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最大限度地避免聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)服務(wù)中斷

2011/12/16

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　　概述

　　在這個(gè)競爭極為激烈的商業(yè)環(huán)境中，保持聯(lián)絡(luò )中心資產(chǎn)的高可用性已經(jīng)成為企業(yè)和服務(wù)供應商都必須滿(mǎn)足的戰略需求 — 因為以可靠的高可用性確保客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的持續運營(yíng)乃是維系客戶(hù)及創(chuàng )建新商機的關(guān)鍵要素。

　　鑒于服務(wù)中斷將導致客戶(hù)流失和收入損失，因此，高可用的解決方案至關(guān)重要。此類(lèi)情況下，系統應具有關(guān)鍵任務(wù)特性，您必須實(shí)施既能避免服務(wù)中斷、又能快速解決實(shí)際中斷問(wèn)題的戰略，從而盡量將故障中斷維持在最低水平。

　　本文將對與高可用性相關(guān)的主題進(jìn)行綜合討論，包括通用術(shù)語(yǔ)、解決可用性問(wèn)題的原因以及影響可用性的主要事件等。

　　此外，本文還將討論Genesys用于實(shí)現99.999%(5個(gè)9)高可用性的方法，簡(jiǎn)要介紹GenesysSIP解決方案中旨在實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心高可用性及卓越服務(wù)水平的主要特征。

　　高可用性的主要推動(dòng)力是什么？

　　在這個(gè)嚴峻的經(jīng)濟形勢下，企業(yè)交付高質(zhì)量客戶(hù)體驗的壓力越來(lái)越大，無(wú)論是對于企業(yè)還是服務(wù)供應商來(lái)說(shuō)，確保極為可靠的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)都將為他們帶來(lái)巨大的競爭優(yōu)勢。因此，聯(lián)絡(luò )中心高可用性日益被他們視為必須滿(mǎn)足的關(guān)鍵需求。

　　解決可用性問(wèn)題的主要原因是故障中斷的經(jīng)濟損失極大，因為它將導致：

客戶(hù)滿(mǎn)意度下降

　　故障中斷將導致客戶(hù)不滿(mǎn)以及對您失去信任。還可能進(jìn)一步導致客戶(hù)流失以及提高客戶(hù)維系成本。

收入損失

　　故障中斷將因為交易無(wú)法完成而導致業(yè)務(wù)丟失。實(shí)施高可用性解決方案主要是為了確保服務(wù)質(zhì)量和效力，以及確保取得業(yè)務(wù)成效。

信息丟失

　　故障中斷還會(huì )導致用戶(hù)無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)信息，甚至會(huì )導致數據丟失。

生產(chǎn)率降低

　　故障中斷意味著(zhù)客戶(hù)服務(wù)代表無(wú)法正常開(kāi)展工作。

　　相反，強韌的可靠性則能夠最大限度地提高資源利用率，從而幫助您實(shí)現高質(zhì)量的服務(wù)交付，借此實(shí)現卓越的投資回報。

　　導致服務(wù)中斷的原因是什么？

　　運行中斷主要可分成兩類(lèi)：可預測的(計劃內)和不可預測的(意外)。雖然這兩類(lèi)事件都會(huì )導致服務(wù)中斷，但不可預測的停機對公司的負面影響更大。此外，可預測的停機是可以通過(guò)提前做好適當規劃得到管理的。

　　圖：故障中斷的原因
　　計劃內停機的原因包括：

維護

升級

備份

　　意外停機的原因包括：

硬件故障–如磁盤(pán)和網(wǎng)絡(luò )故障，或者停電

軟件故障–如操作系統、中間件或應用程序故障

環(huán)境–如氣候、溫度和自然災害

人為因素–如粗心大意或者用戶(hù)操作不當

　　可用性的評估標準

　　可用性是系統正常運行的衡量指標，是平均故障間隔時(shí)間(MTBF)和平均修復時(shí)間(MTTR)的指數，通常的表達方式是系統每年按需提供特定服務(wù)水平的時(shí)間百分比(又稱(chēng)為“9”的數量，例如，99.99%的正常運行時(shí)間就是“4個(gè)9”)。

　　下表顯示了24x7x365全天候系統的可用性。聯(lián)絡(luò )中心的可用性以“正常運行時(shí)間”或者解決方案用于適當處理客戶(hù)互動(dòng)的時(shí)段來(lái)表示。

表：可用性指標指標
　　Genesys SIP解決方案 —實(shí)現99.999%的高可用性

　　經(jīng)驗證，Alcatel-Lucent Enterprise提供的GenesysSIP解決方案R8版本具有99.999% (5個(gè)9)的高可用性。憑借最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐和產(chǎn)品設計，這個(gè)解決方案的每年意外停機時(shí)間僅為大約5.26分鐘。可用性評估基于軟硬件解決方案評估領(lǐng)域作為公認方法論的Markov狀態(tài)空間模型。基于A(yíng)lcatel-Lucent Enterprise的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，我們使用Markov模型計算了GenesysSIP解決方案每個(gè)組件的真實(shí)可用性。我們對GenesysSIP解決方案開(kāi)展可用性評估時(shí)采用了以下方法：

強韌度測試

故障率預測

平臺可用性分析

　　Genesys提供高質(zhì)量的、強韌的客戶(hù)服務(wù)解決方案；實(shí)際上，Genesys在2005年8月就通過(guò)了“能力成熟度模型”(CMM)的3級認證及“能力成熟度集成模型”(CMMI)的3級認證。CMMI是卡內基梅隆大學(xué)軟件工程協(xié)會(huì )(SEI)就軟件開(kāi)發(fā)提供的最新框架，也是國際上公認的質(zhì)量評估框架。

　　基于Genesys系統的總體架構和設計，高可用性已被融入到GenesysSIP解決方案R8版本的各個(gè)層面中，包括：

SIP服務(wù)器高可用性

媒體服務(wù)器/流管理器高可用性

通用路由服務(wù)器高可用性

統計服務(wù)器高可用性

　　Alcatel-Lucent Enterprise的Genesys軟件解決方案旨在通過(guò)特殊方式來(lái)解決常見(jiàn)的潛在停機問(wèn)題，從而提高可用性。尤其是Genesys軟件解決方案的構建方式可支持多個(gè)通用系統屬性或參數，從而能夠防止發(fā)生影響可用性的事件，或者最大限度地降低此類(lèi)屬于在計劃范圍以外出乎預料而出現的事件的影響。實(shí)際上，適當保護這些通用系統屬性的能力就相當于將意外停機最常見(jiàn)的誘因“拒之門(mén)外”。請注意，Genesys的可用性評估機制只評估與產(chǎn)品相關(guān)的故障中斷。第三方設備和基礎架構造成的故障中斷不在Genesys評估范圍之內。

　　　　Genesys解決方案的高可用性

　　高可用性可在硬件或關(guān)鍵軟件發(fā)生故障時(shí)(需要重啟組件的軟件故障)確保服務(wù)連續性。高可用性可通過(guò)使用冗余硬件和軟件，并結合能夠在故障情況下自動(dòng)開(kāi)展檢測、隔離和恢復工作的軟件機制得到實(shí)施。GenesysSIP解決方案的所有組件都支持高可用性。

　　高可用性的類(lèi)型

主/備高可用性

　　大多數的Genesys應用都支持主/備高可用性模式。在這個(gè)模式中，主用實(shí)例由Genesys Management Layer進(jìn)行監控。當主用實(shí)例發(fā)生故障時(shí)，Management Layer會(huì )指示備用實(shí)例接替主用實(shí)例，繼續處理工作。

　　主/備高可用性應用分為兩類(lèi)：熱備份和暖備份。

熱備份高可用性

　　熱備份高可用性適用于對于呼叫處理至關(guān)重要的應用，如GenesysSIP服務(wù)器及通用路由服務(wù)器。熱備份應用支持主、備系統的關(guān)鍵數據同步，允許在幾乎或者根本不丟失呼叫的情況下進(jìn)行備份。此外，熱備份應用的客戶(hù)端可以同時(shí)建立到主/備系統的并行連接，從而實(shí)現無(wú)縫故障切換。

圖：按機制劃分的熱備份

暖備份高可用性

　　暖備份應用不支持主/備數據同步，客戶(hù)端也不建立并行連接。暖備份應用的故障切換期間，服務(wù)會(huì )短暫中斷，但此類(lèi)中斷不會(huì )造成呼叫丟失。

圖：暖備份機制

負載均衡高可用性

　　負載均衡高可用性架構由兩類(lèi)組件構成：提供特殊服務(wù)類(lèi)型的服務(wù)器以及在多個(gè)服務(wù)器之間分配入站工作負載的負載分配器。負載分配器通常依據循環(huán)分配的原則在服務(wù)器之間平均分配工作負載。某些情況下，負載分配器必須支持會(huì )話(huà)持久性，又稱(chēng)“粘性會(huì )話(huà)”，以確保將指定會(huì )話(huà)中的隨后請求作為第一個(gè)請求發(fā)送給同一個(gè)服務(wù)器。

并行模式高可用性

　　并行模式高可用性架構由并行執行完全相同處理任務(wù)的多個(gè)組件構成。這個(gè)模式對工作負載執行的操作是重復處理而不是分配，因此有別于負載均衡模式。通常采用并行模式高可用性的Genesys組件是互動(dòng)集中器(ICON)。當ICON必須從Genesys應用中收集數據時(shí)，您應該部署ICON的兩個(gè)拷貝，然后將它們配置成收集完全相同的數據。這個(gè)機制可以在一個(gè)ICON臨時(shí)發(fā)生故障時(shí)防止報告數據丟失。

　　Genesys高可用性框架

　　除了提供多個(gè)解決方案組件級的高可用性之外，高可用性功能也被融入到了管理框架中。圖4作為假設系統配置顯示了Genesys系統中高可用性管理的幾個(gè)重要方面。通過(guò)此類(lèi)架構，解決方案控制服務(wù)器(SCS)管理著(zhù)系統中所有Genesys組件的服務(wù)狀態(tài)，包括啟動(dòng)和停止組件以及管理它們的高可用性主/備狀態(tài)等。SCS與本地控制代理(LCA)的多個(gè)實(shí)例共同運行。每個(gè)物理主機上面都安裝有LCA的一個(gè)實(shí)例，用于在SCS與主機上面安裝的單個(gè)組件之間提供接口。

圖：Genesys高可用性管理解決方案
　　解決方案的可管理性

　　管理解決方案還能通過(guò)集中和遠程管理、故障排除與問(wèn)題解決來(lái)延長(cháng)系統的正常運行時(shí)間。Genesys Management Layer可提供：

集中解決方案控制與監控功能，以便實(shí)時(shí)了解解決方案的狀態(tài)，并且激活和關(guān)閉解決方案或應用

集中日志記錄功能，可將所有應用維護事件日志保存在一個(gè)中央位置，以便輕松訪(fǎng)問(wèn)和排除故障

可基于任意應用的任意維護事件日志來(lái)靈活地發(fā)出警報。還能通過(guò)無(wú)線(xiàn)方式將報警報文自動(dòng)轉發(fā)至系統管理器

故障管理功能，包括檢測、隔離和排除應用故障。對于非冗余配置，可以自動(dòng)重啟故障應用。對于冗余配置，則會(huì )觸發(fā)故障切換。

　　結論

　　Alcatel-Lucent Enterprise致力于幫助企業(yè)與服務(wù)供應商通過(guò)部署戰略來(lái)避免服務(wù)中斷并且快速解決停機問(wèn)題。

　　通過(guò)實(shí)施基于Genesys SIP的解決方案，公司可以滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò )中心高可用性目標，以確保他們能夠提供一致的客戶(hù)服務(wù)、減少客戶(hù)流失、在當今的嚴峻經(jīng)濟形勢下實(shí)現業(yè)務(wù)成功。

　　Genesys的全集成聯(lián)絡(luò )中心解決方案旨在實(shí)現99.999% (5個(gè)9)的可靠性，將使您有機會(huì )增強客戶(hù)互動(dòng)、增加收入并且提高運營(yíng)效率。

　　Genesys產(chǎn)品的增強特性將通過(guò)利用虛擬化和云計算來(lái)進(jìn)一步提高可靠性，給企業(yè)和托管部署提供動(dòng)態(tài)可擴展性與靈活性。

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