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有關(guān)語(yǔ)音自動(dòng)化的十大常見(jiàn)誤區

2008/05/05

• 誤區#10 消費者認為企業(yè)部署自動(dòng)化解決方案的目的僅在于滿(mǎn)足自身的需要，而并非客戶(hù)。
• 誤區9：語(yǔ)音系統過(guò)于昂貴。
• 誤區8：按鍵式菜單已經(jīng)足夠了
• 誤區7： 僅靠語(yǔ)音便能夠為客戶(hù)帶來(lái)最完美的體驗
• 誤區6：語(yǔ)音技術(shù)多年來(lái)并沒(méi)有多大的變化
• 誤區5：客戶(hù)不喜歡語(yǔ)音系統
• 誤區4：語(yǔ)音技術(shù)在口音較重或背景噪音的情況下不起作用
• 誤區3： 如果語(yǔ)音系統真的管用，那么無(wú)論我說(shuō)什么系統都能夠聽(tīng)得懂。
• 誤區2：要想使用語(yǔ)音系統，你得重建整個(gè)呼叫中心。
• 誤區1： 我還是不相信。我認為語(yǔ)音不起作用。

誤區#10 消費者認為企業(yè)部署自動(dòng)化解決方案的目的僅在于滿(mǎn)足自身的需要，而并非客戶(hù)。

　　在理想化的世界里，不論何時(shí)，一為客戶(hù)撥通一個(gè)客服熱線(xiàn)后，電話(huà)將會(huì )在瞬間被接起，另一頭將有一位知識淵博，友好親切的接線(xiàn)員用客戶(hù)的母語(yǔ)對問(wèn)題進(jìn)行解答。不過(guò)現實(shí)卻是，大部分的企業(yè)每年需要處理幾萬(wàn)個(gè)電話(huà)，可他們卻無(wú)法做到建立一個(gè)呼叫中心來(lái)達成那個(gè)理想目標。事實(shí)上許多公司的呼叫中心座席的年周轉率要達到100%的年周轉率，這對他們來(lái)說(shuō)是很難達到并且維持這個(gè)水平的。

　　在新經(jīng)濟時(shí)代，許多企業(yè)都開(kāi)始實(shí)行按鍵式的自動(dòng)化系統為減輕人工座席的話(huà)務(wù)負擔。然而，大部分的按鍵式系統并沒(méi)能做到這一點(diǎn)。相反，由于它們提供的菜單過(guò)于冗長(cháng)而費解，使得客戶(hù)在使用過(guò)程中感到不便，從而造成成本資源的浪費。當今的客戶(hù)都把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)看得非常重要，因此糟糕的自動(dòng)化系統將會(huì )導致客戶(hù)流失的悲慘后果。

　　那么企業(yè)該如何來(lái)打破這樣的惡性循環(huán)呢？語(yǔ)音自動(dòng)化可以做到。通過(guò)使用語(yǔ)音識別技術(shù)，企業(yè)可以部署易于使用的自動(dòng)解決方案來(lái)讓來(lái)電者與系統進(jìn)行自然對話(huà)的語(yǔ)音互動(dòng)。自動(dòng)語(yǔ)音系統的優(yōu)點(diǎn)在于它能夠在使客戶(hù)更輕松更快速地解決問(wèn)題和完成交易的同時(shí)，還減輕了人工座席的負擔從而去處理更復雜的客戶(hù)需求。如此一來(lái)，企業(yè)能夠達到降低成本和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。

　　究竟什么才是“優(yōu)質(zhì)的”自動(dòng)化？當2007 Harris Interactive online poll1 參展商被問(wèn)到對于電話(huà)語(yǔ)音自動(dòng)化系統來(lái)說(shuō)最重要的特質(zhì)是什么，他們的回答是，正如表1所呈現的那樣，那些能夠對客戶(hù)更有幫助，使自動(dòng)化更加高效的特性才是關(guān)鍵。客戶(hù)期望的是全天候24小時(shí)的簡(jiǎn)便，有序和快捷的服務(wù)。那么企業(yè)該如何來(lái)滿(mǎn)足這些要求以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度呢？首先，你可以簡(jiǎn)化菜單結構以使自動(dòng)化系統更加便于操作。許多企業(yè)開(kāi)始使用對話(huà)式的語(yǔ)音系統，這樣客戶(hù)只需直接說(shuō)出他們的需求而不必再聽(tīng)候冗長(cháng)的自動(dòng)菜單選擇項了。

　　當企業(yè)在實(shí)施他們的自動(dòng)電話(huà)系統時(shí)，一個(gè)錯誤的理解在于這個(gè)系統是為他們自身的需求服務(wù)，而不是為他們的客戶(hù)。Harris Interactive online poll 的成果表明如果企業(yè)能夠讓他們的自動(dòng)系統易于使用，那么消費者將樂(lè )于使用他們。客戶(hù)總是偏愛(ài)那些能夠立即回復他們的話(huà)務(wù)員，尤其是當面臨難以解決的復雜問(wèn)題時(shí)。盡管如此，如果一個(gè)自動(dòng)系統能夠成為一個(gè)有益而高效的服務(wù)過(guò)程—而不是消費者解決問(wèn)題的障礙—那么它們才能夠真正地提高客戶(hù)的體驗。關(guān)鍵在于把自動(dòng)化當作一個(gè)向導而不是守門(mén)人。如今許多企業(yè)已經(jīng)能夠做到這點(diǎn)從而使客戶(hù)滿(mǎn)意度得到大大提高。

誤區9：語(yǔ)音系統過(guò)于昂貴。

　　當然，部署一個(gè)按鍵式系統的確比搭建一個(gè)具備專(zhuān)業(yè)設計的用戶(hù)接口的語(yǔ)音功能IRV平臺要來(lái)的便宜。與按鍵式系統相比，語(yǔ)音系統的前期成本的確更高而且需要持續的維護工作。但是語(yǔ)音識別系統能夠自動(dòng)處理比按鍵式系統更多的業(yè)務(wù)，顯著(zhù)地達到更高的自動(dòng)率，從而加大你的投資回報率。

　　讓我們回到前期成本來(lái)做個(gè)計算。假設你的公司每月要處理五十萬(wàn)個(gè)來(lái)電（每年六百萬(wàn)個(gè)來(lái)電），如果一個(gè)語(yǔ)音系統能夠使你的自動(dòng)化比率增加5%，那么你每年能多處理300，000個(gè)來(lái)電。如果每個(gè)來(lái)電能節省5美元的開(kāi)銷(xiāo)，那么每年能夠節省1500萬(wàn)美元。此外，和復雜而費解的按鍵式互動(dòng)相比，語(yǔ)音系統能夠帶來(lái)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，重復使用率以及公眾的好感。

　　語(yǔ)音系統既能夠使現有的自動(dòng)處理業(yè)務(wù)更加簡(jiǎn)便，還能夠處理那些按鍵式系統不能自動(dòng)處理的業(yè)務(wù)，從而提高自動(dòng)化比率。那么結論是什么呢？結論就是，不使用語(yǔ)音系統的成本其實(shí)更加昂貴，尤其大部分的語(yǔ)音系統在短短一年內就能看到回報。

誤區8：按鍵式菜單已經(jīng)足夠了

　　一些企業(yè)堅持認為他們的按鍵式系統已經(jīng)足夠了。這又引發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題：“對誰(shuí)來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠了呢？客戶(hù)還是你？ ”如果是基本的自動(dòng)化功能，那么一個(gè)高效的按鍵式系統確實(shí)已經(jīng)足夠。在那樣的情況下如果花費大量資金改用語(yǔ)音系統卻只能得到很小的收益，那樣就不太劃算。

　　然而，按鍵式系統往往不能完全滿(mǎn)足當今消費者的需求。傳統的菜單模式提供的是5x5結構，也就是說(shuō)你無(wú)法在同一時(shí)刻得到多于5項的選擇，或者進(jìn)入比5更多的層次。這種結構也許在設計計算機程序是很管用，但是對IVR系統來(lái)說(shuō)卻打破了人們在電話(huà)互動(dòng)時(shí)的社會(huì )習慣。這種5x5的菜單使來(lái)電者不得不費勁地猜想自己的問(wèn)題屬于以下哪一個(gè)類(lèi)別。于是來(lái)電者在得不到確切的結果后只能按0鍵來(lái)咨詢(xún)人工服務(wù)。還有的人甚至來(lái)不及等待那些選擇而直接按0。

　　所幸語(yǔ)音解決方案能夠將上述菜單問(wèn)題迎刃而解，這個(gè)叫做Call Steering的解決方案，以一個(gè)平面的菜單結構來(lái)提供精準，高效的路由至客戶(hù)的目標。客戶(hù)不必再聽(tīng)候冗長(cháng)的錄音菜單選項，而是直接得到自由開(kāi)放性的問(wèn)題，例如“請簡(jiǎn)短地告訴我有什么可以為您服務(wù)的好嗎？”這樣，來(lái)電者便可以回答：“我因為搬家所以需要更改我的地址。”聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題后，Call Steering應用將直接將客戶(hù)轉接到目的地-無(wú)論是按鍵式應用，語(yǔ)音應用或是人工座席。如此一來(lái)，來(lái)電者就不用再費勁地猜想自己的問(wèn)題屬于哪個(gè)類(lèi)別而是集中精力在他們自己的問(wèn)題上。

　　語(yǔ)音系統不僅能滿(mǎn)足傳統的輸入功能，同時(shí)還具備按鍵式應用無(wú)法做到的功能。例如，你能夠用12個(gè)鍵來(lái)拼寫(xiě)郵件地址嗎？當你需要復雜的拼寫(xiě)時(shí)，有的電話(huà)上面甚至沒(méi)有“Q“這字母。因為你的語(yǔ)音系統能夠輕松快速地處理更加復雜的任務(wù)，你會(huì )發(fā)現你的客戶(hù)開(kāi)始傾向于使用它，而不是撥通電話(huà)后直接按”0“的等候服務(wù)。為了更進(jìn)一步地簡(jiǎn)化互動(dòng)和提高總體客戶(hù)體驗，你甚至可以給那些在車(chē)內撥打電話(huà)的客戶(hù)提供無(wú)繩通話(huà)環(huán)境。

　　總而言之，語(yǔ)音應用能夠做到按鍵式所不能，并且能夠為你的投資帶來(lái)更大的效益回報。

誤區7： 僅靠語(yǔ)音便能夠為客戶(hù)帶來(lái)最完美的體驗

　　盡管語(yǔ)音能夠為自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)極大的方便，但這并不代表它就是一個(gè)萬(wàn)能的解決方案。不過(guò)，它確實(shí)能夠成為您在客戶(hù)服務(wù)戰場(chǎng)中的一項利器，讓您在Care 2.0世界里成功地生存。

　　什么是Care 2.0？ 如今的商業(yè)就是存在于一個(gè)Care 2.0的環(huán)境中的，在這里，客戶(hù)越來(lái)越看重服務(wù)質(zhì)量，需求和期望也越來(lái)越多變， 企業(yè)需要盡力去這些滿(mǎn)足越來(lái)越高的客戶(hù)需求。由于技術(shù)已經(jīng)將主導權從企業(yè)轉到了客戶(hù)，企業(yè)不得不改變他們對待服務(wù)和回應客戶(hù)的方式。企業(yè)無(wú)法不重視客戶(hù)服務(wù)，那些忽略這點(diǎn)的企業(yè)很快就發(fā)現自己已經(jīng)遠落人后。只有那些最大限度提升客戶(hù)體驗的企業(yè)嘗到了勝利的果實(shí)。

　　那么你該如何滿(mǎn)足你的客戶(hù)要求從而立足于一個(gè)Care 2.0世界呢？你可以通過(guò)重新設定你想要達到的電話(huà)客戶(hù)服務(wù)目標，以及找到在哪方面語(yǔ)音最能夠發(fā)揮其優(yōu)勢。你可以選擇將IVR系統改為語(yǔ)音系統或者將二者結合起來(lái)使用。憑著(zhù)多年的成功建立和部署語(yǔ)音系統的經(jīng)驗，Nuance能夠幫助您將語(yǔ)音系統與您的客戶(hù)服務(wù)計劃相匹配，從而打動(dòng)客戶(hù)獲取商機。

　　除非你對待每一個(gè)服務(wù)互動(dòng)都像是對待最后一個(gè)一樣，否則結果還是無(wú)異。在這里， 語(yǔ)音技術(shù)只是一項技術(shù)—一項非常杰出實(shí)用而高效的工具—它能夠助您達到最理想的客戶(hù)服務(wù)目的。

誤區6：語(yǔ)音技術(shù)多年來(lái)并沒(méi)有多大的變化

　　語(yǔ)音自動(dòng)化的時(shí)代從“請按、請說(shuō)1”就開(kāi)始了。起初，我們看到的是定向對話(huà)系統的出現，后來(lái)這些系統讓來(lái)電者說(shuō)一個(gè)字，例如“轉接”等來(lái)代替數字，由此而變得更加實(shí)用和人性化。接著(zhù)自然語(yǔ)言技術(shù)例如Call Steering的出現，提供了更自由開(kāi)放式的對話(huà)。最近，業(yè)內開(kāi)始向可適應性的語(yǔ)音應用領(lǐng)域發(fā)展。

　　一個(gè)可適應的語(yǔ)音應用通過(guò)運用信息導向對話(huà)，來(lái)使系統能夠更自然的與來(lái)電者對話(huà)，同時(shí)預測來(lái)電者提供的信息輸入。因為信息導向對話(huà)能夠和客戶(hù)進(jìn)行一對一的溝通，因此它可以隨著(zhù)客戶(hù)信息的轉變而轉變，并且自動(dòng)提示客戶(hù)哪些信息需要重復。盡管這聽(tīng)起來(lái)很復雜，但是實(shí)際上它在復制人們日常生活中交流的方式，也在不斷地修正我們自己的提問(wèn)和回答，從而最大限度地適應人們說(shuō)話(huà)的方式。信息導向對話(huà)能夠使得每個(gè)定向的對話(huà)更加有效。此外，和傳統的導向對話(huà)模式相比，它能夠處理更多更復雜。

　　舉例來(lái)說(shuō)，假設你在一家餐廳用餐，服務(wù)員走過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)你對食物是否滿(mǎn)意。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的是或否定問(wèn)題，但是你不會(huì )樂(lè )意僅僅用一個(gè)簡(jiǎn)單的是或不是來(lái)回答。你會(huì )更傾向于回答：“不，我想重新要一份。”或者“不，這個(gè)不對我們的胃口。”這樣更具主動(dòng)性的回應使服務(wù)生能夠用更令人滿(mǎn)意的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)。信息導向對話(huà)與此類(lèi)似。能夠適應積極的來(lái)電輸入的應用提供了更有效的服務(wù)，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，因為它們減少了反復的確認，嘗試，頻繁的斷線(xiàn)等幾率，以及更少的人工座席。所有這些能夠給你的投資帶來(lái)更大的回報。

　　語(yǔ)音技術(shù)從“請按1或請說(shuō)1”的時(shí)代開(kāi)始， 現在正在不斷地更新改進(jìn)中。因此， 如果你已經(jīng)有很長(cháng)一段時(shí)間沒(méi)有關(guān)注它，那么它的變化將令你刮目相看。

誤區5：客戶(hù)不喜歡語(yǔ)音系統

　　行互動(dòng)的不完美的體驗。但是這樣就說(shuō)明了廣大客戶(hù)都不喜歡語(yǔ)音系統嗎？最近的Harris Interactive online 調查結果證明事實(shí)并非如此。

　　其中一項為，來(lái)電者被要求聆聽(tīng)三種不同的聲音片段：一個(gè)來(lái)自按鍵式互動(dòng)，一個(gè)來(lái)自定向對話(huà)互動(dòng)，和一個(gè)自然語(yǔ)言互動(dòng)。定向對話(huà)就是一個(gè)用簡(jiǎn)單的應該菜單導向來(lái)電者的基于語(yǔ)音的應用。而自然語(yǔ)言應用提供來(lái)電者開(kāi)放自由式的主菜單，使他們能夠直接提出要問(wèn)的問(wèn)題，例如“我想要償還我的助學(xué)貸款。”根據這些結果， 80%的體驗者偏愛(ài)語(yǔ)音應用（自然語(yǔ)言應用和定向對話(huà)）。

　　事實(shí)上，正如表2所示，定向對話(huà)和自然語(yǔ)言應用的功能遠比按鍵式應用強大，更易于使用，更清楚，更快捷。

　　這些特點(diǎn)，正是當今客戶(hù)所期望的。他們希望他們的問(wèn)題能夠得到快速，簡(jiǎn)便，徹底和輕松的解決。

　　這項調查還詢(xún)問(wèn)了體驗者關(guān)于語(yǔ)音應用中他們不滿(mǎn)意的地方在哪里。他們強調在互動(dòng)過(guò)程的交流過(guò)程非常重要，系統不應該有頻繁的座席轉換次數。這樣會(huì )讓他們在問(wèn)題得到解決之前回答更多的一到二個(gè)問(wèn)題。

　　在檢驗過(guò)這些數據后，我們可以斷言消費者不喜歡語(yǔ)音系統嗎？更確切的結論是，消費者只是不喜歡糟糕的語(yǔ)音自動(dòng)化系統。

誤區4：語(yǔ)音技術(shù)在口音較重或背景噪音的情況下不起作用

　　人工座席在處理較大的背景噪音和較重口音的情況時(shí)并不在行。盡管語(yǔ)音系統還無(wú)法做到完美地解決這些問(wèn)題，但是近年來(lái)語(yǔ)音技術(shù)已經(jīng)有了顯著(zhù)的進(jìn)步。

　　表三為Nuance研發(fā)實(shí)驗室將2001年與2006年對某些固定用戶(hù)的語(yǔ)音準確率進(jìn)行的的比較。結果引人注目。在這五年中，語(yǔ)音技術(shù)的糾錯能力有了顯著(zhù)的提高，即使是用那些非典型的對話(huà)實(shí)例來(lái)說(shuō)明。此外，有更多的用戶(hù)能夠達到幾近完美的結果。

　　自從噪音被人們列入研究范圍，語(yǔ)音技術(shù)對區分來(lái)電者聲音與背景噪音的能力就一直在進(jìn)步。語(yǔ)音系統有時(shí)候會(huì )被一些突發(fā)的噪音所困擾，但是它的動(dòng)態(tài)噪音消除技術(shù)已經(jīng)有了顯著(zhù)的進(jìn)步，從而使對話(huà)變得更清晰，提高了準確率，無(wú)論是移動(dòng)電話(huà)，無(wú)繩電話(huà)還是嘈雜的背景環(huán)境下。此外，改良的端點(diǎn)（endpointer）技術(shù)使得語(yǔ)音應用更加精確地區分背景噪音和語(yǔ)音對話(huà)。經(jīng)過(guò)一次又一次的試驗與實(shí)踐，Nuance實(shí)驗室在現實(shí)世界里的部署實(shí)例證明語(yǔ)音系統能夠成功將多種類(lèi)型的噪音區分開(kāi)來(lái)，包括背景聲音，交通噪音，或者電臺里的音樂(lè )聲。

　　Nuance 部署了更多的應用，我們也收集了更多的數據。我們收集的數據越多，那么我們的語(yǔ)音模式獲得的地域性口音和背景噪音的實(shí)例也就越多。因此，盡管語(yǔ)音系統無(wú)法做到100%完美地處理較重的口音和背景噪音，但是它們的效率遠比人們想象中要高。

誤區3： 如果語(yǔ)音系統真的管用，那么無(wú)論我說(shuō)什么系統都能夠聽(tīng)得懂。

　　與其他對語(yǔ)音系統的誤解不同，有些人對語(yǔ)音系統的期望過(guò)高。許多人這么想：“如果語(yǔ)音系統真的管用，那么無(wú)論我說(shuō)什么系統都能夠聽(tīng)得懂。”這個(gè)其實(shí)是一個(gè)在所謂的“自然語(yǔ)言”解決方案之后的基本概念，它必須為某個(gè)特定的任務(wù)而安排。因此，沒(méi)有哪個(gè)電話(huà)語(yǔ)音系統能夠完全無(wú)誤地理解用戶(hù)的任何語(yǔ)音，轉述口頭輸入然后保證其信息始終100%準確無(wú)誤。

　　那么什么是語(yǔ)音系統理解和糾正來(lái)電者語(yǔ)音的障礙呢？一些來(lái)自Nuance 部署應用 的數據能夠對此做出說(shuō)明。表4的數據揭示一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)，那就是客戶(hù)不會(huì )總是按照我們所想的那樣去做。無(wú)論我們已經(jīng)設想到多少種可能，來(lái)電者總會(huì )有出乎意料的舉動(dòng)。因此這些狀況成為了語(yǔ)音技術(shù)的一大難點(diǎn)，而Nuance正在不斷地對開(kāi)發(fā)語(yǔ)音技術(shù)這方面的功能。

　　語(yǔ)音系統如何識別這些文法之外的回應而將其拉入正軌呢？Nuance的HumanTouch™ 能使語(yǔ)音應用在處理來(lái)電互動(dòng)時(shí)更加人性化，高效和準確。其特性包括：

　　即刻糾錯—來(lái)電者可以告知系統已有錯誤的信息輸入，并將其在同一個(gè)語(yǔ)句進(jìn)行糾正，以縮短對話(huà)時(shí)間，提高服務(wù)水準。（例如：“我要一張去奧斯汀的機票，不是波士頓。”或者“我說(shuō)的是星期二而不是星期三。”）

　　信息導向對話(huà)—匹配來(lái)電者已經(jīng)提供的信息，并通過(guò)智能提示來(lái)通知來(lái)電者哪些信息需要重新輸入。

　　迅速識別--動(dòng)態(tài)地生成提示，包含已經(jīng)提供的客戶(hù)信息，從而短時(shí)間內對客戶(hù)信息進(jìn)行識別確認，而不是像傳統對話(huà)系統那樣需要兩到三次反復的識別確認。

　　超強分析--開(kāi)發(fā)者能夠自行定義具備語(yǔ)義重要性的句法的規則（也叫概念），以便語(yǔ)音應用識別。這些概念被定義后，語(yǔ)音系統無(wú)需將現實(shí)對話(huà)和其進(jìn)行100%的匹配也能產(chǎn)生準確的結果。例如，在銀行應用中，一個(gè)來(lái)電者說(shuō)道：“我想要修改我的地址。我還要轉賬。”因為開(kāi)發(fā)者已經(jīng)對“修改地址”和“轉賬”進(jìn)行了定義，因此，不論來(lái)電者在這2個(gè)定義之間說(shuō)了什么，或者順序有何變化，系統都能夠將其準確地識別。

　　Nuance HumanTouch的所有特性能夠做到以合理的開(kāi)發(fā)成本來(lái)提高語(yǔ)音識別準確率。

　　盡管語(yǔ)音系統無(wú)法做到100%準確無(wú)誤，但是一個(gè)性能優(yōu)越的語(yǔ)音應用能夠幫助那些有遠見(jiàn)的用戶(hù)提升客戶(hù)的體驗。在實(shí)施過(guò)程中，你需要做到因地制宜，物盡其用。有些時(shí)候需要用到語(yǔ)音，有些時(shí)候需要語(yǔ)音和按鍵式的交替使用。

誤區2：要想使用語(yǔ)音系統，你得重建整個(gè)呼叫中心。

　　某些較老的系統在支持語(yǔ)音技術(shù)之前可能需要更新VoiceXML平臺。當然，如果你目前的呼叫中心運行的平臺無(wú)法支持這項被廣泛接受的標準，那么你的確應該考慮更新系統了。

　　需要注意的是你無(wú)需一次將你的整個(gè)呼叫中心系統都替換掉；語(yǔ)音系統可以一步步來(lái)。舉例來(lái)說(shuō)，假設你的大部分客戶(hù)都對支付系統感興趣，那么最有效的方法就是你先將系統的支付部分語(yǔ)音化，看看你達到什么樣的ROI，然后再繼續改造其他部分。

　　另一個(gè)選擇是，你可以把語(yǔ)音系統作為一個(gè)過(guò)渡。例如，你可以使用一個(gè)Call Steering應用來(lái)將來(lái)電轉接到人工座席或者現有的按鍵式應用中。另一個(gè)方法是部署一個(gè)來(lái)電者識別應用，用來(lái)電識別代替PIN數字通過(guò)聲波紋來(lái)識別確認并許可客戶(hù)賬戶(hù)。

　　結論是語(yǔ)音可以應用于任何呼叫中心環(huán)境。語(yǔ)音和按鍵式系統可以并存于同一個(gè)客戶(hù)服務(wù)環(huán)境中，以幫助您逐漸從電話(huà)系統轉向語(yǔ)音系統。還有一些方案能夠做到分別將語(yǔ)音系統進(jìn)行維護，然后再將其與現有呼叫中心系統進(jìn)行整合。

誤區1： 我還是不相信。我認為語(yǔ)音不起作用。

　　一些頑固的懷疑論者也許還是會(huì )對語(yǔ)音系統的效率和能夠為客戶(hù)體驗帶來(lái)的優(yōu)勢持懷疑態(tài)度。但是如果語(yǔ)音真的不管用，那么對于越來(lái)越多的語(yǔ)音應用在客戶(hù)服務(wù)方面的成功案例，你做何解釋呢？

　　請你用實(shí)際行動(dòng)來(lái)親身體驗一回語(yǔ)音應用的成功故事吧。從Amtrak火車(chē)公司訂一張火車(chē)票；致電美國航空詢(xún)問(wèn)一下航班時(shí)間；向Aetna確認你的索賠狀態(tài)；向美國銀行咨詢(xún)如何管理你的銀行賬戶(hù)；或者去看看AT&T上的目錄表。Nuance與其合作伙伴共同為全球一流的企業(yè)部署了上千個(gè)語(yǔ)音應用。而且，事實(shí)表明這些語(yǔ)音的確有效。越來(lái)越多的客戶(hù)選擇使用自動(dòng)系統。呼叫中心的運營(yíng)成本降低了，客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高了。不僅如此，由于企業(yè)對自身語(yǔ)音應用的分析和調整，他們能夠提高識別的準確率，整體客戶(hù)體驗以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

綜述

　　有關(guān)語(yǔ)音自動(dòng)化的10個(gè)誤解現在一一被消除。在當今，有效的語(yǔ)音自動(dòng)化確實(shí)可靠。它為越來(lái)越多的呼叫中心而服務(wù)。事實(shí)上，有了Nuance的協(xié)助，您完全可以將語(yǔ)音自動(dòng)化轉變?yōu)闉槟�的企業(yè)帶來(lái)豐厚回報的優(yōu)勢。

　　在過(guò)去十年里我們與世界500強企業(yè)的成功合作，見(jiàn)證了企業(yè)是如何將重心轉向客戶(hù)服務(wù)的。在今天的Care 2.0環(huán)境中，企業(yè)開(kāi)始意識到可靠的質(zhì)量和服務(wù)提供已經(jīng)不夠了。高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)被認為是在激烈競爭中獨占鰲頭和贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)的最有效方式。

　　Nuance致力于通過(guò)強大的語(yǔ)音功能幫助企業(yè)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，從而做到獨樹(shù)一幟。憑著(zhù)我們領(lǐng)先的語(yǔ)音研發(fā)成果，結合10年來(lái)為上全球百家企業(yè)開(kāi)發(fā)部署語(yǔ)音應用的經(jīng)驗，我們完全有資格幫助企業(yè)更好地理解，支持與客戶(hù)溝通。

Nuance用以下功能來(lái)做到這點(diǎn)：

• 語(yǔ)音互動(dòng)解決方案—提高自動(dòng)化率，開(kāi)通與移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)的連接


• 商業(yè)智能-使企業(yè)能夠從互動(dòng)中獲取行動(dòng)方案從而提高整體業(yè)績(jì)

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