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呼叫中心：做伙伴的先頭部隊

張振 2008/04/14

　　某日，地處大連的一家區域安全解決方案提供商A接到了微軟區域渠道經(jīng)理的電話(huà)。對A來(lái)說(shuō)，這個(gè)電話(huà)的價(jià)值超過(guò)10萬(wàn)元。A沒(méi)有想到，公司在當地經(jīng)營(yíng)近3年都不曾涉足的客戶(hù)讓微軟幫助找到了。客戶(hù)的信息非常豐富，包括詳細的IT需求、采購的預算、關(guān)鍵決策人信息、希望微軟伙伴參與的意向以及近期投入計劃。經(jīng)過(guò)公司的跟進(jìn)，A最終成為這家客戶(hù)IT系統及安全解決方案的供應商。更讓A想不到的是，這個(gè)成功的案例反饋到微軟之后，更多的客戶(hù)信息和銷(xiāo)售機會(huì )接踵而至，促成了A在當地的快速崛起。微軟帶給A最初的那個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )來(lái)自微軟呼叫中心，做伙伴開(kāi)拓客戶(hù)的先頭部隊是微軟呼叫中心扮演的重要角色，而這樣的故事每天都在遍布全國的合作伙伴那里上演。

　　幫伙伴找機會(huì )

　　微軟的生意靠合作伙伴來(lái)完成，微軟呼叫中心的定位是幫合作伙伴挖掘更多的商業(yè)機會(huì )。在過(guò)去的18個(gè)月里，微軟呼叫中心從最初的40人已經(jīng)發(fā)展到超過(guò)240人，通過(guò)微軟呼叫中心產(chǎn)生的業(yè)務(wù)額每年超過(guò)8000萬(wàn)元。在最近的一次“中國呼叫中心十大影響力品牌”評選中，微軟呼叫中心榜上有名。

　　微軟的合作伙伴都有自身的人脈和客戶(hù)群，但要實(shí)現業(yè)務(wù)發(fā)展，光靠這些顯然不夠。在開(kāi)拓新客戶(hù)方面，很多合作伙伴缺乏行之有效、事半功倍的途徑。這固然是每家公司在發(fā)展過(guò)程中需要做的必修課，微軟呼叫中心的成立則正在改變這一狀況，并給很多伙伴帶來(lái)了大量的商機。

　　據微軟呼叫中心負責人介紹，微軟定義的銷(xiāo)售機會(huì )需要包含開(kāi)篇A公司得到的那五項要素。在呼叫中心剛成立時(shí)，微軟電話(huà)銷(xiāo)售人員每人/天約產(chǎn)生1.5個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )，而目前這一數字已上升為5個(gè)。不同類(lèi)型的客戶(hù)在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)會(huì )遇到各種各樣的問(wèn)題，微軟呼叫中心通過(guò)有效的前期咨詢(xún)發(fā)掘客戶(hù)的需求，并進(jìn)而將之轉化為一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )。這樣的銷(xiāo)售機會(huì )會(huì )通過(guò)微軟渠道管理部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員結合銷(xiāo)售機會(huì )的具體情況和當地合作伙伴的狀況進(jìn)行分發(fā)。

　　對微軟來(lái)說(shuō)，來(lái)自呼叫中心的銷(xiāo)售機會(huì )不僅是促進(jìn)伙伴業(yè)務(wù)成長(cháng)的重要輔助器，也是管理和激勵合作伙伴的有效工具。作為獎勵和激勵措施，業(yè)績(jì)良好、服務(wù)優(yōu)秀的合作伙伴將更容易得到來(lái)自微軟的銷(xiāo)售機會(huì )，在善用這些銷(xiāo)售機會(huì )、并有能力把銷(xiāo)售機會(huì )變成實(shí)際項目后，更多的機會(huì )將隨之而來(lái)；反之，那些得到機會(huì )而不積極跟進(jìn)、無(wú)法最終結單的伙伴要得到銷(xiāo)售機會(huì )則會(huì )更加困難。這也是微軟希望看到的局面。

　　精細化管理鑄就更高成功率

　　一種對呼叫中心的偏見(jiàn)是，不就是打電話(huà)嘛，有什么復雜的！事實(shí)并非如此。呼叫中心是接觸客戶(hù)的第一站，其與客戶(hù)接觸的質(zhì)量不僅影響能否產(chǎn)生生意機會(huì )，還與公司品牌及長(cháng)遠發(fā)展息息相關(guān)。微軟呼叫中心在微軟的售前體系和伙伴支持系統中扮演著(zhù)重要的角色，其業(yè)績(jì)和對團隊的精細管理是分不開(kāi)的。

　　微軟呼叫中心非常重視人員的選拔，對于適合做呼叫中心工作的人有明確的選擇標準，因而進(jìn)入呼叫中心的電話(huà)銷(xiāo)售人員需要“過(guò)五關(guān)斬六將”，通過(guò)很?chē)栏竦倪x拔程序；另外，新員工入職之后，還將通過(guò)封閉培訓和大量專(zhuān)業(yè)培訓的歷練。

　　在對電話(huà)銷(xiāo)售人員的考評方面，微軟呼叫中心也非常精細，共分為三個(gè)維度進(jìn)行。首先就是產(chǎn)生銷(xiāo)售機會(huì )的比率，簡(jiǎn)稱(chēng)出單率。在呼叫中心，每個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員每天都要呼出大量電話(huà)，但能夠發(fā)掘多少個(gè)符合微軟定義的銷(xiāo)售機會(huì )將是考核他們的重要指標。這對每個(gè)員工都提出了很高的要求，只有具備發(fā)掘客戶(hù)需求痛點(diǎn)的咨詢(xún)能力、對微軟產(chǎn)品及解決方案的專(zhuān)業(yè)認知和高超的溝通技巧，才能僅僅通過(guò)電話(huà)把一次溝通變?yōu)橐粋�(gè)機會(huì )。

　　第二個(gè)考核指標是結單率。微軟認為，符合五項標準的銷(xiāo)售機會(huì )由電話(huà)銷(xiāo)售人員提交到渠道管理人員手中僅僅完成了針對客戶(hù)銷(xiāo)售的前20％，而這20％的完成質(zhì)量將直接影響到后面80％工作的進(jìn)展，最終的結單率成為考核電話(huà)銷(xiāo)售人員的重要指標。

　　第三個(gè)指標是跟海量客戶(hù)的接觸頻度。在微軟海量的潛在客戶(hù)中，有些是容易快速轉化為客戶(hù)的，而另外一些則需要一定的時(shí)間。電話(huà)銷(xiāo)售人員根據自己的數據，會(huì )習慣性地找到那些容易出單的客戶(hù)群，而不去跟難度較大的客戶(hù)接觸。然而很多銷(xiāo)售機會(huì )看起來(lái)似乎近期很難產(chǎn)生，但從長(cháng)遠來(lái)看，是一定要維系、跟進(jìn)和進(jìn)行品牌宣傳的。為此，在呼叫中心的考核指標中，就要求電話(huà)銷(xiāo)售人員要定期對相當數量的客戶(hù)進(jìn)行接觸。

　　在這樣的考核指標導向下，微軟不僅保證了穩定的出單和結單率，給合作伙伴拓展客戶(hù)帶來(lái)了大量的生意機會(huì )，還在客戶(hù)品牌宣傳和滿(mǎn)意度方面有了持續的提升。

　　記者點(diǎn)評

　　在本欄目“微軟助伙伴客戶(hù)結親”一文中，就曾提到微軟幫助客戶(hù)發(fā)掘客戶(hù)資源的各方面努力，包括構建網(wǎng)上的C2B平臺，網(wǎng)下的合辦市場(chǎng)活動(dòng)等。本文是對微軟如何通過(guò)電話(huà)這個(gè)渠道幫助伙伴拿到生意機會(huì )的詳細介紹。

　　可以說(shuō)，微軟呼叫中心在幫助伙伴拿到商業(yè)機會(huì )方面正發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用，也成為微軟支持和管理合作伙伴的一個(gè)重要手段。隨著(zhù)微軟長(cháng)尾計劃的深入開(kāi)展，微軟呼叫中心也有望成為更多伙伴有價(jià)值的工具。

CPW 電腦商報


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