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億迅客服中心解決方案在上海財稅的應用
12366納稅熱線(xiàn)服務(wù)—“身邊的財稅專(zhuān)家”

2006/09/04

-- 馮捷 上海財稅辦公室主任

案例背景

　　上海市財政局是主管本市財政收支、財稅政策、國有資本金的市政府組成部門(mén)，由國家稅務(wù)總局垂直領(lǐng)導、主管本市國家稅收工作的行政機構。“12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)”是國家稅務(wù)局總局推出的一項信息服務(wù)，該服務(wù)以現有的政策法規為依托不僅為公眾解答財稅方面的種種疑難問(wèn)題并提供相關(guān)便民服務(wù)，此外還兼有舉報、投訴及參與有獎發(fā)票搖獎等服務(wù)功能。

　　上海財稅本著(zhù)“以民為本、換位思考、用心服務(wù)、追求卓越”的宗旨積極響應國家倡議，盡力完善熱線(xiàn)服務(wù)系統，做到全天候，零距離地為納稅人和社會(huì )各界提供各類(lèi)財稅咨詢(xún)服務(wù)，架起了社會(huì )公眾與財稅機關(guān)溝通的新橋梁。

企業(yè)需求

　　為滿(mǎn)足公眾的大流量咨詢(xún)以及便于政府的及時(shí)信息回饋的前提下，構建一個(gè)具有高效穩定的呼叫中心系統平臺是勢在必行的，在CTI專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域享有第一口碑的“Genesys CTI”系列產(chǎn)品滿(mǎn)足了上海財稅的技術(shù)需求。然早在2003年10月上海財稅已將其產(chǎn)品引入咨詢(xún)服務(wù)系統，并于同年完成了咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)與財稅網(wǎng)站的技術(shù)融合，開(kāi)通了財稅網(wǎng)站4個(gè)坐席的“人工在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)”功能（即“頁(yè)面護航”），實(shí)現了財稅咨詢(xún)人員與社會(huì )用戶(hù)的即時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)解答。

　　隨著(zhù)咨詢(xún)服務(wù)被人們廣泛接受的程度提高，“12366”在日常生活中的撥打頻率也日漸增多，舊系統的運行顯得有些緩慢，上海財稅為了提供很多很好的服務(wù)，決心要對系統進(jìn)行新的改建。億迅（中國）公司憑借多年的市場(chǎng)經(jīng)驗及專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團隊對12366咨詢(xún)熱線(xiàn)進(jìn)行了更深入地系統組建，為其一站式服務(wù)提供更為有力的保障。

解決方案

　　世界領(lǐng)先的Genesys CTI，并在技術(shù)上完成了12366咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)與財稅網(wǎng)站的融合；并將eSOON自主知識產(chǎn)權的專(zhuān)業(yè)的呼叫中心CRM產(chǎn)品－EZactor作為客服平臺，EZactor是基于J2EE標準的純BS架構的客服平臺，與Genesys CTI形成無(wú)縫化集成，為12366上海財稅咨詢(xún)熱線(xiàn)服務(wù)提供一個(gè)統一的多媒體座席桌面，客服人員只需要通過(guò)IE即可使用客服系統。望眼全國，行業(yè)內鮮見(jiàn)能夠實(shí)現電話(huà)和Internet渠道無(wú)縫整合的成功案例，不僅在系統上，而且能夠在業(yè)務(wù)上，座席桌面上都能夠提供統一的界面和管理功能。

　　12366上海財稅咨詢(xún)服務(wù)系統的知識庫系統采用標準的Web架構，并與EZactor無(wú)縫集成，一次登錄和單點(diǎn)配置，并與網(wǎng)站相結合，將知識庫的知識點(diǎn)和網(wǎng)站的政策法規緊密結合，提供在知識查找過(guò)程中One Click的操作方式，供座席快速定位財稅、財政等政策法規。

具體配置如下：

　　CTI：GENESYS（包括Genesys Framework、Enterprise Routing Solution、Internet Contact Solution）
　　客服應用平臺：EZactor
　　PBX：Alcatel 4400
　　錄音系統：VoiceCodes（宇高）

應用成效

1、集成多種互動(dòng)服務(wù)方式，全方位地提供咨詢(xún)服務(wù)
　　系統平臺支持互動(dòng)多渠道的接入，籍此公眾實(shí)現了網(wǎng)上提問(wèn)、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)頁(yè)護航，還實(shí)現可通過(guò)電子郵件、電話(huà)和手機短信進(jìn)行咨詢(xún)/投訴的功能，以達到與政府間的直效溝通。

2、完善的漸進(jìn)式管理，第一時(shí)間反饋信息
　　有機調控現場(chǎng)督導、后臺支持人員、資深專(zhuān)家組、市局業(yè)務(wù)處室四層管理，避免信息處理過(guò)程中脫節,從而更有效地為公眾提供更專(zhuān)業(yè)、更完整的答復。

　　同時(shí)客服人員憑借自身專(zhuān)業(yè)知識結合Genesys的智能化系統，在第一時(shí)間內回答公眾問(wèn)題，并即時(shí)將難以解決的信息經(jīng)由系統回路移交給相關(guān)部門(mén)處理。

3、銜接辦公系統，提高服務(wù)效率
　　EZactor為后臺支持人員提供與座席統一的業(yè)務(wù)處理界面，以及后臺管理如質(zhì)檢，工單處理和生成報表等界面，使12366財稅咨詢(xún)服務(wù)系統與后臺辦公OA系統無(wú)縫兒結合，規范的信息化全程服務(wù)避簡(jiǎn)化了作業(yè)流程。

4、提高網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)數
　　上海財稅網(wǎng)站在增加網(wǎng)頁(yè)協(xié)同功能之后，訪(fǎng)問(wèn)人數迅速上升，特別在公開(kāi)宣傳之后，迅速上升2000%。

5、奠定堅實(shí)的擴展基礎
　　優(yōu)秀的系統平臺Genesys，方便將來(lái)的語(yǔ)音部分整合，為將來(lái)一致性+特色業(yè)務(wù)服務(wù)奠定基礎。

億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）供稿　CTI論壇編輯