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微軟挺進(jìn)CRM 遭遇“新機會(huì )”和“老問(wèn)題”

毛江華 2006/05/30

　　 5月24日，微軟在北京隆重發(fā)布的Dynamics™ CRM 3.0中文版產(chǎn)品，吸引了眾多的關(guān)注。

　　一方面，作為首款由微軟中國研發(fā)團隊獨立完成的漢化產(chǎn)品，選擇CEO鮑爾默剛剛和中國政府與企業(yè)達成一攬子協(xié)議后，領(lǐng)先于Dynamics™ CRM 3.0日文版推出，讓人感覺(jué)有點(diǎn)意味深長(cháng)。

　　另一方面，這款CRM產(chǎn)品看上去和Outlook幾乎一個(gè)摸樣，也有自動(dòng)日歷、聯(lián)絡(luò )人、任務(wù)以及電子郵件同步功能等。這讓人聯(lián)想到2002年前后，中國IT圈內所傳說(shuō)的微軟正在以Outlook為中心開(kāi)會(huì )發(fā)自己的CRM，成為了現實(shí)。

將CRM拉回Office

　　微軟公司全球CRM總經(jīng)理Brad Wilson認為Dynamics CRM 3.0的出現會(huì )給CRM產(chǎn)品帶來(lái)一次變革。它的突破性在于針對企業(yè)的核心需求，讓用戶(hù)在熟悉的微軟Office、Outlook界面下操作，并提供靈活的平臺以適應企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

　　“CRM是Office的一個(gè)應用, 它應該成為人們每天檢查郵件、核對自己的聯(lián)絡(luò )人、檢查自己在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或宣傳方面工作當中自然的組成部分。” Brad Wilson說(shuō)。他認為，以往包括peopelsoft在內的大多數軟件廠(chǎng)商，在發(fā)布CRM時(shí)，由于擔心失去差異性或個(gè)性特征，而不愿意或者害怕面對這一現實(shí)，把CRM作為一個(gè)單獨的東西分離出來(lái)。

　　而正是這種分離，使得CRM行業(yè)所面臨的最大挑戰是,實(shí)施成功率不高。據2004年AMR的調查數據顯示，CRM沒(méi)有實(shí)施下來(lái)的超過(guò)了28％，過(guò)去在實(shí)施過(guò)程中有些嚴重問(wèn)題沒(méi)法解決的，遺留在項目上的超過(guò)33％。而三分之二的CRM的使用者認為使用性差，一半的人認為物非所值。

　　“微軟現在所做的就是要把它重新拉回到人們日常生活和工作所使用的Office當中。” Brad Wilson強調。微軟（中國）有限公司大中華區MBS暨制造行業(yè)總經(jīng)理郭秀閑則補充提醒大家，易用性和功能并不矛盾，微軟的CRM產(chǎn)品定位并不是簡(jiǎn)單的聯(lián)系人關(guān)系管理。
　
　　一方面，它是一個(gè)很重要的面向市場(chǎng)的窗口。Dynamics™ CRM 3.0完全面向使用者的客戶(hù)，通過(guò)不同的銷(xiāo)售手法，為客戶(hù)提供種種售前售后服務(wù)。包括把產(chǎn)品推銷(xiāo)到市場(chǎng)的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、產(chǎn)品發(fā)布等。而且對客戶(hù)采購的歷史、每年要使用售后服務(wù)等進(jìn)行存儲、分析，為未來(lái)銷(xiāo)售提供足夠的信息。

　　另一方面，在面向客戶(hù)的同時(shí)，Dynamics™ CRM 3.0為使用者安排好業(yè)務(wù)工作流程。為企業(yè)各部門(mén)、跨部門(mén)的領(lǐng)導者、執行者的日常工作范圍設計好相應的流程，以流程來(lái)配合其使用習慣。

　　譬如，每個(gè)使用電腦的人，習慣使用Windows；用E－Mail，習慣使用Outlook郵件的方式；數據表格，習慣用EXCEL。微軟的Dynamics™ CRM 3.0則把各種習慣使用的流程進(jìn)行靈活整合。最重要的是，在數據庫、Office、BI上做了完整的集成,以方便IT部門(mén)的安裝、實(shí)施和更改。

　　在發(fā)布Dynamics™ CRM 3.0這天，微軟請來(lái)在中國內地率先實(shí)施微軟CRM的企業(yè)北森測評來(lái)現身說(shuō)法，大談其經(jīng)驗和體會(huì )。不只一位聽(tīng)眾向記者表示，他們印象最深刻的是在于銷(xiāo)售人員只需要7－8個(gè)小時(shí)就可以掌握并習慣使用這一CRM產(chǎn)品。從這一點(diǎn)來(lái)講，他們相信微軟要是全力推的話(huà)，對中國CRM市場(chǎng)的普及會(huì )有很大的幫助。
　
新機會(huì )與老問(wèn)題

　　微軟（中國）有限公司大中華區MBS暨制造行業(yè)總經(jīng)理郭秀閑認為，微軟有信心改變整個(gè)CRM的市場(chǎng)布局，尤其是在中國，微軟CRM具備非常好的商業(yè)機會(huì )。　

　　一是CRM在中國具有快速成長(cháng)的空間。在未來(lái)幾年中，全球的市場(chǎng)增長(cháng)率為6％，亞洲市場(chǎng)會(huì )達到7－8％，到2010年，CRM全球市場(chǎng)將會(huì )超過(guò)126億美元。而中國在2006年的市場(chǎng)大概為5600萬(wàn)美元，增長(cháng)潛力比較大；

　　二是CRM在中國是一個(gè)比較分散的市場(chǎng)，盡管在有不少本土和國際的CRM廠(chǎng)商在此競爭，但明顯缺乏特別優(yōu)秀的市場(chǎng)領(lǐng)導者。

　　“對于微軟來(lái)說(shuō)，到中國推CRM至少具備兩個(gè)優(yōu)勢。” 計世資訊分析師曹宇杰認為。微軟的產(chǎn)品恰好能解決中國企業(yè)實(shí)施CRM的兩個(gè)阻力，一是實(shí)施有可能改變業(yè)務(wù)流程，二是界面復雜，應用的人難上手；微軟的品牌具有移花接木的錯位優(yōu)勢，這一點(diǎn)對中小企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有誘惑力。

　　 “中小企業(yè)實(shí)施管理軟件，看重的是解決問(wèn)題，而不是所謂的行業(yè)經(jīng)驗或者積累。況且微軟是一個(gè)可以得到保障的大企業(yè)。” 曹宇杰說(shuō)。但他認為微軟想要在中國CRM領(lǐng)域吃到大份額的蛋糕絕非易事。
　
　　首先，CRM在中國的實(shí)際需求,并非國外預測的那么大,而只是一個(gè)處在萌芽的狀態(tài)當中的潛力市場(chǎng)。在中國概念普及了多年的ERP的實(shí)施都不是很好，還存在很大的問(wèn)題，更何況CRM，企業(yè)對其需求的迫切程度并不是很高，不象美國等發(fā)達國家市場(chǎng)，企業(yè)認為對客戶(hù)的管理非常重要，管理比較成熟。

　　其次，對CRM采購金額比較高的是集中在電信和金融領(lǐng)域，并不是微軟所圖謀的中小企業(yè)市場(chǎng)。對于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，成功實(shí)施的經(jīng)驗和案例非常重要，這一點(diǎn)，微軟在全球的競爭對手SAP、甲骨文具有先發(fā)優(yōu)勢。

　　“在中國，單獨的CRM廠(chǎng)商或者CRM產(chǎn)品很難獨存。”一位業(yè)內人士認為,2002年的SIEBEL進(jìn)中國又出中國,創(chuàng )智的CRM團隊從100人到2人,用友當年降價(jià)推CRM,最后也無(wú)疾而終了。

　　計世資訊高級分析師曹開(kāi)彬則認為，微軟推出CRM產(chǎn)品，在短期內并不會(huì )對中國市場(chǎng)造成多大的沖擊。

　　中國的CRM供貨商由兩部分組成，單獨的CRM供應商,活得好的本來(lái)就不多，僅有TuRbo CRM、聯(lián)成互動(dòng)等幾家，他們已經(jīng)形成了自己的特色領(lǐng)域和模式。另一類(lèi)廠(chǎng)商是全方案解決商。而從用戶(hù)層面來(lái)講，有一個(gè)趨勢是，將CRM整合在ERP當中去比較常見(jiàn)，這一點(diǎn)在2005年甲骨文收購了SIEBEL后表現得非常明顯。一些大的的ERP廠(chǎng)商將CRM的理念設計到ERP當中去，一些小的ERP廠(chǎng)商，其銷(xiāo)售管理模塊和CRM功能有許多重合的地方。而微軟僅僅憑借CRM去瓜分他們的奶酪，意義不大。

　　因此，曹開(kāi)彬認為，微軟未必想真的想靠CRM在中國賺錢(qián)。Dynamics™ CRM 3.0中文版的發(fā)布，應該理解成為微軟全球企業(yè)市場(chǎng)產(chǎn)品戰略的一部分。

　　從管理軟件的角度來(lái)講，ERP、SCM、CRM是三張主牌。ERP已經(jīng)很成熟，很多一流的軟件企業(yè)如甲骨文、SAP在中競爭，作為后來(lái)這的微軟進(jìn)入到這個(gè)領(lǐng)域不過(guò)五六年時(shí)間，缺乏經(jīng)驗；而ＳＣＭ相對來(lái)說(shuō)還遠遠沒(méi)有到真正萌發(fā)的階段；CRM從全球來(lái)看，有大量的需求空間，將是未來(lái)5年的高增長(cháng)點(diǎn)，且沒(méi)有誰(shuí)具備所謂的先發(fā)優(yōu)勢。

　　“不過(guò)，微軟眼下要真正處理的是平衡好和合作伙伴的利益關(guān)系。” 曹開(kāi)彬說(shuō)，畢竟微軟的許多合作伙伴也在這一里同它展開(kāi)競爭。

　　而另有業(yè)內人士則認為，微軟之所以選擇CRM作為其企業(yè)管理軟件市場(chǎng)的切入點(diǎn)恰好可以平衡微軟和其ERP合作伙伴的關(guān)系，微軟為ERP廠(chǎng)商合作20多年，提供數據庫和平臺。而ERP廠(chǎng)商中，CRM畢竟只是其市場(chǎng)的一小部分，不會(huì )引起大家的過(guò)分敏感而影響合作。

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微軟Dynamics CRM 3.0
　　微軟Dynamics CRM 3.0在已有的Dynamics CRM產(chǎn)品的基礎上，設計出的一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，由銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)推廣和客戶(hù)服務(wù)三大模塊組成。

　　微軟 Dynamics CRM 3.0產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：其一，可以與微軟Outlook和其他微軟Office應用系統（包括Microsoft Office Word、Excel和PowerPoint）直接集成，從而使用戶(hù)可以在熟悉的Outlook環(huán)境中工作。其二，可以根據企業(yè)的獨特流程、文化和聯(lián)系客戶(hù)的方法，提供個(gè)性化的靈活解決方案，從而搭建起有擴展性的客戶(hù)關(guān)系管理平臺，伴隨業(yè)務(wù)共同成長(cháng)。其三，可以隨時(shí)隨地將企業(yè)創(chuàng )建或存儲的客戶(hù)信息進(jìn)行標準化合并，并可從安全升級中進(jìn)一步改善部署和管理，以幫助用戶(hù)降低管理和維護成本，提高生產(chǎn)效率。

　　微軟Dynamics CRM 3.0的英文版產(chǎn)品去年起在全球發(fā)售，目前全球已有7000多個(gè)客戶(hù)選擇了該產(chǎn)品，用戶(hù)數已突破20萬(wàn)。而微軟Dynamics CRM 3.0的中文版是首款由微軟中國研發(fā)團隊獨立完成的漢化產(chǎn)品，是微軟針對中國的小型商務(wù)、中型公司和大型企業(yè)量身定做的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，在需求上更加適應中國中小企業(yè)及企業(yè)級用戶(hù)。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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