳聯(lián)絡(luò )中心大獎。
其實(shí)，Genesys從1999年開(kāi)始，就經(jīng)歷過(guò)各種變化，客戶(hù)有所變化、規模也有變大。
而從客戶(hù)角度看，Genesys服務(wù)連貫性得到了保障，體系也是健全的，服務(wù)能力得到了延續。
那么從目前來(lái)看，阿爾卡特朗訊作為上市公司，對股民需要有重大事項批露的義務(wù)，在未批露之前，我認為一切都是傳言。
當然，Genesys這些年來(lái)發(fā)展更好，同時(shí)有無(wú)數的案例會(huì )證明，經(jīng)濟環(huán)境好、增長(cháng)快的業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì )引發(fā)猜測，我相信這可能也是傳言滋生的原因。
CTI論壇記者：非常感謝您接受采訪(fǎng)，祝您工作愉快！
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