Genesys“通用路由分配系統”商業(yè)解決方案手冊
2011/07/11
一切都要從處理客戶(hù)服務(wù)請求的效率入手。鑒于當今市場(chǎng)千變萬(wàn)化的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，企業(yè)應該為處理那些隨時(shí)隨地通過(guò)各種媒體渠道進(jìn)行的客戶(hù)溝通互動(dòng)做好準備。運營(yíng)效率也在客戶(hù)服務(wù)中起到至關(guān)重要的作用。高效的運營(yíng)不僅能提高座席人員的工作效率和資源利用率，而且更重要的是，也能降低運營(yíng)成本，縮短投資回收期。
因此，如何準確、實(shí)時(shí)地為某一客戶(hù)服務(wù)請求找到適當的空閑座席人員是確保客戶(hù)溝通互動(dòng)成功的關(guān)鍵所在。一個(gè)有效的方法就是準確找出最適合的空閑座席人員或資源來(lái)滿(mǎn)足某一具體客戶(hù)請求。實(shí)際上，這種做法需要獲取大量的客戶(hù)情報，包括對客戶(hù)的深入了解、所用的服務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)喜好(例如語(yǔ)言)，及其交流互動(dòng)的記錄等等。此外，聯(lián)絡(luò )中心應該對座席/資源的全部知識加以維護，并對其實(shí)時(shí)狀態(tài)以及為特定客戶(hù)提供服務(wù)的具體任務(wù)進(jìn)行積極記錄。這些知識包括座席技能和熟練程度、服務(wù)水平、互動(dòng)能力、客戶(hù)等待時(shí)間、乃至客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)成本。
理想的解決方案能夠同時(shí)解決客戶(hù)服務(wù)工作效力和效率兩方面的問(wèn)題，而且還應易于管理，可以靈活處理各種運營(yíng)中的變化，例如基礎架構的移植、勞動(dòng)力管理和業(yè)務(wù)流程。
Genesys“通用路由分配系統”是一個(gè)基于標準的開(kāi)放式平臺，實(shí)現了與Genesys 客戶(hù)互動(dòng)管理(CIM)平臺的集成，可以提供單點(diǎn)配置、單點(diǎn)管理以及單點(diǎn)報告功能。通過(guò)一整套軟件開(kāi)發(fā)包(SDK)和應用程序編程界面(API)，Genesys“通用路由分配系統”也支持與第三方數據庫和應用程序進(jìn)行集成。
“通用路由分配系統”與其它服務(wù)項目不同，因為它可以讓公司在聯(lián)絡(luò )中心之外開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，并可以讓企業(yè)利用其企業(yè)范圍內的各種資源，例如后勤部門(mén)的專(zhuān)家、分支機構的專(zhuān)員、自動(dòng)服務(wù)、在家辦公的呼叫中心遠程座席人員、乃至外包的呼叫中心座席人員。此外它還支持多站點(diǎn)環(huán)境中的集中式運營(yíng)。
您與客戶(hù)的交互非常重要。您的聯(lián)絡(luò )中心是您與客戶(hù)之間首要的聯(lián)絡(luò )紐帶。如果能高效地管理這些交互，您就有機會(huì )加強客戶(hù)關(guān)系，增加收入并提高呼叫中心甚至整個(gè)公司的效率。Genesys是世界排名第一的聯(lián)絡(luò )中心軟件公司。Genesys提供適用于傳統電話(huà)，和基于開(kāi)放標準的IP環(huán)境的開(kāi)放平臺呼叫中心解決方案。
Genesys在80多個(gè)國家擁有4000多家客戶(hù)，包括在26個(gè)行業(yè)中排名首位的市場(chǎng)領(lǐng)導者。Genesys每天引導著(zhù)超過(guò)1億次的客戶(hù)交互，幫助企業(yè)消除其客戶(hù)沮喪，提高聯(lián)絡(luò )中心效率，并加快業(yè)務(wù)創(chuàng )新。
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下載白皮書(shū)：Genesys“通用路由分配系統”商業(yè)解決方案手冊
CTI論壇編輯
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