微軟 Dynamics CRM 4.0 特色詳解
2008/12/02
微軟Dynamics CRM 4.0的最大特色，在于操作接口不同于一般CRM軟件，它讓使用者能以網(wǎng)頁(yè)瀏覽器的接口存取系統，或者在Outlook中直接操作。
在Outlook中，這套CRM能夠追蹤聯(lián)絡(luò )人的消息、工作進(jìn)度或信件，它也具備離線(xiàn)功能，方便業(yè)務(wù)人員外出時(shí)使用。此外，它也結合了SQL Server的報表服務(wù)，制作與檢視報表上更加方便。工作流程也可自行新增、自訂，讓所有使用者依循制定的流程來(lái)工作。不過(guò)使用上最為明顯的，還是Dynamics CRM 4.0正式新增了正體中文語(yǔ)言套件，使用者操作系統時(shí)不必再為語(yǔ)言不通所困擾。
強化多國語(yǔ)言支持，語(yǔ)言切換方便
之前的版本只支持簡(jiǎn)體中文。然而微軟的Dynamics CRM 4.0的眾多改進(jìn)與功能中，最令人關(guān)注的，莫過(guò)于對于正體中文的支持。
這個(gè)版本預設語(yǔ)言是英語(yǔ)與西歐語(yǔ)系，在網(wǎng)頁(yè)瀏覽器接口操作這套系統時(shí)，只要在CRM的“工具”下找到“語(yǔ)言”選項，就可以看到目前所擁有的語(yǔ)言有哪些。想安裝其它語(yǔ)言套件，只需至微軟網(wǎng)站下載、安裝語(yǔ)言包后，即可在切換語(yǔ)言設定的選項里找到正體中文選項。
實(shí)際套用后，我們發(fā)現中文化的程度仍不夠全面。雖然Dynamics CRM在網(wǎng)頁(yè)與Outlook接口可以轉換語(yǔ)言別，但是Outlook中，只有CRM的工作區域會(huì )隨前述設定而變動(dòng)，收發(fā)信件的部分依舊保持著(zhù)原本的語(yǔ)言環(huán)境。
全面整合Outlook、Excel，操作接口不需重新學(xué)習
使用Outlook來(lái)操作系統，向來(lái)是這套產(chǎn)品的特色。只需要安裝CRM for Outlook，就像使用外掛程序一般，依然保有個(gè)人郵件收發(fā)的區域，只是多了CRM的工作環(huán)境。
不論是Outlook或網(wǎng)頁(yè)版的Dynamics CRM，都有日程安排，但CRM for Outlook之中，還有“在CRM中追蹤（Track in CRM）”，可以設定對日程、聯(lián)絡(luò )人、工作或對信件持續的記錄，將過(guò)往數據全部統整在一起，就像使用Gmail將同一個(gè)主旨的信件記錄，全部統整在同一封信件里頭，而不必另外尋找其它郵件或者聯(lián)絡(luò )人。
它的離線(xiàn)功能也值得一提，對業(yè)務(wù)人員十分方便。使用CRM for Outlook可以將客戶(hù)數據下載至個(gè)人計算機，在沒(méi)有網(wǎng)絡(luò )的環(huán)境下，依然能對客戶(hù)的數據或者訂單狀況加以修改，只要在下一次連結至CRM Server的同時(shí)，便可以將修改的數據同步。
除了Outlook整合之外，從3.0開(kāi)始，Dynamics CRM也能整合其它Office應用程序。例如將連絡(luò )人、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、合約或知識庫等數據，匯出至Excel，并在這套Office應用程序上編輯。
Dynamics CRM 4.0的聯(lián)絡(luò )人，除了基本信息之外，還可以針對偏好的聯(lián)絡(luò )方式、活動(dòng)記錄、次要聯(lián)絡(luò )人或者商機管理等，儲存更詳細的記錄。
網(wǎng)頁(yè)接口更加簡(jiǎn)單清新
Dynamics CRM同時(shí)也提供了網(wǎng)頁(yè)瀏覽器版本的操作者接口。實(shí)際操作網(wǎng)頁(yè)版的Dynamics CRM后，我們發(fā)現雖然這種方式不像Outlook可以使用本身的日程表、收發(fā)私人郵件，但是操作上，網(wǎng)頁(yè)版本因為沒(méi)有其它多余選項而顯得更清爽。它的接口與Outlook十分接近，同樣將選擇項目設置在左下方，并且在點(diǎn)選出行日歷時(shí)，一樣會(huì )帶有日期跳動(dòng)至今天的動(dòng)態(tài)效果。除了沒(méi)有“在CRM中追蹤”與可以“離線(xiàn)”使用之外，其余功能都具備。
Dynamics CRM可以結合Windows Live與OCS（Office Communication Server），聯(lián)絡(luò )人的信息中，如果所輸入的e-mail也是其所用的MSN賬號，就可以透過(guò)Windows Live來(lái)與客戶(hù)聯(lián)系。搭配OCS也可以直接撥打聯(lián)絡(luò )人電話(huà)，直接進(jìn)行在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )會(huì )議。
CRM for Outlook將這套系統的工作列，整合在Outlook中。改變CRM語(yǔ)系后，Outlook仍然保持原本的語(yǔ)言接口。
結合SQL Server報表服務(wù)，呈現詳細狀態(tài)
操作上，Dynamics CRM有儀表板和報表等2種接口，協(xié)助使用者快速檢視相關(guān)的統計結果。以?xún)x表板為例，它可以顯示業(yè)務(wù)收益情形、領(lǐng)先狀況、商業(yè)機會(huì )與銷(xiāo)售曲線(xiàn)，點(diǎn)選其中一項，即會(huì )以另一個(gè)窗口顯示，還可以轉換顯示圖表，例如由長(cháng)條圖轉成堆棧表或曲線(xiàn)圖。不過(guò)它有一個(gè)缺點(diǎn)，即使切換成中文接口，但這部分的接口語(yǔ)言呈現依然是英文。
這套CRM服務(wù)器端的報表功能，主要來(lái)自SQL Server的Reporting Services。報表的特色在于可以顯示更詳細的內容，例如發(fā)票、訂單營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)比較與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)績(jì)效等。并且可以針對更多細項設定篩選準則，如過(guò)去幾天的商機、總金額明細、付款條件等各式條件。
與報表相比，儀表板呈現的內容較簡(jiǎn)陋，不過(guò)可以快速地檢視目前公司概況。而結合了Reporting Services的報表，雖然功能繁多，但條件是你得要先找到自己所需要的檢視項目，并且還需要設定時(shí)間范圍或者輸入條件，雖然可以顯示得很詳細，但設定過(guò)程顯得關(guān)卡重重。
能夠建立工作流程，制定每個(gè)工作的標準程序
Dynamics CRM 4.0在Outlook或者網(wǎng)頁(yè)瀏覽器接口的「工作流程」設定好條件與關(guān)聯(lián)性之后，經(jīng)過(guò)發(fā)布，便可以在條件觸發(fā)時(shí)去提醒當事人。
觸發(fā)的條件十分多元，且步驟十分簡(jiǎn)易，例如當客戶(hù)信用額度不足時(shí)要發(fā)出E-mail提醒相關(guān)人員，只要簡(jiǎn)單點(diǎn)選并設定信用額度不足的數字，再選擇觸發(fā)的動(dòng)作是發(fā)送E-mail，之后只要發(fā)生客戶(hù)信用額度不足的狀況，就會(huì )跳出通知并寄送郵件，提醒相關(guān)人員。
這樣一來(lái)，不論是管理者或擁有權限的使用者，都可以透過(guò)這套CRM系統將事件、狀況以統一的工作流程來(lái)管理，每個(gè)員工都可以在事件發(fā)生時(shí)，照訂好的工作流程來(lái)行事而不遺漏。
將客戶(hù)與產(chǎn)品產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，協(xié)助掌握客戶(hù)狀態(tài)
在Dynamics CRM 4.0中，對產(chǎn)品的管理也十分完整，像是實(shí)體的商品或虛擬的服務(wù)項目，都可以設定。相關(guān)的設定內容很詳細，包含產(chǎn)品名稱(chēng)、成本，以及銷(xiāo)售文宣與競爭對手的數據。
Dynamics CRM中，每個(gè)產(chǎn)品的內容設定中皆有「替代產(chǎn)品」的項目，我們可以在此設定產(chǎn)品缺貨時(shí)的方案，例如由其它相關(guān)產(chǎn)品來(lái)取代。
在Dynamics CRM檢視聯(lián)絡(luò )人時(shí)，也可以看見(jiàn)聯(lián)絡(luò )人與產(chǎn)品的關(guān)系。例如該客戶(hù)買(mǎi)的產(chǎn)品、購買(mǎi)時(shí)間、購買(mǎi)數量，或者尚未購買(mǎi)但有表示興趣的商品名稱(chēng)。結合客戶(hù)與產(chǎn)品，目的似乎是為了更加了解客戶(hù)與企業(yè)自身的關(guān)系。
在這套系統中，對競爭者數據的管理也十分詳盡。除了名稱(chēng)、主要產(chǎn)品、地址等基本信息外，還可以由擁有權限的系統操作人員來(lái)手動(dòng)輸入內容，讓企業(yè)更清楚掌握競爭者的概觀(guān)描述、優(yōu)勢劣勢的分析與威脅。
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