首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>訊泰信息技術(shù)

多媒體呼叫中心產(chǎn)品ezConnect™

2001/08/03　

不論您的客戶(hù)使用什么樣的聯(lián)系方式不管是電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )還是無(wú)線(xiàn)通信，ezConnect都可為您提供一個(gè)高效的聯(lián)系方案。ezConnect可以幫助您獲得客戶(hù)、保持客戶(hù)以及為客戶(hù)服務(wù)……

您可以利用多媒體渠道，充分發(fā)揮您的優(yōu)勢，以獲取商業(yè)上的成功和豐厚的利潤。作為一個(gè)整合的客服中心解決方案，ezConnect可與您的客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行無(wú)縫連接。為了提供更好的服務(wù)和管理，您還可以用它設計專(zhuān)門(mén)的方案，使客戶(hù)在網(wǎng)上獲得更好的體驗。

每一次與客戶(hù)相互溝通都是一次超越其期望值的機會(huì )，怎樣獲得這樣的機會(huì )呢？ezConnect是如何使您和您的客戶(hù)獲得豐厚的收益呢？

重要功能：

• 先進(jìn)文檔的推送
• 白板共享
• 協(xié)同表格填寫(xiě)
• 數字簽名
• 外撥電話(huà)
• 軟電話(huà)
• 客戶(hù)資料彈出
• IVR
• 呼叫中心統計報表系統
• 功能強大的管理工具
• 視頻會(huì )議功能
• IP 電話(huà)網(wǎng)關(guān)
• 外包服務(wù)支持（ASP）能力
• 基于技能的路由器
• 文本交談
• 等待時(shí)頁(yè)面顯示
• 系統回呼
• 統一信息處理系統 (UMS)
• 與PBX集成

1． 先進(jìn)的文檔推送

座席有可能要給客戶(hù)發(fā)送一篇包含最新消息或產(chǎn)品新功能描述的文章, ezConnect提供的這種先進(jìn)的文檔推送功能使得座席可以選中一篇文章然后把它推送給在線(xiàn)客戶(hù)。URL推送功能可以允許雙方協(xié)同網(wǎng)頁(yè)瀏覽。

2．白板共享

ezConnect的白板共享功能允許多個(gè)在線(xiàn)客戶(hù)使用同一個(gè)白板，同時(shí)在上面畫(huà)圖寫(xiě)字。座席和客戶(hù)還可以用ezConnect獨特的圖像傳送模式在白板上添加和刪除信息、畫(huà)圖、寫(xiě)字、發(fā)送簡(jiǎn)短的文字信息、插入圖片以及用標志工具標示某些重要區域。

3． 協(xié)同表格填寫(xiě)

有時(shí)候，客戶(hù)可能會(huì )對表格中該填寫(xiě)的內容而困惑，在ezConnect 中，座席可以推送一個(gè)表格模板，和客戶(hù)一起編輯，填寫(xiě)。共享同一個(gè)表格意味著(zhù)座席可以給客戶(hù)解釋更多的細節信息，給雙方節省寶貴的時(shí)間。

4． 數字簽名

表格填寫(xiě)完成之后，數字簽名機制允許在線(xiàn)身份確認檢查。對于客戶(hù)特定的需求，我們可以提供有針對性的安全控制解決方案。

5． 外撥電話(huà)

在被動(dòng)等待客戶(hù)電話(huà)撥入方式以外，ezConnect允許座席在聯(lián)絡(luò )潛在客戶(hù)方面扮演主動(dòng)的角色。ezConnect同時(shí)支持預覽撥號和預測撥號以提高外撥電話(huà)的效率。 在預覽撥號方式下，撥號之前系統先從預先設定好的客戶(hù)列表中選擇一個(gè)客戶(hù)并彈出一個(gè)窗口顯示客戶(hù)名字和背景資料，允許座席在撥號前準備好相關(guān)資料以提高通話(huà)效率。 在預測撥號方式下，系統根據設定的條件查詢(xún)數據庫，對查出的每條記錄，在撥號之前彈出客戶(hù)名稱(chēng)和背景資料供座席參考。

6． 軟電話(huà)

軟電話(huà)是一種替代普通的電話(huà)撥號板的簡(jiǎn)單工具，座席可以通過(guò)鼠標和鍵盤(pán)打電話(huà)而不需要騰出手去撥電話(huà)按鍵。座席接聽(tīng)、掛斷、轉接、轉入電話(huà)會(huì )議或者掛起當前打進(jìn)的電話(huà)只需鼠標輕輕一點(diǎn)。

7． 客戶(hù)資料彈出

維護歷史資料和更新后的客戶(hù)資料對于客戶(hù)服務(wù)是非常重要的，ezConnect的CIM單元可以記錄包括電話(huà)號碼、電子郵件地址和歷史訪(fǎng)問(wèn)記錄在內的客戶(hù)信息，提供給座席參考。當電話(huà)振鈴時(shí)，客戶(hù)信息將立即顯示在座席終端上。當座席掛起電話(huà)后，可以把本次訪(fǎng)問(wèn)內容記錄到CIM系統中，以便下次客戶(hù)呼入時(shí)，座席就可以查到任何時(shí)段的客戶(hù)資料。CIM提供了LDAP和ODBC接口用于與第三方系統的交互。

8． IVR

ezConnect使用先進(jìn)的IVR系統來(lái)配合工作流程的實(shí)現。IVR的可視編輯工具提供最新的圖形界面，最大化地減小腳本編程的困難。用戶(hù)可以根據需要方便地修改呼叫流程，另外，ezConnect的IVR系統提供等待時(shí)音樂(lè )播放或頁(yè)面顯示、屏幕彈出顯示客戶(hù)信息和主動(dòng)傳真資料獲取服務(wù)，另外，還支持多個(gè)呼入號碼對應不同的歡迎語(yǔ)來(lái)滿(mǎn)足不同呼叫中心的需要。

9． 呼叫中心統計報表系統

ezConnect有一個(gè)內置的統計報表系統，可以提供實(shí)時(shí)座席信息而不需要規整數據或訪(fǎng)問(wèn)其他系統。報表包括按天、周和月為單位的數據統計，按時(shí)間段、技能組、呼叫類(lèi)型、應用類(lèi)型、班長(cháng)的座席業(yè)績(jì)報告，還有歷史統計數據報表。

10．功能強大的管理工具

作為一個(gè)功能強大的呼叫中心支持系統，ezConnect 能實(shí)時(shí)提供呼叫中心各種運行信息，管理員可以看到呼叫中心歷史及實(shí)時(shí)的信息，以此為基礎，管理員可以評估座席的工作效率。其他的監控功能包括座席狀態(tài)顯示、通話(huà)時(shí)長(cháng)，等待服務(wù)的客戶(hù)數目和任何一條數據庫記錄。ezConnect還提供按日、周、月為單位的客服中心所有活動(dòng)的詳細記錄報表。

11．視頻會(huì )議功能

面對面的交流無(wú)疑是最直接最高效的客戶(hù)服務(wù)方式。借助ezConnect 的視頻會(huì )議功能，客戶(hù)可以和座席面對面交流，這包括：

- 用與微軟視窗系列操作系統兼容的設備傳送實(shí)時(shí)視頻圖像

- 在進(jìn)行網(wǎng)上查詢(xún)的同時(shí)，可以同時(shí)傳送視頻和語(yǔ)音信息

- 通過(guò)調節麥克風(fēng)的設置，確保客戶(hù)和座席能清楚聽(tīng)到對方

- 允許同時(shí)用語(yǔ)音、文字、圖片和圖像來(lái)達到最好的溝通效果

12． IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)

電話(huà)網(wǎng)關(guān) 在普通電話(huà)回撥功能基礎上，ezConnect支持H.323IP電話(huà)工業(yè)標準。客戶(hù)使用這種功能可以節省長(cháng)途電話(huà)費，可同時(shí)使用在線(xiàn)會(huì )議功能而不需要額外的電話(huà)線(xiàn)。ezConnect提供可以與現有PBX完全兼容的IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)，在這種模式下，座席可以象接普通電話(huà)一樣接聽(tīng)IP電話(huà)。

13． 外包服務(wù)支持（ASP）能力

ezConnect為那些不需要很多客服代表的公司提供一種很有特色的功能：外包服務(wù)（ASP）支持。通過(guò)ezConnect 的外包服務(wù)（ASP）, 多個(gè)客戶(hù)公司可以共享同一套ezConnect，提供可與大的專(zhuān)業(yè)呼叫中心媲美的高質(zhì)量語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。進(jìn)一步，同一個(gè)客服代表可以替多家公司回復客戶(hù)請求。這樣，通過(guò)ezConnect，客戶(hù)可以以低成本享受到高質(zhì)量的服務(wù)。

14．基于技能的路由器

ezConnect使用三維（多站點(diǎn)，多類(lèi)別，多級別）的基于技能的路由器來(lái)處理來(lái)自世界范圍的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)。可以設定多達100個(gè)座席技能項。當客戶(hù)請求服務(wù)時(shí)，ezConnect根據技能設置找到合適的座席回答問(wèn)題。這樣，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)將被快速有效地回復。客戶(hù)聯(lián)系方法可以是電話(huà)、傳真、電子信箱、語(yǔ)音郵件或任何一種ezConnect提供的網(wǎng)絡(luò )協(xié)作工具。

15．文本交談

ezConnect提供實(shí)時(shí)的一對一的文本交談窗口，這種功能可以擴充到多方交談。文本交談信息通過(guò)安全可靠的渠道傳送。在進(jìn)行大范圍會(huì )議的同時(shí)，可以進(jìn)行小范圍的一對一的討論，任何一方可以在任何時(shí)候發(fā)起或離開(kāi)會(huì )議。在線(xiàn)地址薄使與會(huì )人員隨時(shí)了解與會(huì )人員情況并且邀請其他人員與會(huì )。交流的所有信息被記錄下來(lái)以利于回查。

16．等待時(shí)頁(yè)面顯示

這個(gè)功能有點(diǎn)與等待時(shí)音樂(lè )放送類(lèi)似，當客戶(hù)等待座席服務(wù)時(shí)，可以觀(guān)看最新的公司新聞或廣告，有利于公司行銷(xiāo)。

17．系統回呼

這個(gè)功能提供了讓客戶(hù)留下電話(huà)號碼讓座席回呼的能力。只要座席收到請求，他們可以點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，ezConnect系統將自動(dòng)為該座席接通電話(huà)。

18．統一信息處理系統 (UMS)

ezConnect的統一信息處理系統可以在同一個(gè)界面處理客戶(hù)交互請求，例如文字信息、網(wǎng)頁(yè)表格、電子郵件、語(yǔ)音郵件和傳真。從同一個(gè)UMS信箱，呼叫中心座席可以：

屏幕提示新郵件的到達

從座席的桌面直接瀏覽傳真

直接用常規話(huà)機收聽(tīng)語(yǔ)音郵件

客戶(hù)可以從下拉列表中選擇給一個(gè)特定的座席或一個(gè)特定的服務(wù)組留言。UMS支持附件發(fā)送和優(yōu)先級設定。 所有信息將被轉發(fā)到最合適的座席信箱里。每個(gè)座席有自己的UMS信箱。當新郵件到達時(shí)，系統將立即產(chǎn)生消息提示座席，而座席可以在隨后任何時(shí)候閱讀郵件。

19．與PBX集成

作為一個(gè)完整的呼叫中心解決方案，ezConnect可以集成到現存的電話(huà)系統中。這允許呼叫中心座席在充分利用現有的呼叫中心電話(huà)系統所有功能的同時(shí)使用功能強大的ezConnect 互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)功能。

系統需求：

服務(wù)器
CPU：奔騰 PII 350 兆赫
內存： 256MB RAM
硬盤(pán)： 預留 300 MB 空間

座席與客戶(hù)端

與PBX集成
Nortel Meridian 1 PBX及版本24軟件 Symposium TAPI software R2.2 座席電話(huà)機（用于電話(huà)集成） IVR----需要IVR硬件設備 IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)及電腦服務(wù)器(用于IP電話(huà)功能)

產(chǎn)品優(yōu)勢：

• 提高客戶(hù)的忠誠度

在線(xiàn)客戶(hù)可以直接通過(guò)IP電話(huà)、回復請求或文本交談與座席聯(lián)系或通過(guò)文檔共享、標記工具以及表格填寫(xiě)進(jìn)行交流。這些仿真服務(wù)給您的座席提供了絕好的機會(huì )，它們不但可以實(shí)現更多的成交額、進(jìn)行越區銷(xiāo)售和傾倉銷(xiāo)售，提高客戶(hù)的忠誠度，而且還可以增強客戶(hù)對您產(chǎn)品和服務(wù)的主觀(guān)印象。

• 進(jìn)行多渠道展示

它支持多種交流方式：互連網(wǎng)、電子郵件、傳真和電話(huà)。客戶(hù)不論是使用電話(huà)還是鍵盤(pán)，都希望能得到直接、一致的答復。您可以向您的客戶(hù)全面展示自己，用ezConnect這種友好的客戶(hù)整合解決方案滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

• 產(chǎn)生更大的收益

適時(shí)進(jìn)行有效的接觸和交流將會(huì )大大減少客戶(hù)放棄交易的機會(huì )，增加您的利潤。提供有效的個(gè)性化服務(wù)以及充分的指導，會(huì )增加客戶(hù)在線(xiàn)購買(mǎi)的可能性及其忠誠度。

• 節省人力成本

高級的IVR系統，您不但可以通過(guò)自動(dòng)化向您的客戶(hù)提供始終如一的高質(zhì)量服務(wù)，增加收益，提供定時(shí)服務(wù)，還可以減輕您的座席日常客戶(hù)服務(wù)，如信息請求的工作負荷，使它們專(zhuān)著(zhù)于需要投入更多人力的工作。

• 靈活的管理工具

具有監控功能。管理人員和監督人員可以通過(guò)它對入局和出局支持呼叫的流量進(jìn)行高效地監控和管理。ezConnect還可以生成詳細的每日/每周/每月報表，從而提高了呼叫中心座席的生產(chǎn)力和效率。

訊泰信息技術(shù)提供 CTI論壇編輯