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CRM軟件應以人為本

李寧　2002/01/07

　　編者按：最近，任我行軟件發(fā)展有限公司推出了客戶(hù)關(guān)系管理系統——任我行CRM Explorer。任我行公司的產(chǎn)品經(jīng)理李寧先生想與大家分享一下CRM Explorer產(chǎn)品的設計思路。

　　良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。CRM這個(gè)進(jìn)入中國不到三年的管理理念已經(jīng)催生了一批本土的專(zhuān)業(yè)CRM軟件廠(chǎng)商。

　　國內企業(yè)需要什么樣的CRM

　　國內許多企業(yè)還沒(méi)有建立起基本的管理信息平臺，大量客戶(hù)、合作伙伴、產(chǎn)品和交易記錄、商業(yè)機會(huì )等信息分散于各部門(mén)或員工的私人郵件、傳真件、Word文檔里。在這種環(huán)境下，要求中國企業(yè)一步到位導入完全基于數據的封閉式流程，將銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的運作和人員活動(dòng)強行細分管理，嚴格按時(shí)間進(jìn)程和數字增量來(lái)推動(dòng)和監控員工的業(yè)績(jì)，這無(wú)異于揠苗助長(cháng)。CRM應用在中國的推廣，應從中國國情出發(fā)。

　　銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化等先進(jìn)的管理思想，要與中國企業(yè)的需求結合起來(lái)。國內企業(yè)真正需要的是有效提高現有管理模式下的每一環(huán)節的效率和控制力度。適合中國企業(yè)用戶(hù)的CRM，首先要幫助企業(yè)建立內部全方位的管理信息化平臺，使企業(yè)內部各職能部門(mén)及業(yè)務(wù)單位之間高度共享管理信息，做到對企業(yè)內外部各種資源的關(guān)聯(lián)管理。在此基礎上，導入協(xié)同商務(wù)的管理流程。CRM解決方案不應是單純的應用軟件產(chǎn)品，而是企業(yè)的綜合資源管理信息系統，幫助企業(yè)直接面向客戶(hù)，發(fā)現和篩選商業(yè)機會(huì )。CRM系統支持企業(yè)多用戶(hù)網(wǎng)上協(xié)同辦公的模式，記錄和共享各自日常所關(guān)注和往來(lái)的各種對象的信息，實(shí)時(shí)把握企業(yè)內外部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的狀況，并提供信息統計分析功能，提升企業(yè)的溝通效率。

　　易用體驗的風(fēng)格

　　“以人為本”的CRM解決方案應該具備的特點(diǎn)是：非封閉式流程、界面元素少、人工參與性強、操作便捷省事。

　　用戶(hù)總是希望在達到每一個(gè)目標前，盡量少做一些在個(gè)人立場(chǎng)上看完全可以省卻的工作。易用體驗是CRM Explorer產(chǎn)品所強調的風(fēng)格。企業(yè)用戶(hù)的上下游合作伙伴分別被定義為“供貨商”和“渠道商”，它們和作為產(chǎn)品服務(wù)的終端購買(mǎi)者共同構成日常需要關(guān)注和管理的往來(lái)對象。系統分別提供針對上述三種往來(lái)對象的靜態(tài)信息管理，而動(dòng)態(tài)管理則通過(guò)商業(yè)機會(huì )的狀態(tài)升遷、事件管理以及跟蹤企業(yè)與往來(lái)單位之間交易關(guān)系的“交易往來(lái)”等模塊來(lái)實(shí)現。各模塊間呈并列關(guān)系，而非樹(shù)狀從屬關(guān)系，各種信息數據之間既可相互關(guān)聯(lián)引用，又彼此獨立，使用戶(hù)不會(huì )產(chǎn)生“不知從哪下手”的困惑。

　　企業(yè)用戶(hù)可以將CRM Explorer視為一套辦公平臺，所有的內外部交流與溝通都能通過(guò)諸如“BBS”、“新聞公告”、“日程”、“及時(shí)短消息”、“公文流轉”、“費用報批”、“資源庫”等功能模塊得以實(shí)現。

中國計算機報　2002/01/07