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任我行協(xié)同CRM：與時(shí)俱進(jìn)，把客戶(hù)關(guān)系管理做對

2005/12/15

　　全面質(zhì)量管理（TQM）、目標管理（MBO）、供應鏈管理（SCM），這些經(jīng)典的管理理論一個(gè)接一個(gè)相繼閃亮登場(chǎng)，與時(shí)俱進(jìn)，簡(jiǎn)單明了。20世紀90年代中后期開(kāi)始，如同其他管理工具和方法一樣，CRM作為西方管理舶來(lái)品進(jìn)入了中國企業(yè)的視野。CRM廠(chǎng)商承諾可以讓企業(yè)對不斷變化的客戶(hù)需求做出快速反應，從而降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。然而，在實(shí)踐中，CRM系統的巨大投資讓許多企業(yè)望而卻步，客戶(hù)的黃金價(jià)值、客戶(hù)"錢(qián)包份額"，等等深奧復雜的術(shù)語(yǔ)，很多企業(yè)對CRM的認識流于皮毛，許多花在客戶(hù)關(guān)系管理上的投資都打了水漂。CRM的魅力究竟來(lái)自何處？它是不是與企業(yè)中存在的緊迫問(wèn)題相呼應？

　　在中國市場(chǎng)，早年涉水CRM的企業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的堅持和摸爬滾打，開(kāi)始取得了實(shí)施成效。采用CRM的企業(yè)也從高科技行業(yè)拓展到了普通的傳統行業(yè)，企業(yè)日漸意識到，客戶(hù)關(guān)系管理就是以長(cháng)期融洽的關(guān)系來(lái)保證長(cháng)期的合作交易，CRM只是幫助我們落實(shí)這一基本商業(yè)邏輯的現代方法。

　　CRM的實(shí)踐還在不斷發(fā)展，任我行公司始終站在客戶(hù)的角度審視CRM的應用。任我行公司的研發(fā)人員一直以市場(chǎng)為導向，不僅僅是以技術(shù)為導向，因為客戶(hù)的需要才是軟件研發(fā)的驅動(dòng)力。CRM系統不是被過(guò)度吹捧的信息技術(shù)，它是企業(yè)具有戰略性的基礎建設之一。務(wù)實(shí)地對待CRM系統，成功地應用CRM系統，必須考慮以下5個(gè)問(wèn)題：

CRM具有戰略意義嗎？

用不用CRM會(huì )有什么不同？

哪里是營(yíng)銷(xiāo)管理的痛處？

CRM需要完美的數據嗎？

把CRM應用延伸到何處？

CRM具有戰略意義嗎？

　　客戶(hù)是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)之一。客戶(hù)為什么要選擇你？這與企業(yè)一系列整體運作有關(guān)，例如：產(chǎn)品與服務(wù)，品牌與市場(chǎng)。只有把產(chǎn)品與服務(wù)交到客戶(hù)手中，客戶(hù)愿意持續付款來(lái)建立長(cháng)期合作關(guān)系，才能給企業(yè)帶來(lái)持續的發(fā)展動(dòng)力。企業(yè)的戰略目標就是要看清未來(lái)趨勢的變化，提前做好應對的準備，才能立于不敗之地。如果實(shí)施CRM的目標不具有戰略意義，公司就難以調動(dòng)必要的資源來(lái)改善營(yíng)銷(xiāo)管理的流程，并獲得預期的回報。誰(shuí)都知道：薄弱的客戶(hù)服務(wù)，會(huì )使關(guān)鍵客戶(hù)很容易被競爭對手搶走；如果不能建立一支訓練有素、積極主動(dòng)的銷(xiāo)售隊伍，公司很可能在市場(chǎng)競爭中一敗涂地。CRM系統是基礎建設，這在戰略上也是必不可少的。

用不用CRM會(huì )有什么不同？

　　無(wú)法回避，CRM需要投入時(shí)間和金錢(qián)。信息化管理是未來(lái)企業(yè)管理的基礎，信息系統也是風(fēng)險投資，用不用CRM會(huì )有什么不同，這完全取決于企業(yè)領(lǐng)導者的眼界。為什么很多中小企業(yè)的發(fā)展，都會(huì )有瓶頸？關(guān)鍵是企業(yè)的老板愿不愿意對自己投資。試想，CRM項目即使失敗了，不要怨天尤人，如果老板愿意交納學(xué)費，從系統應用過(guò)程中學(xué)習成功和失敗的經(jīng)驗。這不僅是在對公司的未來(lái)投資，也是在對自己的未來(lái)投資。

　　CRM系統的信息集成共享，以及統計查詢(xún)和計算效率方面給工作帶來(lái)的變化是毋庸質(zhì)疑的。但是，CRM也不是全面的客戶(hù)關(guān)系管理自動(dòng)化。例如客戶(hù)拜訪(fǎng)周期，在中國做生意，蜻蜓點(diǎn)水式的拜訪(fǎng)是不會(huì )有什么成效的，客戶(hù)關(guān)系的建立需要與客戶(hù)頻繁接觸，進(jìn)行社交互動(dòng)，并視交易的重要程度由高級主管親自拜訪(fǎng)。伙伴關(guān)系可以持續，所謂"肥水不流外人田"，只要彼此認為是朋友，生意就一直做下去，在事業(yè)上支持是長(cháng)期交情的自然延伸，這一點(diǎn)，CRM是無(wú)法取代的。

哪里是營(yíng)銷(xiāo)管理的痛處？

　　不同的行業(yè)，管理的痛處是不一樣的；即使相同的行業(yè)不同的企業(yè)，管理的痛處也都會(huì )不盡相同。如果企業(yè)認真審查他們的客戶(hù)關(guān)系周期，會(huì )發(fā)現一些影響整體業(yè)績(jì)的痛點(diǎn)，這也是CRM實(shí)施的重點(diǎn)。對于日用消費品行業(yè)，可能是促銷(xiāo)活動(dòng)，對于機械電子行業(yè)，可能預測銷(xiāo)售和如何獲取訂單，而交貨期是關(guān)鍵的問(wèn)題。而對于家用電器行業(yè)，分銷(xiāo)渠道管理和服務(wù)體系的建立是關(guān)鍵。因此，企業(yè)在應用CRM之前，必須分析哪里是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的痛處？將這些痛點(diǎn)結合CRM的實(shí)施，這樣的應用回報會(huì )更快、更有信心！

CRM需要完美的數據嗎？

　　多數CRM廠(chǎng)商強調黃金客戶(hù)分析和客戶(hù)數據挖掘，可以多角度查詢(xún)、統計客戶(hù)的發(fā)貨記錄，交易記錄，應收帳款，客戶(hù)毛利等信息。其實(shí)，ERP或者進(jìn)銷(xiāo)存軟件中就能做到這樣的分析，企業(yè)為什么再需要兩套系統，形成信息孤島呢？客戶(hù)深度分析不是獨立的CRM軟件的功能范疇，ERP可以擴展并融合這些功能。

　　CRM等系統能提供實(shí)時(shí)信息，使各部門(mén)人員很清楚看到客戶(hù)持續發(fā)生的情況。但是，要獲得完美的信息，就必須付出高昂的代價(jià)，收集和處理完美信息所需要的系統價(jià)錢(qián)不菲。公司必須分清：哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)真正需要及時(shí)完美的數據，哪些只需要正確的數據。這樣可以避免太追求完美帶來(lái)的成本黑洞。

把CRM應用延伸到何處？

　　CRM應用的延伸，橫向可以涉及市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、財務(wù)、研發(fā)、物流等各個(gè)部門(mén)，如果各部門(mén)同時(shí)參與實(shí)施CRM系統有點(diǎn)誤入ERP的范疇。因此，企業(yè)必須精心規劃CRM，先在重點(diǎn)部門(mén)實(shí)施，取得收益后，在擴大到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，甚至連接上游的供應商和下游的客戶(hù)；CRM延伸的另一個(gè)方向是縱向的有關(guān)過(guò)去、現在、未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)記錄，ERP對于未交易的客戶(hù)信息管理，銷(xiāo)售團隊的管理，售前的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理，還沒(méi)有一個(gè)很好的解決方案。因此，這些才是CRM管理的重點(diǎn)范圍。CRM應用延伸的地方，是企業(yè)銷(xiāo)售運作的將來(lái)式管理，不是客戶(hù)的過(guò)去式管理。

　　CRM不是曇花一現的管理時(shí)尚，它源于企業(yè)的實(shí)踐，也具有現實(shí)的指導意義。CRM的實(shí)踐也會(huì )與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng )新，任我行公司自始自終會(huì )站在客戶(hù)的角度，將客戶(hù)關(guān)系管理做對。

任我行公司供稿 CTI論壇編輯

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