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Genesys 白皮書(shū)：使用Web2.0提供出色的客戶(hù)體驗
2011/11/14
簡(jiǎn)介
但是你可能還想在利用網(wǎng)絡(luò )為客戶(hù)提供支持方面能夠實(shí)現更多突破。如今，Web 2.0技術(shù)使多種全新的客戶(hù)互動(dòng)形式成為可能。通過(guò)將電話(huà)和基于Web的支持渠道與Web
2.0提供的強大通信能力智能地結合起來(lái)，就能夠提供一種全新的客戶(hù)體驗，將客戶(hù)服務(wù)從一種單項產(chǎn)品開(kāi)支轉化為一種可盈利、甚至能增加收入的互動(dòng)活動(dòng)。
Web 2.0包括一整套能夠讓人們利用網(wǎng)絡(luò )建立社交關(guān)系和商業(yè)聯(lián)系，共享信息，開(kāi)展項目協(xié)作的工具。這些工具包括功能豐富的互聯(lián)網(wǎng)應用程序、博客、維基、Mashup(聚合應用)、社交網(wǎng)絡(luò )，以及其它網(wǎng)上在線(xiàn)社區；虛擬助手或虛擬形象的使用；以及虛擬世界。雖然Web
2.0工具的發(fā)展最初是靠12歲到17歲之間的青少年推動(dòng)的，但現在它已被視為完全適合各個(gè)年齡段人群的主流工具了，除了用于典型的消費者與消費者之間的溝通之外，也被廣泛地應用在消費者與企業(yè)的互動(dòng)溝通之中。根據Forrester
的分析，全球面向企業(yè)的Web 2.0市場(chǎng)在2013年將達到46億美元，也就是年復合增長(cháng)率為43％1。
Web 2.0技術(shù)為利用整個(gè)企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)提供了新的途徑，從而實(shí)現了兩個(gè)目的。首先，使a) 公司和客 b) 客戶(hù)自身，以及c) 公司內部負責客戶(hù)服務(wù)的員工，等各方之間的溝通更為簡(jiǎn)單方便。隨著(zhù)各種對話(huà)的進(jìn)行，各參與人員之間的相互關(guān)系得以深入發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、新產(chǎn)品支持、質(zhì)量保證，實(shí)際上與公司業(yè)務(wù)的方方面面都完全交織在一起。
其次，使用Web 2.0技術(shù)能夠創(chuàng )建出可以移植的應用程序和Widget，讓公司能夠為客戶(hù)提供在線(xiàn)服務(wù)，而無(wú)需要求客戶(hù)將任何軟件下載到本地，也無(wú)需他們改變固有的工作方式，從而讓客戶(hù)更能體驗到渾然一體的服務(wù)。把兩種因素結合在一起，就有望將與客戶(hù)的溝通互動(dòng)從一項需要企業(yè)開(kāi)支的活動(dòng)，轉變成為一項能夠切實(shí)給企業(yè)帶來(lái)利潤的活動(dòng)。這些非傳統的客戶(hù)服務(wù)渠道不僅比傳統語(yǔ)音渠道的運作成本低，而且還能讓企業(yè)關(guān)注到所有的互動(dòng)事件，獲取最佳商業(yè)價(jià)值。
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