中小企業(yè)實(shí)施CRM的兩大誤區
2003/02/11
就在2002年下半年以來(lái)，幾乎幾大主要的企業(yè)信息化軟件提供商都不約而同在中小企業(yè)市場(chǎng)屯以重兵，像國外的SAP，國內的用友、金蝶，加上中小企業(yè)信息化領(lǐng)域原來(lái)的兩大霸主--老牌的任我行和后起的速達，似乎一場(chǎng)中小企業(yè)信息化市場(chǎng)爭奪戰一觸即發(fā)。
但"事情沒(méi)這樣簡(jiǎn)單，在2000多萬(wàn)中小企業(yè)的'復雜地形'中，不但找到真正的目標極為困難，即使眼看就在眼前的一個(gè)目標，真正做起來(lái)也有'遠在天邊'之感！在很多情況下，在中小企業(yè)市場(chǎng)上做事，你就像被捆住了手腳，還被蒙住了眼睛！"一位長(cháng)期做中小企業(yè)信息化產(chǎn)品渠道的資深人士這樣感嘆道。
為什么會(huì )有這樣的感覺(jué)呢？筆者以為，這與目前在中小企業(yè)和廠(chǎng)商中普遍存在的兩大誤區密切相關(guān)，而這個(gè)誤區的最終被認識和克服，將直接影響到中小企業(yè)信息化市場(chǎng)的深化發(fā)展和廠(chǎng)商的研發(fā)與市場(chǎng)力度。
誤區之一： CRM在中小企業(yè)派不上用場(chǎng)
一提到CRM，很多人都不自覺(jué)地將它與大型企業(yè)相聯(lián)系，似乎CRM成了大企業(yè)的專(zhuān)利，而CRM本身也曾以其系統龐大、功能復雜、實(shí)施周期長(cháng)以及費用高昂等特點(diǎn)，讓中小企業(yè)望而止步。更為嚴重（但事實(shí)上仍然普遍存在的）的一種觀(guān)點(diǎn)就是，對大多數中小企業(yè)而言，信息化只是一種成本上的負擔，根本不能帶來(lái)效益，即使要信息化，一套比較通用但便宜的通用的管理軟件就夠了，根本不需要CRM這樣很專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品。
但是，被王文京稱(chēng)為在中小企業(yè)市場(chǎng)最有發(fā)言權的任我行公司總經(jīng)理鄺寧認為，存在這些觀(guān)點(diǎn)的原因，是忽視了下面兩個(gè)事實(shí)：其一，中小企業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的管理信息化建設，已經(jīng)基本上完成了以進(jìn)銷(xiāo)存、財務(wù)為核心的基礎管理信息化建設的工作，開(kāi)始了出現了對中高端管理應用的需求，中小企業(yè)在解決了"生存類(lèi)"（進(jìn)銷(xiāo)存、財務(wù)一體化建設）的需求后，開(kāi)始向"發(fā)展類(lèi)"應用的升級，而首要的就是完成以銷(xiāo)售過(guò)程管理為核心的客戶(hù)關(guān)系管理。這是CRM在中小企業(yè)應用的前提。其二，市場(chǎng)的激烈競爭、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)的需求。尤其是那些以直銷(xiāo)模式為主的各類(lèi)銷(xiāo)售和服務(wù)企業(yè)，如IT業(yè)中以直銷(xiāo)為主的各類(lèi)企業(yè)、咨詢(xún)、廣告、保險等行業(yè)。如何使自己所面對的最終用戶(hù)在向競爭對手轉向成本越來(lái)越低的情況下，實(shí)現對自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的多次重復消費，是這些中小企業(yè)主必須認真考慮和應對的問(wèn)題。而CRM作為以獲取客戶(hù)終身價(jià)值為目標的管理系統，無(wú)疑受到中小企業(yè)的青睞。
也許是為了體現言行一致吧，據說(shuō)2003年元旦剛過(guò)，作為國內最早推出中小企業(yè)CRM系統的廠(chǎng)商，任我行就宣布，將其原名為"銷(xiāo)售不敗"的中小企業(yè)CRM軟件正式更名為CRM Explorer，并推出了其最新版本 4.0。任我行產(chǎn)品方案部經(jīng)理楊波對此解釋道："作為一個(gè)B/S結構的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，在經(jīng)歷了1.0、2.0、3.0版之后，'銷(xiāo)售不敗'作為一個(gè)中小企業(yè)CRM軟件已經(jīng)相當成熟，在國內擁有了一大批滿(mǎn)意用戶(hù)。同時(shí)，我們的銷(xiāo)售數據和用戶(hù)反饋有表明，中小企業(yè)CRM軟件正在成為中小企業(yè)下一步的信息化需求熱點(diǎn)，我們將其更名為CRM Explorer并推出最新版本，既是應了用戶(hù)的需求，也表明了我們的信心！"筆者堅信，用不了多久，中小企業(yè)CRM就將成為一個(gè)時(shí)髦的字眼。
誤區之二：CRM僅僅是一個(gè)工具
僅僅認識到需要CRM，對中小企業(yè)和廠(chǎng)商而言，也還是遠遠不夠的。據一家早在兩年前就實(shí)施了CRM的廣告公司經(jīng)理李先生介紹，"起初我們公司上下對這套系統寄予了很大的期望，以為它可以輕松解決我們在客服流程方面的一些問(wèn)題，但結果表明，實(shí)施起來(lái)太難了，最后它成了一個(gè)負擔，一切又回到原來(lái)的樣子！"
但同是服務(wù)業(yè)，作為京城房產(chǎn)"巨鱷"的中大恒基房產(chǎn)中介公司實(shí)施CRM的結局卻與該廣告公司截然不同。據了解，實(shí)施任我行的"銷(xiāo)售不敗"（現已更名為 CRM Explorer）客戶(hù)關(guān)系管理系統后，中大恒基對客戶(hù)和房源的每一點(diǎn)變動(dòng)情況作到了如指掌，有效防止了客戶(hù)與房源的流失，實(shí)現了客源與房源的重復利用，也避免了原來(lái)由于業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)而引起的"跳單"。
為什么兩家公司在實(shí)施CRM時(shí)出現了不同的命運呢？筆者以為，最根本的一點(diǎn)就是：在廣告公司中，CRM被當作一個(gè)純粹的工具，只是一把開(kāi)拓、管理客戶(hù)的"利劍"，但廠(chǎng)商沒(méi)有提供給使用這把"劍"的劍譜，該廣告公司也缺乏這方面的意識；而在中大恒基的案例中，任我行一直在提倡的就是既要為中小企業(yè)提供"利劍"，還要提供一流的"劍譜"，自然就會(huì )從產(chǎn)品設計和服務(wù)等方面大大助益用戶(hù)的"威力"。據介紹，任我行公司總經(jīng)理鄺寧有這樣一套有關(guān)管理軟件"劍"與"劍譜"關(guān)系的理論，這套理論最后又在其產(chǎn)品中得到了最出色的體現，以任我行CRM Explorer為例，據說(shuō)該產(chǎn)品體現了"價(jià)值觀(guān)"、"量化論"和"協(xié)同"思想，形成了客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)狀管理、銷(xiāo)售過(guò)程量化控制、時(shí)間管理等管理規范，它們又表現在：
首先，任我行CRM Explorer實(shí)踐了挖掘客戶(hù)價(jià)值的管理思想。激烈的市場(chǎng)競爭，使客戶(hù)選擇更多了。對中小企業(yè)來(lái)講，在留住客戶(hù)的基礎上深入挖掘是促進(jìn)其發(fā)展的一個(gè)重要因素。任我行CRM Explorer通過(guò)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò )的建立，一方面實(shí)現客戶(hù)信息在工作交叉部門(mén)間的共享，不同部門(mén)的不同人員進(jìn)入系統后，可以得到公司與客戶(hù)交往的全部記錄和最新信息，從而提供出讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，留住客戶(hù)；另一方面，通過(guò)對客戶(hù)人脈關(guān)系中相關(guān)信息的記錄，實(shí)現對客戶(hù)價(jià)值的進(jìn)一步挖掘。
其次，任我行CRM Explorer實(shí)踐了銷(xiāo)售過(guò)程量化控制的管理思想。對于一個(gè)客戶(hù)，從初步接觸到簽單，可以人為的劃分成幾個(gè)狀態(tài)，每個(gè)狀態(tài)則隱含著(zhù)不同成功的可能性，不同的狀態(tài)和成功可能性都由0-9之間的數字表示，從而使銷(xiāo)售主管對銷(xiāo)售人員的跟單情況一目了然，使企業(yè)對銷(xiāo)售（員）目標的管理可以細分落實(shí)到銷(xiāo)售過(guò)程中的每一周。這樣，一方面保證銷(xiāo)售任務(wù)的完成，另一方面為上級監管下級、銷(xiāo)售過(guò)程業(yè)績(jì)評估提供了合理的量化指標。例如，對于廣告公司，業(yè)務(wù)主管通過(guò)查看業(yè)務(wù)人員的某個(gè)客戶(hù)的進(jìn)展狀況時(shí)，如果客戶(hù)的狀態(tài)連續幾周都處于某一個(gè)狀態(tài)（比如2所代表的狀態(tài)），主管一方面可以判斷業(yè)務(wù)人員沒(méi)有跟上這個(gè)客戶(hù)，另一方面可以通過(guò)與業(yè)務(wù)人員交流暫時(shí)放棄這個(gè)客戶(hù)的跟單，開(kāi)拓新客戶(hù)，而實(shí)現對銷(xiāo)售過(guò)程的監控。
最后，任我行CRM Explorer實(shí)踐了日程管理和協(xié)同辦公的管理理念。日程管理主要是針對個(gè)人來(lái)說(shuō)的，也可以說(shuō)是一種時(shí)間管理的思想。它以輕重緩急為四個(gè)象限的軸建立坐標系，個(gè)人按照工作急緩輕重對工作進(jìn)行安排，這一方面提高自己的理事能力，同時(shí)也便于上級對下級工作監督。協(xié)同辦公則體現為圍繞同一客戶(hù)，公司內部有工作交叉的不同員工之間，CRM的信息共享平臺協(xié)同工作，在一種工作默契中提高工作效率，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 "只有'劍'與'劍譜'的完美結合，才能產(chǎn)生最高深的'劍術(shù)'！" 鄺寧這樣認為。
成都任我行軟件發(fā)展有限公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
石狮市|
罗定市|
屯门区|
阿瓦提县|
公主岭市|
临漳县|
亚东县|
罗江县|
苏尼特右旗|
隆尧县|
常州市|
湟中县|
绥棱县|
巴林右旗|
江华|
北京市|
黑龙江省|
进贤县|
大化|
岳池县|
陆川县|
方城县|
望奎县|
环江|
江津市|
滕州市|
积石山|
阳西县|
湘阴县|
泽普县|
兴业县|
津南区|
固始县|
名山县|
商南县|
蒙自县|
辽宁省|
那曲县|
襄垣县|
青州市|
莱阳市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444