呼叫中心在聯(lián)想的應用

王榮棟 2002/07/25　

    聯(lián)想電腦公司成立伊始便建立了技術(shù)支持熱線(xiàn)。1998年聯(lián)想呼叫中心成立，2000年聯(lián)想建成了綜合電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )的信息服務(wù)系統。2001在運營(yíng)管理方面加大投入，成為業(yè)界規模最大的呼叫中心之一。

    聯(lián)想呼叫中心目前擁有300條電話(huà)線(xiàn)路，350個(gè)坐席，500多名工程師，每天可向客戶(hù)提供2萬(wàn)人次的電話(huà)服務(wù)；10M的網(wǎng)絡(luò )帶寬，每日可同時(shí)向50萬(wàn)人提供滿(mǎn)意的網(wǎng)上服務(wù)。客戶(hù)只要撥打聯(lián)想陽(yáng)光熱線(xiàn)或登錄聯(lián)想陽(yáng)光網(wǎng)站即可以得到有關(guān)聯(lián)想全線(xiàn)產(chǎn)品的全面服務(wù)。

    聯(lián)想呼叫中心可以提供售前產(chǎn)品咨詢(xún)及購買(mǎi)、售后技術(shù)咨詢(xún)及報修、在線(xiàn)注冊、意見(jiàn)及建議等多方面的業(yè)務(wù)支持。如果客戶(hù)希望購買(mǎi)一款產(chǎn)品，可以通過(guò)電話(huà)了解產(chǎn)品信息。根據客戶(hù)需求我們可以將用戶(hù)的購買(mǎi)意向直接填入系統，生成購買(mǎi)意向單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳送給專(zhuān)賣(mài)店或代理商，由專(zhuān)賣(mài)店或代理商主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。購機后，用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)進(jìn)行個(gè)人信息和產(chǎn)品信息的注冊，即可享受聯(lián)想的售后鎖定服務(wù)。

    如果上網(wǎng)方便，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，用戶(hù)同樣可以享受到上述方便、快捷的服務(wù)。

售前服務(wù)流程圖

    當產(chǎn)品出現故障時(shí)，只需撥打陽(yáng)光熱線(xiàn)，聯(lián)想的信息系統會(huì )通過(guò)用戶(hù)檔案庫自動(dòng)得到該產(chǎn)品的詳細信息，指派此類(lèi)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)工程師為用戶(hù)解決問(wèn)題。如果用戶(hù)機器報修，要求上門(mén)服務(wù)，報修服務(wù)系統可直接在Call Center系統中生成維修單，咨詢(xún)人員會(huì )通過(guò)網(wǎng)絡(luò )協(xié)調公司遍布全國的維修站，維修站在用戶(hù)報修后4個(gè)小時(shí)之內主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，根據用戶(hù)需求安排維修，維修完成一天后，系統會(huì )自動(dòng)產(chǎn)生電話(huà)呼出，由咨詢(xún)人員直接詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意程度，以便改進(jìn)我們的工作。

售后服務(wù)流程圖

    同時(shí)，我們還有專(zhuān)門(mén)人員接聽(tīng)用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，我們將這些寶貴的信息進(jìn)行整理，傳遞給公司的各個(gè)部門(mén)做決策分析用，真正實(shí)現聯(lián)想大服務(wù)戰略中的以客戶(hù)為導向。

    聯(lián)想呼叫中心已經(jīng)形成了擁有經(jīng)理、主管的強大的管理團隊，并經(jīng)過(guò)多年的摸索和積累，在系統運營(yíng)、咨詢(xún)業(yè)務(wù)、人員管理、團隊建設等方面積累了大量成熟的經(jīng)驗。在此基礎上，呼叫中心成功的拓展了調研、外包、對外培訓三個(gè)全新的業(yè)務(wù)模式。聯(lián)想呼叫中心本著(zhù)以客戶(hù)為導向，不斷完善自身業(yè)務(wù)，努力為客戶(hù)提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩。

本文由作者向CTI論壇提供

作者簡(jiǎn)介：
王榮棟：在聯(lián)想呼叫中心工作，是CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂(lè )部”會(huì )員
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