專(zhuān)訪(fǎng)：微軟的CRM市場(chǎng)進(jìn)攻計劃
2008/12/04
微軟CRM部門(mén)總經(jīng)理Brad Wilson表示，Microsoft Dynamics CRM已成為公司的一項重要產(chǎn)品，微軟也將進(jìn)一步投資這個(gè)領(lǐng)域。
Wilson透露，微軟在今年稍早，宣布每年投入10億美元建設新資料中心，以支持Microsoft Live相關(guān)服務(wù)的隨選軟件時(shí)，其中有一部份（他拒絕提供明確數字），就是用在客戶(hù)關(guān)系管理。
本月稍早，CNET News姊妹站ZDNet UK訪(fǎng)問(wèn)了Wilson，談到他計劃如何利用這項CRM投資，和他是否認為這些努力足以擊敗隨選CRM領(lǐng)導者Salesforce.com。Wilson表示，雖然微軟的CRM以中小型企業(yè)為預設目標，大企業(yè)也將是他們極力爭取的對象。
問(wèn)：微軟經(jīng)營(yíng)CRM有一段時(shí)間了，但究竟有多久？
Wilson：我們進(jìn)入CRM市場(chǎng)已經(jīng)5年半了，目前擁有超過(guò)1.6萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，和超過(guò)75萬(wàn)使用者。微軟現在每年對資料中心的投資，超過(guò)所有隨選（軟件）廠(chǎng)商的營(yíng)收總和—每年10億美元。身為一家公司，我們的投資非常大。
問(wèn)：你們的客戶(hù)基礎是什么？
Wilson：半數以上的生意屬于國際性的，也就是美國以外。而雖然我們一開(kāi)始主要是鎖定中小型企業(yè)，我們的營(yíng)收現在有超過(guò)一半是來(lái)自大型企業(yè)。
問(wèn)：Salesforce.com非常受歡迎，你們要如何與其競爭？
Wilson：我們確實(shí)經(jīng)常爭取到一些從Salesforce.com轉來(lái)的顧客。但這個(gè)領(lǐng)域有好幾家公司競爭，大家都是有輸有贏(yíng)。
我們的策略的優(yōu)點(diǎn)是，Salesforce.com只有單一運營(yíng)模式，就是你向他們永久承租。我們的軟件有隨選定期付費或購買(mǎi)兩種選項。如果你問(wèn)分析師，他們會(huì )告訴你，目前全球各地使用的CRM，大約90％是布署在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。我們要給客戶(hù)選擇，不論你想在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或在云計算的云端使用，可以自行決定。
問(wèn)：這是否代表你們不認為云計算（模式）特別有利？
Wilson：這不是那個(gè)意思—這是有點(diǎn)爭議的觀(guān)點(diǎn)—但我不是很在乎。我有一個(gè)不可知的模式：如果你要購買(mǎi)CRM軟件，很好；如果你鑰匙用隨選，那也很好。對我們而言，這是單一的程序基礎，實(shí)際上是同樣的軟件在跑。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或在網(wǎng)絡(luò )上沒(méi)有差異，唯一的不同是你的網(wǎng)絡(luò )電纜拉多長(cháng)。我認為大家有時(shí)候太執著(zhù)了，這個(gè)世界不是兩元的。
問(wèn)：近期內有什么新產(chǎn)品？
Wilson：大月11個(gè)月前，我們推出了CRM 4.0，這是一個(gè)完全分租的系統，你可以在云計算之外布署。我們（11月稍早）為CRM 4.0發(fā)表了新加速器套件（12月1日開(kāi)賣(mài)），這些是核心系統的延伸，當你把它們加入CRM 4.0，它們會(huì )提供如處理網(wǎng)絡(luò )個(gè)案等電子服務(wù)。客戶(hù)把案件放上網(wǎng)，然后輕松地追蹤狀況。
問(wèn)：你所謂的個(gè)案是什么？
Wilson：如果你的冰箱壞了，你要聯(lián)絡(luò )零售商或制造商，你可以上到他們的網(wǎng)站提供資料，那些資料將送至CRM系統，然后啟動(dòng)一個(gè)工作流程。所以，電子服務(wù)其實(shí)是客戶(hù)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )界面，好像電話(huà)中心。我們提供的是支持電子服務(wù)情境的資料和工作流程。另一項是延伸的業(yè)務(wù)預測，這是一種比一般銷(xiāo)售自動(dòng)化工具更深入的鎖定和管理預測方式。我們有新的商業(yè)情報分析數據、銷(xiāo)售方法論，還有通過(guò)SharePoint的企業(yè)搜索整合。
問(wèn)：但這些是新的東西嗎？
Wilson：我們在7月的休斯頓伙伴會(huì )議中有介紹過(guò)，但我們在（11月）之前還沒(méi)對顧客推出。
問(wèn)：所以假設這些都是為了應對外界對于微軟經(jīng)營(yíng)CRM市場(chǎng)還不是很久的觀(guān)點(diǎn)，也就是說(shuō)，要了解和執行精細復雜的CRM，你需要一個(gè)專(zhuān)門(mén)的供應商？
Wilson：那些非常不受歡迎的？那些過(guò)去10年來(lái)有龐大使用問(wèn)題的公司？我想（微軟和那些供應商）之間有哲學(xué)上的差異，我們不會(huì )給你一大堆功能，你知道該如何經(jīng)營(yíng)你的生意。所以對我們而言，使用者應用才是關(guān)鍵。如果他們（使用者）不去用這套系統，這次布署就注定失敗。
我們給你足夠的彈性，讓你照自己的意思執行這套系統。我們將在終端使用者采用和平臺彈性上，擊敗傳統的CRM產(chǎn)品。那些要素將遠遠勝過(guò)其他人預建的許多東西。我們曾經(jīng)和一家傳統的CRM軟件商競爭一個(gè)業(yè)務(wù)機會(huì )，并且評估他們的軟件。出人意表的，對方的軟件只有7％的適用率（7％的軟件不需變更即可使用）。
仔細想想，只是坐在硅谷，很難設計出一套全世界任何企業(yè)都適用的系統，不論是南非或土耳其。所以今天的關(guān)鍵就是彈性，加入我們需要的東西有多容易？我想10年前的舊模式，也就是構建一個(gè)功能眾多的系統，已經(jīng)不適用了。在此同時(shí)，我們仍會(huì )提供更多搭配pre-packaged軟件的加速器。但我們會(huì )以開(kāi)放源代碼形式發(fā)布，讓更多人使用。如果我們的伙伴愿意用，那更好。
問(wèn)：所有這些產(chǎn)品是免費的？
Wilson：是的。
問(wèn)：但你們會(huì )就軟件收費。
Wilson：你必須購買(mǎi)核心授權，但你買(mǎi)了之后，我們不會(huì )就一點(diǎn)點(diǎn)的改善和功能錙銖必較。我們不認同那種作法。我們要采取讓企業(yè)更負擔得起CRM的方式，針對TCO（總擁有成本）而言。有一部份已經(jīng)在核心內，我認為我們作得非常好，而我們持續利用加速器增加實(shí)體價(jià)值。即使在隨選領(lǐng)域，我們也要努力讓它更經(jīng)濟。隨選CRM的價(jià)格通常相對過(guò)高，因此我們要讓那部分的價(jià)格下降。
問(wèn)：你們怎么收費？是采授權模式嗎？
Wilson：我們有服務(wù)器費和使用者費，我們稱(chēng)為服務(wù)器授權和客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)授權。服務(wù)器費是名目上的，相對較低也不太會(huì )調漲。主要的計費標準是有多少人使用。
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