Nuance為全美航空客戶(hù)帶來(lái)全新自助預訂服務(wù)
憑借Nuance自然語(yǔ)言理解技術(shù)，全美航空公司為美國首家內陸航空公司提供智能服務(wù)體驗
2012/02/15
CTI論壇(ctiforum)2月15日消息（記者 浩宇):Nuance通訊公司宣布，聯(lián)合全美航空公司已成功推出旅游業(yè)首個(gè)自然語(yǔ)言理解（NLU）智能語(yǔ)音交互（IVR）系統。全新的自動(dòng)化系統在兩天內分階段完成了配置，新系統不但取代了以往繁雜的菜單選項，還提供了快捷、易用和一系列個(gè)性化的自助服務(wù)功能，如查閱航班信息、升艙狀態(tài)和獎勵里程賬戶(hù)資料等。
全新的IVR系統不僅縮短了通話(huà)時(shí)間，還能為客戶(hù)提供更多自助服務(wù)的選擇。安裝該系統的目的是配合全美航空于去年將其在美國境外的訂位中心，分別轉移到美國的鳳凰城、里諾、內華達州、北卡羅萊納州溫斯頓 - 塞勒姆，這為該地新增大約400個(gè)職位。按照全美航空公司與航空客戶(hù)服務(wù)雇員協(xié)會(huì )，包括CWA和IBT（其代表著(zhù)美國本地超過(guò)6000 客戶(hù)服務(wù)雇員和訂位座席）的協(xié)議要求，該公司必須在 2011年11月1日前實(shí)現來(lái)自美國境內的呼叫服務(wù)由本地坐席處理。
全美航空公司營(yíng)運計劃與支持部高級副總裁Kerry Hester先生表示：“只有通過(guò)深入了解我們的客戶(hù)需要和來(lái)電的原因，我們才能更有效率地協(xié)助客戶(hù)解決他們的問(wèn)題。在過(guò)去一年里我們一直致力于與Nuance合作開(kāi)發(fā)一套可以提升服務(wù)體驗的智能理解客戶(hù)出行需求的系統。 結合Nuance嶄新的語(yǔ)音識別技術(shù)和無(wú)語(yǔ)倫比的專(zhuān)業(yè)知識，為客戶(hù)提供他們期待的全美航空公司所提供的便捷服務(wù)和高質(zhì)量的關(guān)懷。”
全美航空公司與Nuance緊密合作設計出一套能夠與客戶(hù)以非常自然的方式進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)的全新系統。該系統可準確理解客戶(hù)口述的訴求，依據答問(wèn)的細節，從而在系統中無(wú)縫地配對合適的答案。另外，IVR系統與全美航空公司的1800名坐席保持著(zhù)緊密的聯(lián)系。當該坐席在接聽(tīng)呼叫者的來(lái)電時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)提供呼叫者的相關(guān)信息，例如呼叫者的姓名和其預約現狀，讓旅客在需要協(xié)助時(shí)可以得到更便捷、高效的服務(wù)。
Nuance首席創(chuàng )意官Gary Clayton 先生表示：“全美航空公司是這里的行業(yè)先鋒，他們成功展示了新一代自助式自然語(yǔ)言解決方案具有的理解力和高效的優(yōu)點(diǎn)。旅客一直期望航空公司能提供簡(jiǎn)單和快捷的服務(wù)，而通過(guò)Nuance的 On Demand服務(wù)，全美航空公司為旅客提供的語(yǔ)音客服系統將開(kāi)創(chuàng )行業(yè)先河，為旅客提供簡(jiǎn)單使用和便捷的服務(wù)選項。”
Nuance On Demand通過(guò)主機不斷為全美航空公司的IVR系統更新Nuance最好的技術(shù)，為全美航空公司提供持續的保障，同時(shí)受益于Nuance最前沿的對話(huà)式語(yǔ)音識別技術(shù)。Nuance On Demand是全美航空公司的明智選擇，因為它獨特地結合了Nuance的技術(shù)，設計出了一個(gè)集世界第一流的呼叫體驗、領(lǐng)先技術(shù)，以及通過(guò)主機不斷更新技術(shù)的自助式平臺。
關(guān)于全美航空公司
全美航空公司與全美航空客運（US Airways Shuttle）和全美航空快達（US Airways Express）每天共同營(yíng)運的航班達3200 架次以上，航線(xiàn)服務(wù)范圍涵蓋美國、加拿大、墨西哥、歐洲、中東、加勒比海、中美和南美洲的 200 多個(gè)目的地。全美航空公司在全球擁有32,000名航空專(zhuān)業(yè)人才，是星空聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò )的成員之一，該聯(lián)盟每天提供超于21,000航班到全球181個(gè)國家共1,160個(gè)目的地。全美航空公司與全美航空快達共同營(yíng)運，每年的總載客量約為8000萬(wàn)人次，在北卡羅來(lái)納州夏洛特、費城和鳳凰城，以及重點(diǎn)城市華盛頓特區羅納德•里根華盛頓國家機場(chǎng)經(jīng)營(yíng)樞紐。全美航空公司是唯一一家登上《LATINA Style》雜志的航空公司和2010年度報告的全美50家最佳的任職公司之一。此外，全美航空公司已連續六年獲得人權戰線(xiàn)組織的企業(yè)平權指數100％，該指標是針對公司制定男女同性戀、雙性戀、變性人雇員與客戶(hù)的態(tài)度和政策。如欲了解更多公司信息，請訪(fǎng)問(wèn)www.usairways.com。（LCCG）
關(guān)于Nuance通訊公司
Nuance是一家全球領(lǐng)先的語(yǔ)音和語(yǔ)言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應用軟件和服務(wù)改變了人們進(jìn)行信息的交互與創(chuàng )建，增強了用戶(hù)體驗。每天都有數百萬(wàn)用戶(hù)和數千家企業(yè)使用Nuance為客戶(hù)制定的應用方案。
CTI論壇報道
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