Nuance 語(yǔ)音呼叫路由解決方案
2008/05/04
Nuance 語(yǔ)音呼叫路由解決方案
如今許多的電話(huà)菜單都過(guò)于龐大和復雜，不便于客戶(hù)的使用。往往導致客戶(hù)費勁地將他們的問(wèn)題與要求歸入錯誤的類(lèi)別，因而大量的電話(huà)被轉入錯誤的路由。
來(lái)自Nuance 的Call Steering能夠為高話(huà)務(wù)量的呼叫中心提供最精確，最高效的電話(huà)路由解決方案。接下來(lái)我們可以詳細了解Call
Steering是如何通過(guò)讓來(lái)電者用自己的語(yǔ)言來(lái)描述需求,而後直接轉接到目的地的方式，來(lái)節約成本并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
減少錯誤的電話(huà)分配, 降低成本。 Call Steering最大的優(yōu)勢在于通過(guò)減少錯誤的電話(huà)路由數量和提高自動(dòng)化率，從而大大降低成本。它能夠更加省時(shí)地將電話(huà)轉入正確的路由，這樣，人工座席代表就不用手動(dòng)轉接或親身處理客戶(hù)需求。此法減輕的人工座席負荷量相當於替企業(yè)省了下幾百萬(wàn)美元。
范例：一個(gè)每年處理2500萬(wàn)個(gè)來(lái)電的呼叫中心自從將其錯誤路由率降低10%以后，每年將可以多處理250萬(wàn)個(gè)來(lái)電。假設錯誤路由會(huì )額外占據0.8
分鐘的座席時(shí)間，那么這個(gè)系統每年能夠省下2百萬(wàn)分鐘的時(shí)間。假設座席代表成本為一分鐘0.6美元，這個(gè)系統光是就解決錯誤路由問(wèn)題就能夠節省一年120萬(wàn)美元，其中尚未包括提升的自動(dòng)化率和更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度所帶來(lái)的ROI。
平面菜單結構帶來(lái)的簡(jiǎn)易路由 大部分IVR菜單一次能夠提供客戶(hù)4或5個(gè)選項。其他更多的選項則隱藏在子菜單之下。由於客戶(hù)需要反復的確認，重復以及返回等操作，使得這個(gè)過(guò)程變得耗時(shí)且充滿(mǎn)挫折感。而Call
Steering系統能夠提供一個(gè)非常簡(jiǎn)單的提示，讓客戶(hù)直接通達目的選項。
范例：一位來(lái)電者需要知道寄送付款單的地址。如果是傳統的方式，他需要經(jīng)過(guò)三個(gè)菜單選項（可能要先選擇“付款”，然后進(jìn)入“賬戶(hù)信息”，
接著(zhù)是“付款選項”，最后才是“郵寄地址”。） 不過(guò)現在，他只需說(shuō)：“我想知道我的帳單要寄到哪里？”便能得到答案。
使客戶(hù)將注意力放在自身的需求上。在使用按鍵式IVR的時(shí)候，客戶(hù)必須嘗試自己來(lái)定義自身需求進(jìn)而進(jìn)入菜單選項來(lái)適應系統的需要。而有了Call
Steering這個(gè)適應客戶(hù)需要的系統， 系統則能夠自動(dòng)將來(lái)電者需求分類(lèi)，使來(lái)電者能夠專(zhuān)注於說(shuō)出自己的需求而不是操作IVR菜單。
范例：一位來(lái)電者由于搬家，但是不確認這是否會(huì )影響其帳單，付款，產(chǎn)品和服務(wù)，或者賬戶(hù)信息。有了Call
Steering，他可以直接問(wèn)道：“我要搬家到新地址，不知道我的服務(wù)是否……？”
提示減少，通話(huà)時(shí)間縮短 按鍵式系統的典型特征是提供一長(cháng)串的菜單選項和冗長(cháng)的提示給客戶(hù)去牢記。相反地，Call
Steering系統只提供簡(jiǎn)要指示和少量實(shí)例給客戶(hù)。
范例：一個(gè)典型的按鍵式系統在撥通電話(huà)的一開(kāi)始之后便會(huì )開(kāi)始大約一分鐘的主菜單目錄介紹。而一個(gè)Call
Steering系統則只是用一個(gè)簡(jiǎn)單的提示“請簡(jiǎn)單告訴我您的需求。”來(lái)代替大量的提示信息。
減少求助人工座席的機率 來(lái)電者在使用按鍵式系統時(shí)，若無(wú)法找到對應的菜單目錄，則只好向人工座席求助。而Call
Steering能夠使來(lái)電者直接向系統輕松地提出問(wèn)題或需求。
Call Steering能夠將眾多客戶(hù)需求進(jìn)行篩選從而不必求助人工座席。
范例：一位來(lái)電者想要咨詢(xún)有關(guān)他們的零售信用卡信息，但是由于“信用卡相關(guān)咨詢(xún)”這一選項不在主菜單列表上，因此他不知道應該選擇“其他部門(mén)”這一菜單選項。
總結
Call Steering 路由的和自動(dòng)電話(huà)功能藉由提供語(yǔ)音輸入的方式，使它具備比按鍵式IVR應用更加精確的優(yōu)勢。通過(guò)帶來(lái)更加高效更省時(shí)的客戶(hù)互動(dòng)，Call
Steering 不僅減少了路由錯誤率而且創(chuàng )造出更正面的客戶(hù)體驗。
Call Steering 與傳統按鍵系統（Touchtone） 功能比較
| Call Steering語(yǔ)音呼叫路由 | Touchtone 按鍵式 | |
| Time to route 路由分配時(shí)間 | 最快速- 平面式主菜單結構使客戶(hù)在只需做出1-2次選擇且無(wú)需子菜單的狀況下，便可直達服務(wù)目的地。 | 慢-客戶(hù)需要做出多次選擇并進(jìn)入子菜單後才能到達目標選項。 |
| Call duration 通話(huà)時(shí)間 | 最短- 客戶(hù)通常只需在最初說(shuō)出他的需求，便可被分配到合適的服務(wù)項目。 | 一般-客戶(hù)必須在聽(tīng)完所有的的提示之后再去推測合適的選項為何。 |
| Recovery strategy 容錯策略 | 最佳- “Back-off”菜單可以提供在出現錯誤后的第二次選擇并提供建議 | 無(wú)- 系統只能重復菜單選項或者轉人工座席服務(wù) |
| Customer satisfaction 客戶(hù)滿(mǎn)意度 | 最高- 客戶(hù)可以輕松直接地用自己的語(yǔ)言來(lái)描述需求，從而轉入高效而準確的路由 | 低-來(lái)電者若無(wú)法確定正確的選項及目錄，則只能頻繁地掛斷電話(huà)或向人工座席求助。 |
| Misroute rate 路由分配錯誤率 | 最低-客戶(hù)只需確認和他需求匹配的項目是否為他的目標。 | 最高-客戶(hù)如若不能確定正確目錄，則只能猜測或求助人工座席。 |
| Automation rate 自動(dòng)化比率 | 最高-客戶(hù)更躍躍欲試這個(gè)自動(dòng)化系統而不是直接放棄。 | 低于平均水平-依不同客戶(hù)需求而定—客戶(hù)若無(wú)法熟悉系統操作則將放棄或直接撥“0“轉座席人員。 |
| Scalability 可擴充性 | 優(yōu)異-同一個(gè)主菜單界面能夠處理多個(gè)附加目標選項或用來(lái)統一多個(gè)電話(huà)號碼。 | 較弱-菜單選擇過(guò)于冗長(cháng)復雜給客戶(hù)使用帶來(lái)不便。常常出現多個(gè)電話(huà)號碼的情況。 |
| Benefit to repeat users 為回頭客戶(hù)帶來(lái)的好處 | 優(yōu)異-使用過(guò)此系統的客戶(hù)會(huì )很快上手，并可打斷系統提示，快速進(jìn)入服務(wù)處理 | 好-使用過(guò)此系統的客戶(hù)在學(xué)會(huì )進(jìn)入正確操作路徑以前，可能需要摸索數次 |
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