www.av一区_任我行協(xié)同CRM：讓平衡計分本土化_企業(yè)_CRM

任我行協(xié)同CRM：讓平衡計分本土化

2006/01/10

　　"我們年初制定的好多思路和想法，再到年底作總結報告時(shí)，發(fā)現這些思路和想法仍然只是紙面的，從來(lái)沒(méi)有人去跟蹤落實(shí)是否實(shí)施，實(shí)施的怎么樣，要不要調整和改進(jìn)？"，某公司老總苦惱地說(shuō)，"你看看我們的年度經(jīng)營(yíng)計劃報告，可以發(fā)現一個(gè)很有趣的現象，均提到'……做的不足'，然后再下一年度要改進(jìn)的領(lǐng)域里仍然發(fā)現"我們要大力改進(jìn)……"，也就表明，這項工作在近幾年的時(shí)間里一直沒(méi)有得到很好的實(shí)施。"

　　任我行公司在為客戶(hù)提供協(xié)同CRM信息化方案時(shí)發(fā)現，很多公司有這種苦惱，總結這些公司所遇到的這些情況，基本上為以下幾點(diǎn)：

公司的戰略與績(jì)效管理體系脫節，公司的戰略不能有效地傳遞到下屬，下屬所作的日常工作不能反映出公司戰略的實(shí)施情況，執行力不足。

缺乏循環(huán)的可以檢驗戰略實(shí)施是否成功的企業(yè)績(jì)效管理平臺。這些公司均缺乏一個(gè)有效的"執行平臺"，即信息管理系統。

　　平衡計分卡從四個(gè)不同角度即財務(wù)、客戶(hù)、內部流程、學(xué)習與成長(cháng)，衡量企業(yè)的業(yè)績(jì)，從而幫助企業(yè)解決短期利益的實(shí)現和可持續發(fā)展相統一的問(wèn)題。結合任我行協(xié)同CRM軟件系統，可從以下三個(gè)方面理解平衡計分卡：

衡計分卡是一個(gè)核心的戰略管理與執行的工具。平衡計分卡是在對企業(yè)總體發(fā)展戰略達成共識的基礎上，通過(guò)科學(xué)的設計，將其BSC四個(gè)維度的目標、指標，以及實(shí)施步驟有效地結合在一起的一個(gè)戰略管理與實(shí)施體系。它的主要目的是將企業(yè)之戰略轉化為具體的行動(dòng)，以創(chuàng )造企業(yè)的戰略執行力，構建企業(yè)的競爭優(yōu)勢。而任我行協(xié)同CRM可以將戰略目標量化和分解，讓每個(gè)部門(mén)和每個(gè)員工承擔相應的任務(wù)。

平衡計分卡是一種先進(jìn)的績(jì)效管理工具。平衡計分卡將戰略分成四個(gè)不同維度的運作目標，并依此四個(gè)維度分別設計適量的績(jì)效衡量指標。因此，任我行協(xié)同CRM不但為企業(yè)提供了有效運作所必需的各種信息，克服了信息的龐雜性和不對稱(chēng)性，更重要的是，它為企業(yè)提供的這些指標具有可量化、可測度、可評估性，從而更有利于對企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰略執行進(jìn)行全面系統的監控，促進(jìn)企業(yè)目標達成。

平衡計分卡是企業(yè)各級管理者進(jìn)行有效溝通的一個(gè)重要方式。為了戰略的執行，必須將企業(yè)的遠景規劃與各級組織，包括各管理層乃至每個(gè)員工進(jìn)行溝通，使企業(yè)所有員工都能夠理解戰略與遠景規劃，并及時(shí)地給予有效的反饋。任我行協(xié)同CRM就是一個(gè)很好的溝通工具，可以將計劃、任務(wù)的執行與評估納入系統管理。

　　任我行協(xié)同CRM集中體現了企業(yè)作為一個(gè)獨立經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟實(shí)體，它在運行過(guò)程中所涉及到人力、物力和財力、客戶(hù)等要素之間的交互作用及其相互關(guān)系，充分揭示了企業(yè)的資金流、物流與人力資源流之間如何在一定的環(huán)境條件下實(shí)現有效配置的客觀(guān)規律性。

財務(wù)維度。經(jīng)營(yíng)企業(yè)的關(guān)鍵是要有利潤，這樣才能吸引人才，才能維護股東的利益。任我行協(xié)同CRM雖然不同于財務(wù)軟件，不能進(jìn)行賬務(wù)處理，但是財務(wù)預測、財務(wù)報表和財務(wù)分析可以集成在系統里面，可以對企業(yè)的經(jīng)濟收益產(chǎn)生了積極的作用。因此，財務(wù)指標通常包括利潤、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、現金流、回款率和資產(chǎn)回報率等，都在任我行協(xié)同CRM中有績(jì)效評估體系的。

客戶(hù)維度。客戶(hù)是企業(yè)之本。通過(guò)客戶(hù)的角度來(lái)看企業(yè)運作，從時(shí)間(交貨周期、調試投運周期、服務(wù)響應時(shí)間等)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和成本等幾個(gè)方面關(guān)注市場(chǎng)份額以及顧客的需求和滿(mǎn)意程度。客戶(hù)方面體現了公司對外界變化的反映，它是BSC的平衡點(diǎn)。常見(jiàn)指標包括：按時(shí)交貨率、新產(chǎn)品銷(xiāo)售所占百分比、大客戶(hù)的購買(mǎi)份額、客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度、新客戶(hù)增加比例、重要客戶(hù)利潤貢獻度等指標。任我行協(xié)同CRM注重客戶(hù)關(guān)聯(lián)管理，提高客戶(hù)管理的質(zhì)量。

內部運作流程維度。內部業(yè)務(wù)維度著(zhù)眼于企業(yè)的核心競爭力。事實(shí)上，無(wú)論是按時(shí)向客戶(hù)交貨還是為客戶(hù)創(chuàng )利，都是以企業(yè)的內部業(yè)務(wù)為依托的。因此，企業(yè)應當甄選出那些對客戶(hù)滿(mǎn)意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序(包括影響時(shí)間、質(zhì)量、服務(wù)和生產(chǎn)率的各種因素)，明確自身的核心競爭能力，并把它們轉化成具體的測評指標，內部過(guò)程是公司改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的重點(diǎn)。如產(chǎn)品出廠(chǎng)合格率、現場(chǎng)安裝調試一次性合格率、技術(shù)服務(wù)一次性交付合格率、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)按進(jìn)度和質(zhì)量完成率、合同評審率等。任我行協(xié)同CRM有非常規范的運作流程。

學(xué)習和成長(cháng)維度。只有持續不斷的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，為客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，企業(yè)才能打入新市場(chǎng)，增加紅利和股東價(jià)值。創(chuàng )造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍，企業(yè)要重視培訓、重視員工的職業(yè)發(fā)展，社會(huì )發(fā)展在加快，工作中所需的技能與知識更新的速度也在加快。創(chuàng )造自由開(kāi)放的企業(yè)氛圍。有一個(gè)開(kāi)放的溝通系統，企業(yè)領(lǐng)導充當教練的角色，要輔導、參謀、教育、激勵團隊成員。員工也是公司的重要客戶(hù)，缺乏對員工的信任和支持，員工就失去工作的快樂(lè )和對企業(yè)的忠誠，這種不信任和不快樂(lè )，會(huì )傳遞給公司的客戶(hù)，最終導致績(jì)效低下。因此，如何利用一個(gè)信息管理系統管理團隊，訓練團隊，讓員工的成長(cháng)變?yōu)榻M織的成長(cháng)，任我行軟件公司積累了非常豐富的實(shí)施經(jīng)驗。

　　財務(wù)、客戶(hù)、內部流程和學(xué)習與成長(cháng)四個(gè)方面的因果關(guān)系為：?jiǎn)T工的技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)決定產(chǎn)品質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)等；產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿(mǎn)意度和忠誠度；顧客滿(mǎn)意度和忠誠度及產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量等決定財務(wù)狀況和市場(chǎng)份額。任我行協(xié)同CRM包含的平衡計分卡的核心思想就是通過(guò)財務(wù)、客戶(hù)、內部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習與成長(cháng)四個(gè)方面指標之間相互驅動(dòng)的因果關(guān)系展現組織的戰略軌跡，實(shí)現績(jì)效考核-績(jì)效改進(jìn)以及戰略實(shí)施-戰略修正的戰略目標實(shí)現過(guò)程。

　　什么是協(xié)同CRM？企業(yè)需要什么樣的協(xié)同CRM？每個(gè)企業(yè)的理解都是不同的。"客戶(hù)是上帝"這樣的口號，每個(gè)企業(yè)的管理者都知道，但是怎樣提高客戶(hù)的價(jià)值，是不是用了CRM軟件，一切的問(wèn)題都解決了？結合CRM和平衡計分的方法，可以增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，完善企業(yè)內部的流程。CRM系統不僅僅是一個(gè)技術(shù)解決方案，關(guān)鍵是企業(yè)如何去應用建立自己的業(yè)務(wù)模式。有了CRM系統企業(yè)就一定能夠在市場(chǎng)競爭中取得成功；

　　任我行軟件公司本著(zhù)實(shí)用主義的原則，審時(shí)度勢，建立了平衡積分本土化應用的典范，輕松解決企業(yè)信息化過(guò)程的主要矛盾。任我行協(xié)同CRM系統考慮企業(yè)最需要的功能，步步為贏(yíng)，不貪大求全。這樣才能使企業(yè)平衡發(fā)展、可持續發(fā)展。

任我行公司供稿 CTI論壇編輯

管家婆CRM：是運營(yíng)而不僅僅是管賬 2008-12-12

管家婆CRM助IT商家賺取“第二桶金” 2007-07-06

管家婆CRM打破行業(yè)瓶頸，7工時(shí)搶占市場(chǎng)高地 2007-06-01

引領(lǐng)市場(chǎng),管家婆CRM打響普及第一槍 2007-05-28