統一通信：隨時(shí)隨地進(jìn)行全方位通信
William Van Winkle 2011/05/25
Microsoft Lync Server 2010 消除了地理限制并可以跨多個(gè)計算設備運行，從而為用戶(hù)節省了大量資金。
幾年前，Microsoft 公司在進(jìn)行員工調研時(shí)驚奇地發(fā)現，平均每名員工在辦公桌旁辦公的時(shí)間只占總工作時(shí)間的 40%。如今的用戶(hù)無(wú)論是否外出辦公均已實(shí)現了移動(dòng)化。而大多數企業(yè)仍繼續為辦公室內的工作者構建通信基礎結構。與之相比，一定還有更好的辦法。
以 Bavarian Auto Group 為例，這是一家位于美國中西部地區的豪華車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，年銷(xiāo)售額約為 3 億美元。該公司擁有近 1,300 名員工，多數員工常年因公務(wù)而出國。
Siemens Private Branch Exchange (PBX) 系統已經(jīng)越來(lái)越跟不上需要，員工不得不慢慢等待電子郵件和語(yǔ)音郵件的回復，與此同時(shí)每分鐘的國際長(cháng)途費率已增長(cháng)了數美元之多。此外，隨著(zhù)汽車(chē)零售商想方設法為客戶(hù)提供支持以及贏(yíng)得新客戶(hù)，出差費用相應地激增。
到了 2008 年，該公司意識到必須找到一個(gè)更好的解決方案，于是便轉而使用 Microsoft 推出的統一通信 (UC) 系統，即 Office Communications Server (OCS) 2007 和 Exchange Server 2007 Unified Messaging。（兩者最近都在 Lync 平臺上進(jìn)行了更新。）通過(guò)與原有 PBX 系統一起運行的 OCS，員工瞬間便獲得了狀態(tài)顯示和即時(shí)消息、基于 Internet 的語(yǔ)音、視頻聊天、協(xié)作白板以及通過(guò) Office SharePoint Server 實(shí)現的無(wú)縫文檔共享等眾多功能。
事實(shí)證明，UC 工具非常強大，Bavarian Auto Group 僅在第一年的使用期間就將其出差費用降低了 20%，從而節省了 400,000 美元的資金。隨著(zhù)員工繼續依賴(lài)于 UC 平臺的豐富通信功能以提高工作效率，該公司期望節省更多的費用。
Lync 沖破了 LAN 的束縛
某些公司只是將 UC 作為一種增強員工協(xié)作的方式。例如，借助安全的 IM 可以更快速地完成工作，而不必給下面相隔兩層樓的會(huì )計人員打電話(huà)。然而，由于 UC 工具相對較新，很多企業(yè)并未完全了解類(lèi)似 Lync 這樣的平臺如何在辦公室外部提升工作效率。
假設兩名銷(xiāo)售團隊成員之間進(jìn)行一次傳統的通話(huà)，他們分別位于辦公室的內部和外部。兩者正在處理相同的演示項目。即使在對話(huà)開(kāi)始之前，也不可避免地要打電話(huà)給對方留言。
使用 Lync 則省去了這樣的麻煩，因為呼叫方可以看到客戶(hù)端的狀態(tài)。要確認是否有空，一方可以在開(kāi)始語(yǔ)音呼叫之前通過(guò) IM 給另一方發(fā)送類(lèi)似“您是否有時(shí)間進(jìn)行簡(jiǎn)短交談？”這樣的簡(jiǎn)要留言。實(shí)際上，利用視頻聊天功能，這兩名團隊成員可以進(jìn)行面對面的交流。
從某種意義上講，此功能有助于他們能夠更加專(zhuān)注于彼此以及談話(huà)內容。外部團隊成員可能在客戶(hù)端站點(diǎn)上選擇了一些新文件，并需要與合作伙伴共享這些文件。外出途中的用戶(hù)可以與內部代表共享桌面，以便兩者能夠像坐在同一張辦公桌旁那樣一起查看文檔。
由于雙方擁有相同的通信工具集，因此無(wú)論是在 LAN 上還是在 LAN 的外部工作，均不會(huì )斷開(kāi)連接。實(shí)際上，由于身處任何位置的工作者均可以通過(guò) Lync 實(shí)現聯(lián)合工作，因而使得 LAN 與協(xié)作無(wú)關(guān)。某些 Lync 功能非常適合于這種不受地理位置約束的自由性：
同時(shí)呼叫：同時(shí)呼叫多個(gè)聯(lián)系人號碼（包括手機和軟件電話(huà)），而不必滾動(dòng)瀏覽聯(lián)系人列表。
轉移呼叫：如果要將 Lync 呼叫從您的軟件電話(huà)轉移至您的手機甚至是其他辦公室的其他用戶(hù)，此過(guò)程將無(wú)縫進(jìn)行，因此通話(huà)參與者無(wú)需掛斷并撥打一個(gè)新號碼。
位置共享：狀態(tài)顯示功能可確保所有人都知道您所在的位置。
委托：您可以指示 Lync 將您的呼叫委托給某個(gè)團隊成員，當傳入的呼叫最初向您發(fā)起時(shí)，該成員將收到通知。
加入白板協(xié)作：臨時(shí)協(xié)作工具可將可用的團隊成員連接在一起，以便通過(guò)白板集思廣益。
查看記錄的內容：您可以錄制會(huì )話(huà)，包括視頻、屏幕共享、白板和即時(shí)消息。隨后，您可以保存、發(fā)送和查看錄制的內容。
專(zhuān)業(yè)人員搜索：使用 Lync 聯(lián)系人列表中的“專(zhuān)業(yè)人員”篩選器按專(zhuān)業(yè)關(guān)鍵字搜索專(zhuān)業(yè)人員，使用狀態(tài)顯示功能查看誰(shuí)有空，并通過(guò) IM 獲得即時(shí)回復。
與設備無(wú)關(guān)
使用多個(gè)設備時(shí)，Lync 還可以消除某些不可避免的沖突。您的用戶(hù)可能需要交替使用智能手機、Tablet、上網(wǎng)本、筆記本和臺式機，其中的某些設備甚至可能不歸他們所有。
Lync Online（現已包含在 Microsoft Office 365 中）使工作者能夠直接從云中使用他們的聯(lián)系卡、狀態(tài)顯示、IM、VoIP 屏幕共享以及大多數其他重要的 Lync 功能。由于獲得授權的是用戶(hù)而非設備，因此可以完全自由地從任何位置通過(guò)任何兼容的設備使用 Lync。
將 Lync 與第三方應用程序結合使用時(shí)，您可以增強這種隨時(shí)隨地使用任何設備進(jìn)行通信的功能。企業(yè)和 ISV 可以隨意設計基于 Lync 體系結構工作的工具。
例如，Convergent 為公用事業(yè)公司創(chuàng )建了一個(gè)應用程序來(lái)幫助這些公司處理電線(xiàn)故障緊急事件。該系統的數據庫中存儲了數百名技術(shù)人員的數據，每名技術(shù)人員均通過(guò) Web 界面訪(fǎng)問(wèn) Lync。Lync 環(huán)境一次可以輪詢(xún) 20 至 30 名此類(lèi)技術(shù)人員，并收集他們的響應時(shí)間和估計到達時(shí)間。
由于 Convergent 從本質(zhì)上基于 UC，因此該公司的 CTO Douglas Splinter 幾乎比任何人都更加了解 UC 的強大功能。“我們沒(méi)有辦公室[1S1]”，Splinter 說(shuō)。“我們的‘內部環(huán)境’是一組位于托管數據中心的服務(wù)器機柜。我們唯一擁有的就是 Internet 演示系統。”
該公司所做的一切均充分體現了這一經(jīng)營(yíng)理念和模式。“您與我們之間的所有會(huì )話(huà)都將通過(guò)基于 Internet 的語(yǔ)音進(jìn)行”，他說(shuō)。“我們始終使用 Microsoft 的 Edge Connection 服務(wù)為我們的員工提供支持，并處理我們所有客戶(hù)的相關(guān)問(wèn)題。這就是我們的協(xié)作方式。我們所擁有的一切均面向 Internet，從 SharePoint 到我們的 CRM 部署，再到通過(guò) Lync 進(jìn)行的所有通信，無(wú)一例外。”
底線(xiàn)收益
既然 Lync 提供了大量功能，如何將這些好處量化為實(shí)際的投資回報率 (ROI)？在 Forrester Research Inc. 提供的一份報告（由 Microsoft 贊助）中，Forrester 調查了 15 家 Microsoft UC 客戶(hù)，并將這些客戶(hù)的調查結果轉換為一個(gè)包含 4,000 名用戶(hù)的虛擬聯(lián)合大公司。
最終的結果是，一家公司花費了近 6 百萬(wàn)美元部署 Microsoft UC，并在三年時(shí)間內實(shí)現了近 4 千萬(wàn)的風(fēng)險調整總收益。最終節省的資金為 3340 萬(wàn)美元，對應的 ROI 為 563%。
Forrester 在此項 ROI 分析中計算了多個(gè)因素。首先是節省的時(shí)間。利用用戶(hù)狀態(tài)顯示信息，59% 的員工避免了無(wú)謂的通話(huà)和不必要的語(yǔ)音郵件，從而每天至少節省 15 分鐘的時(shí)間。Microsoft UC 的簡(jiǎn)化界面以及分組呼叫所固有的方便的臨時(shí)特性還為視頻提供了幫助。通過(guò)實(shí)時(shí)視頻會(huì )議，并且由于不必處理會(huì )話(huà)設置、計劃以及故障排除，使得 60% 的工作者每周節省了 1 到 5 小時(shí)的時(shí)間。
此外，還有一些有助于節省時(shí)間的因素，如改進(jìn)了決策制定以及提高了工作效率。Forrester 指出，高級管理人員每人每年節省了 100 小時(shí)的時(shí)間，這些時(shí)間可用于執行更高效的任務(wù)。主題專(zhuān)家、內容管理者和基礎結構工作者分別節省了 100 小時(shí)、60 小時(shí)和 40 小時(shí)。在所有情況下，在這些節省的小時(shí)中，有一定比例的時(shí)間預計是出行期間浪費的時(shí)間。根據每個(gè)工作組每小時(shí)的平均工資，Forrester 估計員工生產(chǎn)力的提高帶來(lái)了約 2000 萬(wàn)美元的收益。
節省的出差費用數額也很大。第一年的出差次數降低了 10%，第三年降低了 30%（假設每次出差的平均費用為 1,500 美元），最終節省的費用接近 1500 萬(wàn)美元。其他節省的硬性成本包括撥入式會(huì )議費用（600,000 美元）以及較少的電話(huà)呼叫費用（120 萬(wàn)美元）。
Lync 和 UC 還有助于提高出差和移動(dòng)通信的效率。出差固然是件好事，但在出差途中浪費時(shí)間就顯得不妥了。Forrester 調查的另一個(gè)元素是某些員工如何使用 UC 提高移動(dòng)性，結果顯示用戶(hù)每周的生產(chǎn)力平均提高了三小時(shí)。本質(zhì)上而言，這將產(chǎn)生數額超過(guò) 300 萬(wàn)美元的收益。
音質(zhì)清晰
通過(guò) Lync 和 UC 實(shí)現的收益部分取決于用戶(hù)體驗的質(zhì)量。這與使用的音頻/視頻設備有關(guān)。在原有的 PBX 系統領(lǐng)域中，可選用的電話(huà)設備通常受到限制并且費用高昂。
Lync 附帶了已針對 UC 進(jìn)行優(yōu)化并已獲得 Microsoft 認證的一整套硬件體系，可提供卓越的用戶(hù)體驗。這一點(diǎn)對于移動(dòng)用戶(hù)尤其重要，原因是這些用戶(hù)在嘈雜的環(huán)境中工作時(shí)更有可能需要清晰的通信效果。
人耳通常可以聽(tīng)到 20 Hz 至 20,000 Hz 音頻頻譜范圍內的聲音，而人的語(yǔ)音只能產(chǎn)生 80 Hz 至 14,000 Hz 范圍內的聲音。高于和低于該范圍的所有聲音只能被感知為噪音，從而可能會(huì )干擾和削弱語(yǔ)音識別能力。性能良好的消噪耳機的功能之一是可以過(guò)濾掉超出可識別語(yǔ)音范圍的聲音。
原有的 PSTN 電話(huà)使用“窄帶”音頻，此音頻的音頻范圍從 300 Hz 至 3,400 Hz。“寬帶”音頻（又名“高清語(yǔ)音”）的音頻范圍從 50 Hz 到 7,000 Hz，并提供了更大的還音范圍來(lái)匹配人的語(yǔ)音音頻范圍。這些更深沉的低音為寬帶音頻提供了更大程度的自然感和真實(shí)感。揚聲器的聲音清晰洪亮。講話(huà)者很少需要重復所說(shuō)內容。
Lync 優(yōu)化的耳機使用寬帶音頻，而許多同類(lèi) IP 電話(huà)設備則不然。此外，Lync 耳機設備全部使用 USB 連接而非模擬連接連接至 PC 聲音適配器。您可以使用耳機控制聲音體驗，而不會(huì )受到可能有問(wèn)題的音頻驅動(dòng)程序的限制。
Lync 優(yōu)化的設備適用范圍很廣，從有繩和無(wú)繩耳機到分組免提電話(huà)，再到寬屏網(wǎng)絡(luò )攝像頭。Dell Inc.、Hewlett-Packard Co. 和 Lenovo 推出的某些筆記本包含集成設備（麥克風(fēng)、揚聲器和相機），這些設備經(jīng)過(guò)認證符合 Lync 標準。很多此類(lèi)設備都比較簡(jiǎn)單易用且用途單一，而某些設備則提供了適合移動(dòng)工作者使用的額外功能。例如，Jabra GO 6430 無(wú)線(xiàn)耳機使用藍牙與手機和基于 PC 的軟件電話(huà)進(jìn)行配對。
“在擁有分布式辦公室的企業(yè)中，有的辦公室可能沒(méi)有可用的 IT，因此擁有耳機便會(huì )顯得很重要。經(jīng)過(guò)很少培訓或未經(jīng)過(guò)培訓的用戶(hù)可直接插入耳機，并立即使用”，Microsoft Alliance for Jabra 主管 Travis Hatmaker 說(shuō)。“有一些高端的多用途耳機略微復雜一些，但通常也是即插即用。Lync 將耳機識別為默認設備，并且識別工作通常在后臺進(jìn)行。我們通過(guò)不懈的努力向最終用戶(hù)隱藏了大量的復雜細節。”
可選的設備如此之多，使得挑選一款適合用戶(hù)和環(huán)境需要的耳機或相機變得更加簡(jiǎn)單。Microsoft 的相關(guān)數據表明，即使是 Lync 優(yōu)化的 USB 耳機，其價(jià)格也往往低于傳統 IP 電話(huà)的三分之一。即使僅僅半數的公司用戶(hù)群改用 USB 設備而放棄 IP 電話(huà)，也會(huì )使通信資本支出降低 19%。
遠景
除了節省資金以外，Lync 的另一個(gè)好處就是可以平衡工作和生活。有些人認為既然員工在辦公室以外工作，他應該會(huì )享有“更多的自由”。但通常情況下，事實(shí)正好相反。
移動(dòng)工作者通常花費更多的時(shí)間忍受交通擁堵、參加各種會(huì )議以及在客戶(hù)現場(chǎng)等待客戶(hù)。如果手頭沒(méi)有功能完備的 PC，移動(dòng)工作者通常只能使用功能較差的技術(shù)，努力使自己的工作效率至少達到與辦公室工作的同事相同的水平。所有這一切將導致移動(dòng)工作者壓力更大，與朋友和家人享受生活的時(shí)間更少。
Lync 可增強用戶(hù)的通信效率，從而少一些奔波或等待。工作者通常可以完全避免外出，而只在家辦公，這樣既可以節省所有相關(guān)的開(kāi)銷(xiāo)，也可以獲得很大的“綠色”收益。作為一種平臺，Lync 可以在更多的場(chǎng)合（無(wú)論是工作場(chǎng)合還是業(yè)余生活中）通過(guò)更多的方式將用戶(hù)連接在一起。
作者介紹
William Van Winkle 是 Reseller Advocate Magazine 的前任總編輯。自 1997 年起，他一直擔任自由技術(shù)撰稿人，并曾為 PC Magazine、CPU、Smart Computing、Processor、Tom’s Hardware 以及許多其他雜志撰稿。他喜歡通過(guò)博客探討技術(shù)對日常生活的影響。他居住在希爾斯伯勒，緊鄰俄勒岡州的波特蘭。
TechNet Magazine
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