亚洲日本在线观看_坐巴士還是的士？——CRM軟件未來(lái)發(fā)展趨勢_企業(yè)_CRM

坐巴士還是的士？——CRM軟件未來(lái)發(fā)展趨勢

2005/12/07

　　我們之所以選擇企業(yè)管理軟件這個(gè)行業(yè)，正是因為認同這個(gè)行業(yè)的發(fā)展機遇，也相信因為這個(gè)產(chǎn)業(yè)可以為企業(yè)的管理變革帶來(lái)契機而具有持續的生命力。如今，計算機硬件和網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)基本普及，軟件的附加價(jià)值自然逐步增加。財務(wù)、進(jìn)銷(xiāo)存、ERP等軟件在企業(yè)里的應用，也會(huì )推動(dòng)企業(yè)對CRM軟件的認同和需求。

　　但是，我們還要對CRM行業(yè)進(jìn)行深入地思考和觀(guān)察，CRM產(chǎn)品功能的"兩個(gè)融合和一個(gè)集中"是CRM軟件行業(yè)發(fā)展的趨勢。兩個(gè)融合，一個(gè)是CRM與ERP功能的融合，也許ERPII真的成為現實(shí)；另一個(gè)是CRM與電子商務(wù)的功能融合；一個(gè)集中，是指CRM行業(yè)的廠(chǎng)商集中度，會(huì )進(jìn)一步提高，生存下來(lái)的廠(chǎng)商更具商業(yè)價(jià)值。

趨勢一：市場(chǎng)進(jìn)一步細分

　　遠見(jiàn)和洞察力，不同于異想天開(kāi)。任何趨勢當中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，CRM軟件行業(yè)，在未來(lái)的發(fā)展趨勢中：高端市場(chǎng)，行業(yè)化的解決方案會(huì )進(jìn)一步細分，不排除企業(yè)走軟件外包等項目型開(kāi)發(fā)的可能。高端市場(chǎng)的企業(yè)更需要個(gè)性化的定制服務(wù)，隨著(zhù)平臺化技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品化的CRM軟件可能會(huì )退出高端市場(chǎng)，客戶(hù)的需求變得很個(gè)性。而在中小企業(yè)市場(chǎng)，CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化，甚至軟件并不一定意味要提供服務(wù)。服務(wù)的環(huán)節變得薄弱，分銷(xiāo)渠道的作用越來(lái)越大。未來(lái)的CRM軟件功能會(huì )更完善，系統也更穩定。

　　因此，高端的CRM軟件市場(chǎng)就象坐的士，靠提供個(gè)性化的服務(wù)獲利。而低端的CRM軟件市場(chǎng)就象坐巴士，靠大量載客盈利。巴士是共性的需求，的士是個(gè)性化的需求，這也是未來(lái)管理軟件的發(fā)展趨勢。

趨勢二：功能的進(jìn)一步融合

1、CRM與ERP的融合

　　多數CRM廠(chǎng)商強調黃金客戶(hù)分析和客戶(hù)數據挖掘，可以多角度查詢(xún)，統計客戶(hù)的發(fā)貨記錄，交易記錄，應收帳款，客戶(hù)毛利等。其實(shí)，ERP或者進(jìn)銷(xiāo)存軟件中就能做到這樣的分析，企業(yè)為什么再需要兩套系統呢？客戶(hù)深度分析和數據挖掘不是獨立的CRM軟件的功能范疇，ERP可以擴展并融合這些功能。但是ERP對于未交易的客戶(hù)信息管理，銷(xiāo)售團隊的管理，售前的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理，還沒(méi)有一個(gè)很好的思路。因此，這是才CRM管理的重點(diǎn)。所以，CRM與ERP或者進(jìn)銷(xiāo)存的融合的重點(diǎn)是客戶(hù)基本資料的共享集成，潛在的客戶(hù)一旦成交，就可以將潛在客戶(hù)信息自動(dòng)轉入ERP系統中，而不用重復輸入。
在服務(wù)管理方面。現在的ERP功能中薄弱的是客戶(hù)服務(wù)、維修管理，而為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是CRM的精髓。因此，CRM將來(lái)會(huì )體現以下的服務(wù)功能：維修記錄，客戶(hù)回訪(fǎng)記錄，客戶(hù)投訴記錄等信息，可以方便查詢(xún)這些記錄。定期提醒客戶(hù)回訪(fǎng)周期，提醒產(chǎn)品保養周期，客戶(hù)投訴記錄在CRM系統中可以反饋給相關(guān)部門(mén)或者責任人。

2、CRM與E-Commerce電子商務(wù)的融合

　　CRM軟件系統與公司對外網(wǎng)站的聯(lián)接，企業(yè)可以將網(wǎng)站上收集的潛在客戶(hù)的信息、客戶(hù)詢(xún)價(jià)自動(dòng)轉入CRM系統，客戶(hù)信息經(jīng)過(guò)確認，正式啟用；詢(xún)價(jià)信息自動(dòng)生成報價(jià)單；

　　企業(yè)信息自動(dòng)發(fā)布在網(wǎng)站。企業(yè)可以將自己的動(dòng)態(tài)信息，發(fā)布相關(guān)網(wǎng)站，當然，這要建立信息的行業(yè)標準，例如：如果建立了信息檢索的互聯(lián)網(wǎng)標準，搜索引擎的作用更大，更傾向于行業(yè)化、結構化。

　　利用CRM發(fā)布客戶(hù)滿(mǎn)意調查和客戶(hù)需求調查；

趨勢三：廠(chǎng)商的集中度進(jìn)一步提高

　　隨著(zhù)客戶(hù)市場(chǎng)的成熟，沒(méi)有特色和競爭力的CRM廠(chǎng)商將逐漸淘汰。因此，CRM行業(yè)競爭的焦點(diǎn)將在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng )新、銷(xiāo)售和服務(wù)能力方面，倘若CRM軟件廠(chǎng)商有機會(huì )和資本結合，進(jìn)一步網(wǎng)羅到高級人才等資源，隨著(zhù)經(jīng)驗的積累，通過(guò)并購，CRM軟件廠(chǎng)商的集中度，會(huì )進(jìn)一步提高。

因此，在未來(lái)企業(yè)管理信息化的高速公路上，企業(yè)選擇坐巴士還是坐的士，需要企業(yè)量力而行。如果企業(yè)的管理需求比較個(gè)性，又有充裕的資金和專(zhuān)業(yè)的人才，對實(shí)施周期有足夠的預期，當然可以選擇乘坐服務(wù)好的出租車(chē)；如果是中小企業(yè)，在信息化方面關(guān)注的重點(diǎn)是夯實(shí)企業(yè)管理基礎，因此可以選擇任我行這輛豪華巴士，舒適、安全、準時(shí)地將企業(yè)送達理想目的地，既節約了成本又享受信息化帶來(lái)的便捷和益處。

任我行公司供稿 CTI論壇編輯

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