穎科社區易通(eTone)智能服務(wù)系統
2002/03/19
1 概述
住房小區智能化程度的高低已經(jīng)成為購房者選擇的重要標準之一。用戶(hù)在購買(mǎi)住房時(shí)特別希望在今后的小區生活中能獲得完善、及時(shí)和周到的服務(wù)，而且服務(wù)的內容和方式也呈現了多樣化的趨勢。如何滿(mǎn)足小區住戶(hù)高標準、多變化、快速擴展的服務(wù)需求已經(jīng)成為國內外評定五星級、高品質(zhì)的智能小區的一個(gè)重要標準。
穎科技術(shù)（上海）有限公司的社區易通(eTone)智能服務(wù)系統方案綜合了當今最新技術(shù)，彌補了原先智能小區信息服務(wù)系統的一些不足，走在了國內智能小區信息化統一設計的前列。該設計方案將使新興的智能小區跨入高層次高品質(zhì)的行列，提升小區的品牌形象，成為全國和地區的一大亮點(diǎn)；同時(shí)，本方案還充分考慮了現狀與未來(lái)發(fā)展兩方面的因素，既滿(mǎn)足傳統通訊方式的要求，又為新技術(shù)的加入和服務(wù)擴展提供了良好的接入平臺，體現運營(yíng)低成本，擴展低成本和升級低成本的原則。
2 功能描述
穎科技術(shù)（上海）有限公司的社區易通(eTone)智能服務(wù)系統的目的是把小區的服務(wù)中心成為五星級的高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)系統，極大地方便住戶(hù)的各項生活和活動(dòng)，提高小區各項服務(wù)的到達率。該節將介紹小區服務(wù)中心可以實(shí)現的各項功能，我們將其歸為六大類(lèi)，即自動(dòng)通告，無(wú)憂(yōu)化服務(wù)，對外房屋銷(xiāo)售和租賃業(yè)務(wù)，信息查詢(xún)，個(gè)性化服務(wù)以及其他擴展服務(wù)。
2．1 自動(dòng)通告
自動(dòng)通告服務(wù)是由服務(wù)中心主動(dòng)呼出電話(huà)、或Web通告、或發(fā)送email和短消息，對小區內住戶(hù)進(jìn)行通知的業(yè)務(wù)。通知的內容可由必聽(tīng)和選聽(tīng)來(lái)組成。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：
2．2 無(wú)憂(yōu)化服務(wù)
無(wú)憂(yōu)化服務(wù)是指小區住戶(hù)通過(guò)小區服務(wù)中心的統一服務(wù)號碼可以方便地聯(lián)系到小區各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。簡(jiǎn)化住戶(hù)尋求服務(wù)的步驟。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：
2．3 對外房屋銷(xiāo)售和租賃服務(wù)
對外房屋銷(xiāo)售和租賃服務(wù)是指對于小區外客戶(hù)通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )提出的許多購買(mǎi)咨詢(xún)、租賃咨詢(xún)或其它服務(wù)咨詢(xún)給予回應的過(guò)程。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：
2．4 信息查詢(xún)服務(wù)
信息查詢(xún)服務(wù)指由住戶(hù)主動(dòng)呼出，由服務(wù)中心提供相關(guān)查詢(xún)資料給予回應的過(guò)程。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：
2．5 個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)指針對不同的用戶(hù)要求采用不同的語(yǔ)音或網(wǎng)絡(luò )界面，以便直接切入住戶(hù)關(guān)心的主題，為住戶(hù)帶來(lái)方便和效率。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：
2．6 其他擴展服務(wù)
擴展業(yè)務(wù)主要包含：
3 系統特點(diǎn)
如圖3－1所示為小區服務(wù)中心系統結構圖，小區住戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)兩種方式進(jìn)入同一個(gè)信息服務(wù)系統，服務(wù)中心的網(wǎng)站接受來(lái)自網(wǎng)上的住戶(hù)請求，通信服務(wù)器則接收住戶(hù)來(lái)自電話(huà)的請求，而兩者共用一個(gè)數據源，通過(guò)管理程序對住戶(hù)的所有要求進(jìn)行統一管理和分配。
圖3－1
服務(wù)中心以vxml技術(shù)為基礎，結合座席和自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）系統來(lái)完成對電話(huà)業(yè)務(wù)的處理。這樣的組合可以帶來(lái)一些明顯的好處：
一、強大的自動(dòng)語(yǔ)音應答功能。
以vxml技術(shù)為先導的IVR系統能完成相當復雜的電話(huà)交互流程，大大縮編了座席的數量，使得服務(wù)中心的運營(yíng)成本驟減，從而節省大量開(kāi)支。文本轉語(yǔ)音（TTS）功能的應用，使得語(yǔ)音的效果無(wú)需事先錄制，增強了信息的實(shí)時(shí)性也同時(shí)降低了運作成本。
二、低成本的擴展能力。
以國際標準的VXMLl技術(shù)為主導的小區服務(wù)中心系統可以與互聯(lián)網(wǎng)輕易地連通，從而為小區的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)走出小區的地域限制做好技術(shù)上的儲備。vxml的易開(kāi)發(fā)和易擴展性，使得遠程服務(wù)的增加，幾乎不需要任何成本的追加，任何第三方服務(wù)提供者具備vxml業(yè)務(wù)，都可以直接掛到服務(wù)中心上來(lái)。
三、交流方式的多樣性和靈活性。
小區住戶(hù)可以選擇用網(wǎng)絡(luò )來(lái)取得小區服務(wù)，也可以選擇用電話(huà)來(lái)獲得。住戶(hù)的信息和要求將進(jìn)入同一個(gè)服務(wù)系統而不會(huì )產(chǎn)生混淆和重復。真正帶給用戶(hù)的是“多一份的選擇，多一份的關(guān)懷”的承諾。
四、小區服務(wù)的集中式管理
以這種擴展的客服方式構建的小區服務(wù)中心，為所有的住戶(hù)提供統一的服務(wù)號碼和服務(wù)平臺，省卻了住戶(hù)查號的煩惱，大大簡(jiǎn)化了住戶(hù)獲得服務(wù)的過(guò)程，使得小區生活實(shí)現無(wú)憂(yōu)化。
| "穎通"企業(yè)智能通信系統產(chǎn)品發(fā)布會(huì )邀請函 2002-11-20 |
| 嵌入式語(yǔ)音識別技術(shù)應用于遙控器 2002-09-28 |
| 穎科"語(yǔ)音名片通" 簡(jiǎn)介 2002-08-15 |
| InfOnCall"Info-Anywhere校園熱線(xiàn)" 2002-06-07 |
| 穎科公司智能語(yǔ)音總機系統 2002-06-06 |