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敏迪網(wǎng)絡(luò )呼叫中心解決方案

2003/07/04

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的全球化，市場(chǎng)競爭日趨激烈，建立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)戰略，為客戶(hù)提供一流的服務(wù)，是樹(shù)立企業(yè)形象、實(shí)現個(gè)性化服務(wù)、取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。呼叫中心在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一座橋梁，為企業(yè)增加市場(chǎng)份額，留住老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)奠定了基礎。在過(guò)去的幾年里，全球呼叫中心市場(chǎng)迅猛增長(cháng)，并已形成巨大的行業(yè)產(chǎn)值。目前，呼叫中心在中國也正在成為一個(gè)迅速發(fā)展的新興行業(yè)，并與互聯(lián)網(wǎng)一起成為推動(dòng)中國電子上午發(fā)展的重要動(dòng)力。

　　現代化的呼叫中心涉及了交換機技術(shù)、計算機技術(shù)、計算機電話(huà)集成技術(shù)、數據倉庫技術(shù)和管理科學(xué)技術(shù)等諸多方面。敏迪網(wǎng)絡(luò )作為全球著(zhù)名的交換設備供應商和CTI技術(shù)的先行者，在呼叫中心領(lǐng)域已經(jīng)積累了近十年的豐富經(jīng)驗，能夠因應客戶(hù)的各種需求，為您定制全套的解決方案。

一、 先進(jìn)穩定的呼叫/聯(lián)絡(luò )中心通訊系統平臺

MN3300綜合通訊平臺（ICP）


　　敏迪網(wǎng)絡(luò )3300 ICP為用戶(hù)和設備提供全功能IP語(yǔ)音呼叫控制。3300ICP不僅支持傳統的模擬中繼（環(huán)路啟動(dòng)），而且支持數字中繼（TI/D4、MSDN/DPNSS、E1，R2/中國1號信令、DASII、Q.SIG、ISDN PRI、 ISDN BRI），實(shí)現與公共電話(huà)網(wǎng)的連接，也可以將多個(gè)站點(diǎn)或系統通過(guò)TDM鏈路或IP鏈路連接在一起。 因此，多站點(diǎn)間的多臺3300 ICP可以通過(guò)IP或傳統TDM系統組網(wǎng)而構成一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò )，支持多達40，000用戶(hù)，無(wú)論是專(zhuān)網(wǎng)還是使用XNET，都能為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。

　　3300 ICP提供豐富的全面集成高級企業(yè)應用，其中包括：語(yǔ)音信箱、語(yǔ)音驅動(dòng)的自動(dòng)話(huà)務(wù)員和統一留言、基于PDA和PC的集成應用、可選的語(yǔ)音XML、聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）應用等。

　　MSX-2000ML光纖數字程控交換系統是由加拿大敏迪公司采用90年代國際最新的光纖總線(xiàn)技術(shù)及全分散模塊化的系統結構思想設計并生產(chǎn)的光纖數字程控用戶(hù)交換機。MSX-2000系統以其卓越的性能，先進(jìn)的設計思路，現代的開(kāi)放性結構在北美和歐洲乃至中國市場(chǎng)受到了用戶(hù)的極大歡迎。該交換機由一個(gè)多功能控機柜和多個(gè)外圍機柜組成，用戶(hù)端口數可達768個(gè)，座席數量可達350個(gè)。可根據具體客戶(hù)需要對系統進(jìn)行靈活配置，減少初期投資確保未來(lái)擴容空間，系統座席數量平滑升級， 充分保護用戶(hù)的投資。

SX-200光纖數字程控用戶(hù)交換機

　　敏迪SX-200光纖數字程控用戶(hù)交換機在獨立的機房或14公里的范圍內可為160-400線(xiàn)的中小型用戶(hù)提供了先進(jìn)、開(kāi)放、經(jīng)濟的通訊解決方案。SX-200支持豐富的功能和應用，包括自動(dòng)話(huà)務(wù)員、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)呼叫分配等等。

二、自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能

　　敏迪網(wǎng)絡(luò )提供一套呼叫自動(dòng)分配（ACD）的軟件包-ACD2000，用于對呼叫中心大話(huà)務(wù)量來(lái)話(huà)進(jìn)行智能分配和處理。

客戶(hù)定制的路由方案
　　用戶(hù)可以根據需要，自行制定呼叫分配方案。ACD2000支持多達256種不同的路徑或特服號碼，充分滿(mǎn)足綜合客服中心和呼叫中心外包業(yè)務(wù)的要求。

基于熟練水平的來(lái)話(huà)分配
　　熟練水平最高的人工座席總是首先應答來(lái)話(huà)，當兩個(gè)熟練水平相同的業(yè)務(wù)代表均空閑時(shí)，將首先由空閑時(shí)間最長(cháng)的人工座席應答來(lái)話(huà)。

排隊狀態(tài)語(yǔ)音提示
　　當用戶(hù)進(jìn)入排隊狀態(tài)時(shí)，系統可以為用戶(hù)播放預先錄制的語(yǔ)音提示或音樂(lè )。

預測溢出功能
　　ACD2000可以根據統計資料自動(dòng)判斷來(lái)話(huà)將自動(dòng)溢出至下一人工座席組，從而減少用戶(hù)等待時(shí)間。


ACD分機功能
·人工座席注冊、注銷(xiāo)及漫游
·空閑時(shí)間設置
·人工座席置忙
·無(wú)應答分機自動(dòng)注銷(xiāo)
·人工座席請求幫助
·管理員監聽(tīng)
·排隊狀態(tài)顯示/告警

網(wǎng)絡(luò )ACD
·可以超出地域的限制組成統一的呼叫中心
·提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率
·解決了由于跨時(shí)區而引起的倒班和加班問(wèn)題
·提高了話(huà)務(wù)量高峰時(shí)間的處理能力
·減少對人員的需求，實(shí)現冗余備份

三、敏迪網(wǎng)絡(luò )6100聯(lián)絡(luò )中心解決方案

　　敏迪網(wǎng)絡(luò )6100聯(lián)絡(luò )中心解決方案（CCS）集合了功能強大的通訊平臺、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、和模塊化、全功能、基于網(wǎng)頁(yè)瀏覽的應用，簡(jiǎn)化了呼叫中心的管理，使用戶(hù)能夠利用高級的多媒體手段與其客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。


(點(diǎn)擊看大圖）

四、開(kāi)放的系統結構及開(kāi)發(fā)平臺

　　敏迪網(wǎng)絡(luò )的計算機電話(huà)集成技術(shù)始終處于國際領(lǐng)先水平，敏迪網(wǎng)絡(luò )的CTI產(chǎn)品覆蓋了從芯片、板級產(chǎn)品到整套系統的各個(gè)領(lǐng)域，并且支持多種開(kāi)放的工業(yè)標準（如CSTA）和專(zhuān)用協(xié)議，適用于多種操作平臺，為第三方軟件開(kāi)發(fā)上的二次開(kāi)發(fā)提供了有力的支持。


　　進(jìn)行決策的不是公司，而是人。敏迪網(wǎng)絡(luò )致力于為企業(yè)用戶(hù)提供更有效和個(gè)性話(huà)的通訊方式和手段。我們不斷創(chuàng )新的解決方案、各類(lèi)應用和桌面終端，使您能夠自然、簡(jiǎn)便和經(jīng)濟地使用、處理和控制通訊和信息。我們提供的解決方案可以讓您前所未有地輕易跨越時(shí)空障礙，更有效地與客戶(hù)、同事和伙伴進(jìn)行交互通訊。透過(guò)語(yǔ)音、數據和圖像與高速網(wǎng)絡(luò )的融合，敏迪網(wǎng)絡(luò )為您提供靈活和個(gè)性化的工具，使您能利用最新的科技優(yōu)勢為個(gè)人和組織創(chuàng )造效益。

神州迪科公司供稿 CTI論壇編輯


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