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7工時(shí)實(shí)施：扭轉中小企業(yè)CRM觀(guān)

2005/09/09

　　“7工時(shí)就能實(shí)施的CRM，還是CRM嗎？”

　　7月底，一款實(shí)施周期僅為7工時(shí)的任我行協(xié)同CRM在上海突然發(fā)布，猶如一記“重磅炮彈”引發(fā)了管理軟件市場(chǎng)強烈地震。一時(shí)間市場(chǎng)上拍手稱(chēng)快者有之，反唇相譏者有之，但更多的還是隔岸觀(guān)火。

　　任我行協(xié)同CRM算不算CRM？7工時(shí)實(shí)施，到底是技術(shù)的進(jìn)步還是廠(chǎng)商的刻意炒作？

　　霧里看花：被扭曲的CRM觀(guān)

　　暫且不論炒作與否。自2000年來(lái)，CRM在管理軟件市場(chǎng)上一直都是一個(gè)出現頻率相當高的名詞。但長(cháng)期以來(lái)關(guān)于CRM定義的各種聲音，大部分都直接從字面上把CRM解釋為“客戶(hù)管理”、“銷(xiāo)售管理”或“服務(wù)管理”，反映在產(chǎn)品應用上就是眾多CRM產(chǎn)品片面把“客戶(hù)發(fā)掘”、“銷(xiāo)售自動(dòng)化”、“資料分析”中的一部分作為重點(diǎn)，偏向流程管理和復雜功能的表現。從源頭上便定義錯了CRM。

　　在面對潛力巨大的中小企業(yè)市場(chǎng)，廠(chǎng)商間也曾經(jīng)存在通用還是定制之爭。一些廠(chǎng)商抓住了通用產(chǎn)品適合中小企業(yè)的“根”，卻沒(méi)有把準“脈”。幾家國內主流CRM廠(chǎng)商就曾移用了國外的管理理念，結果水土不服，最終國內中小企業(yè)并不感冒。

　　察覺(jué)到國內中小企業(yè)迫切需要利用先進(jìn)的管理方法和工具迅速提高企業(yè)競爭力的心態(tài)，部分CRM廠(chǎng)商創(chuàng )造出了“先進(jìn)的就是最好的”的觀(guān)點(diǎn)，于是眾多實(shí)施漫長(cháng)、功能全面、價(jià)格不菲的CRM整體解決方案紛紛出臺。這些產(chǎn)品大多是從大型CRM中摘取、修改下來(lái)的功能模塊。由于功能和操作過(guò)于復雜，超出了中小企業(yè)現階段的應用需求和人員的綜合素質(zhì)，不僅沒(méi)有解決問(wèn)題，甚至還有可能越管越亂。CRM的金字招牌正是如此漸漸令中小企業(yè)望而卻步。

　　權威數據顯示，05年國內CRM市場(chǎng)規模可達到4.39億元；國內1200萬(wàn)中小企業(yè)IT開(kāi)支將有望增長(cháng)6.6%，CRM正是投資熱點(diǎn)。然而，自2003年起就有人不斷預言的中小企業(yè)CRM普及浪潮時(shí)至今日仍未到來(lái)。中低端CRM旗手之一的聯(lián)城互動(dòng)黯然退場(chǎng)，更是讓原本冷清的市場(chǎng)多了一份凄涼。

　　當CRM廠(chǎng)商自己都走進(jìn)誤區的時(shí)候，我們又如何能期待中小企業(yè)正確選擇CRM產(chǎn)品？

　　洄本溯源：從中小企業(yè)需求出發(fā)

　　要解決市場(chǎng)問(wèn)題，軟件廠(chǎng)商自身先要轉換觀(guān)念，重新思考什么樣的CRM能真正解決中國中小企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題。“7工時(shí)實(shí)施”，國內中小企業(yè)管理軟件知名廠(chǎng)商任我行一場(chǎng)看似炒作的舉動(dòng)，卻給了行業(yè)和市場(chǎng)良多啟示。

　　任我行軟件CRM事業(yè)部總經(jīng)理楊波認為，中小企業(yè)CRM應是一個(gè)以客戶(hù)為導向的企業(yè)辦公管理前臺，強調的是內部協(xié)同、內部工作的流程自動(dòng)化以及管理的量化和透明化。客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理這些只是CRM管理中涉及的環(huán)節，而非CRM的全部。

　　聚焦市場(chǎng)現狀，中國中小企業(yè)除了具有規模小、自身管理不完善等共性外，還存在信息化基礎差、過(guò)分強調銷(xiāo)售結果、期望迅速見(jiàn)效等需求特點(diǎn)。針對這些情況，這款號稱(chēng)“7工時(shí)實(shí)施”的CRM將所有表面上看起來(lái)會(huì )提高軟件檔次卻不實(shí)用的功能全部剝離，通過(guò)簡(jiǎn)單的操作實(shí)現針對具體問(wèn)題的復雜運用，將中小企業(yè)最需要解決的80％的應用做透。據楊波介紹，深厚的服務(wù)經(jīng)驗、成熟的模塊化應用思路、詳盡簡(jiǎn)潔的實(shí)施方案書(shū)以及傻瓜化操作的產(chǎn)品特性成就了“7工時(shí)實(shí)施”，使之成為任我行上演的奇妙魔法。

　　長(cháng)期以來(lái)，國內CRM廠(chǎng)商因研發(fā)思路的偏差，誤導了國內中小企業(yè)對CRM的認識。“7工時(shí)實(shí)施”現象，只有在充分理解中小企業(yè)需求、充分把握市場(chǎng)特點(diǎn)的基礎上方能出現，它預示著(zhù)國內CRM廠(chǎng)商思維回歸的開(kāi)始。同時(shí)，曾被無(wú)數次預言的CRM市場(chǎng)解凍日也將日漸臨近。

　　任我行軟件腳踏實(shí)地、實(shí)事求是的從業(yè)態(tài)度，將有助于幫助國內中小企業(yè)重新認識CRM，引領(lǐng)國內CRM市場(chǎng)走上健康發(fā)展之路。

任我行公司供稿原文刊登在《中國企業(yè)報》

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