你們的婚姻幸福嗎？——發(fā)包商與承包商合作成功關(guān)鍵要素
袁小美 2008/07/24
有人把發(fā)包商和承包商的合作比喻為從談戀愛(ài)到結婚并維持婚姻的過(guò)程。大家普遍認為戀愛(ài)容易，相處太難。那些已經(jīng)進(jìn)入婚姻狀態(tài)的發(fā)包商和承包商你們婚姻幸福嗎？還是正游離在圍城的邊緣？
據GARTNER 統計數字，全球50%的外包業(yè)務(wù)是失敗的。為什么大家不能順利幸福地走下去？如何才能保障外包業(yè)務(wù)的成功，達到雙贏(yíng)？更多時(shí)候，承包商與發(fā)包商就算有“談戀愛(ài)”的動(dòng)力，但缺乏把握“婚姻”的能力，互相了解不夠深入，最后只落得“不解風(fēng)情”，只能一廂情愿地單相思。
以下是本人在從事多年的甲方與乙方實(shí)際外包業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，積累和總結的一些成功經(jīng)驗和方法，愿與大家共享。
第一步：明確外包服務(wù)戰略和目標
如果合作雙方在“戀愛(ài)”期間不能夠進(jìn)行充分的信息交流的話(huà)，那么他們的“外包婚姻”從一開(kāi)始就注定了是個(gè)錯誤。IT咨詢(xún)公司Impact Innovations的COO Jon Piot指出：“一般來(lái)說(shuō)，發(fā)包方總是希望承包方能夠滿(mǎn)足一系列的目標，解決一些歷史性的問(wèn)題，但是出于某些方面的原因，承包商無(wú)法對客戶(hù)的狀況和需求有一個(gè)全面的了解。在很多情況下，只有在經(jīng)歷了過(guò)渡，得到了一些反饋之后，承包商才能夠開(kāi)始了解客戶(hù)真正想要的是什么。”
舉例而言，如果承包商把注意力完全放在了成本的降低，利潤提升上，而承包商的目標則在于呼叫中心運營(yíng)的高效率上，那么雙方的關(guān)系在日后的運營(yíng)過(guò)程中，一定會(huì )陷入僵局。雙方均站在各自的立場(chǎng)上，從自己的角度出發(fā)去期望對方達到處各自的要求。如何避免這種雙輸的局面出現?
首先在選擇承包方的初期，雙方就應明確各自的目標及判斷項目是否成功的標準。一旦潛在的承包商對發(fā)包商的目標有了明確的理解，他們就能夠站在更好的位置上考慮各方面的問(wèn)題。同時(shí)，發(fā)包商也要考慮承包方是否愿意為共同的目標去努力， 他有多大程度可以滿(mǎn)足你的要求。目前在國內的市場(chǎng)上，有時(shí)承包商因業(yè)務(wù)、經(jīng)濟等的壓力，為了得到外包項目，在溝通過(guò)程中可能一味單純滿(mǎn)足發(fā)包商的各種要求和期望，實(shí)際上并不具備實(shí)現其目標的能力或主觀(guān)愿望， 這為以后日常運營(yíng)中的失敗埋下了苦果。
所以雙方在選擇的初始過(guò)程當中就外包業(yè)務(wù)的戰略和目標進(jìn)行明確地溝通，達到雙方地一致理解和認同，是成功的第一步。
第二步：明確外包服務(wù)范圍（SOW）
在服務(wù)外包業(yè)務(wù)的戰略目標指導下，發(fā)包商接下來(lái)要做的就是確定服務(wù)內容，即承包商及發(fā)包商在外包業(yè)務(wù)中各自的工作內容及職責。服務(wù)內容要具體明確，以免婚后因雙方職責不清導致外包項目的失敗。
在確定外包服務(wù)內容上，發(fā)包商不僅考慮公司業(yè)務(wù)現狀，相關(guān)各個(gè)方面的因素，而且要考慮公司在可以遇見(jiàn)的未來(lái)的發(fā)展狀況。綜合多種因素的情況下，來(lái)確定外包服務(wù)內容。同時(shí)在合同簽訂時(shí)，最好能明確發(fā)包方具有對服務(wù)內容進(jìn)行調整的權力，以此來(lái)保證外包業(yè)務(wù)隨著(zhù)內外部環(huán)境變化的同時(shí)，具有很強的靈活性和適應性。
以下內容，可供大家在進(jìn)行外包業(yè)務(wù)過(guò)程中參考，來(lái)靈活選擇和確定雙方各自的外包業(yè)務(wù)內容。
第三步：外包服務(wù)標準的約定（SLA）
在雙方確定好服務(wù)內容后，一項重要的工作即是制定服務(wù)標準。在制定外包服務(wù)標準時(shí)，常見(jiàn)的存在問(wèn)題是：
1、合同雙方對很多問(wèn)題達成了共識，但并沒(méi)有將實(shí)際如何操作落實(shí)到文字上，即沒(méi)有明確的SLA。當一方對這些細節問(wèn)題非常了解的負責人由于某些原因離開(kāi)之后，問(wèn)題就出現了。新的負責人無(wú)法從合同文件當中了解協(xié)議條款的確切內容，合作雙方不得不重新對協(xié)議條款進(jìn)行商議。
一般來(lái)說(shuō)，在制定合同和SLA的過(guò)程當中，要想避免這種情況的出現，最好的辦法就是把所有在將來(lái)可能會(huì )遇到的問(wèn)題及其解決方法都落實(shí)到書(shū)面上。即使是再明顯不過(guò)的問(wèn)題也要寫(xiě)清楚。
比如，承包商的服務(wù)沒(méi)有達到SLA預期水平該如何處理？而類(lèi)似問(wèn)題對持續改進(jìn)承包商的服務(wù)水平十分重要。
2、SLA缺乏彈性，無(wú)法適應客戶(hù)需求的變化和調整。當客戶(hù)的需求發(fā)生了變化，而合同又無(wú)法通過(guò)調整來(lái)適應新的需求時(shí)，問(wèn)題就要出現了。要想避免這種情況，可以采用三種辦法：
a)同能夠以一定的彈性來(lái)適應公司需求變化的承包商合作。我強烈建議大家同那些能夠適應客戶(hù)不斷變換的需求的承包商合作。例如，你的需求是尋找一個(gè)可以幫助公司降低平臺成本的承包商，那么如果能夠選擇一個(gè)服務(wù)彈性比較大、比較全面的承包商，它對需求變換的適應能力將會(huì )給公司帶來(lái)很大的價(jià)值。
b)從短期和長(cháng)期著(zhù)眼制定服務(wù)標準（SLA）
如前面所述，合同當中一定要包含明確規定的“變化過(guò)程”。這可以確保通過(guò)公平和公正的方式來(lái)修改協(xié)議中的相關(guān)條款。
3、SLA缺乏可測性. 對于承包商提供的IT 系統及相關(guān)設施的服務(wù)水平很容易做到量化評估，但是對于提供的運營(yíng)管理方面的服務(wù)相對較難。這就要求在提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)上對其提供的“子服務(wù)”進(jìn)行分類(lèi)，對每類(lèi)“子服務(wù)”要進(jìn)行盡可能地明確清晰的定義、量化和服務(wù)驗收方案的標準化，做到條塊分明。
比如，人員招聘效果的評價(jià)，人員管理的水平等。雙方需用明確而量化的標準來(lái)替代模糊、定性的說(shuō)法,避免因標準含糊導致責任不清，互相推逶。如人員流失率就小于30%/年， 員工滿(mǎn)意度測評結果達到85%。
第四步：如何確保穩定高效運營(yíng)
業(yè)務(wù)終于外包了，此時(shí)發(fā)包商是否可以輕松的哼小曲了呢：你耕田來(lái)你也要織布，你挑水來(lái)，你也要澆園。這當然只是發(fā)包商一廂情愿的事情。
我們上面所談到的一切努力都是為了確保客戶(hù)同承包商的外包關(guān)系的成功。但是，如同婚姻一樣，婚禮的開(kāi)始并不意味著(zhù)雙方對愛(ài)情的呵護的結束。在通過(guò)對外包目標及戰略的認同，合同的規劃，SLA 的明確只是為利益的實(shí)現打下了堅實(shí)的基礎，此后，雙還要通過(guò)良好的管理過(guò)程的實(shí)施來(lái)獲得真正的利益。
1.建立無(wú)障礙溝通機制，深化理解
雙方可以就溝通的頻率，內容，目標，雙方的責任， 改進(jìn)措施等建立定期的溝通機制，雙指定明確的項目負責人，共同努力，來(lái)不斷深化和改進(jìn)項目的運營(yíng)水平，不斷滿(mǎn)足發(fā)包商的要求
2.承包商提供專(zhuān)業(yè)高效的管理團隊是保障項目穩定運營(yíng)的關(guān)鍵
目前中國的外包市場(chǎng)中存在最多業(yè)務(wù)類(lèi)型是第一種，即座席外包，有部分外包企業(yè)可以提供第二種類(lèi)型即運營(yíng)管理的外包。不難明白，“包工制”利潤是極低的，承包商誰(shuí)也不愿意只拘泥于“包工制”的小圈內，誰(shuí)也不想只選擇“包工制”。企業(yè)都希望把外包業(yè)務(wù)做大，做規范。集中起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面的原因：
a)一是人才方面，包括人才的能力、技能、實(shí)踐經(jīng)驗以及通訊、交流的能力，還有人力資源方面：培訓能力、人才儲備的能力，人才儲備不僅是企業(yè)自身，國家的人才儲備更為重要；可以說(shuō)，呼叫中心專(zhuān)業(yè)管理人才的缺乏，是承包商長(cháng)不大的根本癥結所在。
b)二是項目管理方面，包括項目管理的技能、外包經(jīng)驗，團隊的項目管理以及歷史經(jīng)驗、質(zhì)量、時(shí)效、成本等；項目管理的專(zhuān)業(yè)水平上不去，無(wú)法承接技術(shù)含量更高的外包業(yè)務(wù)。即使接了不是服務(wù)質(zhì)量/業(yè)績(jì)不行，或是因成本太高而使企業(yè)沒(méi)有贏(yíng)利甚至虧本。
所以練好內功，加強提高項目管理水平是項目穩定運營(yíng)以及獲得長(cháng)期高利潤的關(guān)鍵所在。
外包就像談戀愛(ài)和結婚，任何一方不成熟，就很難保持完滿(mǎn)和長(cháng)久。穩步推進(jìn)同承包商之間的合作關(guān)系，實(shí)現當前和長(cháng)遠的投資回報，期望雙方能幸福健康地走下去。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年7月刊；作者為微軟（中國）公司呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)理。
客戶(hù)世界
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