首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>宏智科技

PAS-95598中國電力客戶(hù)服務(wù)系統

2002/04/26

系統概述

　　PAS-95598電力綜合客戶(hù)服務(wù)系統面向用戶(hù)提供電話(huà)、傳真、網(wǎng)上等方式的咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、申告、建議、自動(dòng)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)功能。系統對外面向客戶(hù)統一服務(wù)界面和業(yè)務(wù)流程，對內協(xié)調各職能部門(mén)面向客戶(hù)服務(wù)的快速響應以及各支撐系統面向服務(wù)和產(chǎn)品的支持。系統以提供“個(gè)性化、社會(huì )化、信息化”服務(wù)為重要特征，具有“滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需要”、“滿(mǎn)足實(shí)時(shí)處理”的能力。系統在設計、實(shí)現上，以具有先進(jìn)技術(shù)和高穩定性的呼叫中心平臺為基礎，竭力為電力業(yè)務(wù)運營(yíng)商建立一個(gè)強大、開(kāi)放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(cháng)的對高質(zhì)量服務(wù)的需求，保持電力企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢。

系統功能

• 提供主動(dòng)呼叫和回訪(fǎng)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量；
• 具備網(wǎng)絡(luò )呼叫中心和虛擬呼叫中心功能，支持全省集中、大區集中以及外包服務(wù)等；
• 強大的網(wǎng)絡(luò )監控、告警管理功能；
• 提供公告欄、墻板、語(yǔ)音信箱等輔助功能；
• 靈活的技能路由、智能路由控制功能；
• 強大的話(huà)務(wù)質(zhì)檢功能；
• 完善的統計分析報表功能；
• 人員管理和權限管理功能；

業(yè)務(wù)功能

• 用電客戶(hù)新裝、增容、用電變更等業(yè)務(wù)受理；
• 優(yōu)惠政策、相關(guān)政策法規、安全用電常識、合理用電常識、停電預告、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址及經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)等信息咨詢(xún)；
• 電量電費、收費項目、業(yè)務(wù)申請處理實(shí)時(shí)情況等信息查詢(xún)功能；
• 受理客戶(hù)停電、電力設備故障，從GIS等系統獲取準確故障地點(diǎn)信息，支持現有的通信方式通知搶修部門(mén)進(jìn)行搶修跟蹤搶修情況，提供催辦與考核等故障報修處理功能；
• 受理用戶(hù)的故障申告以及對電力的各項業(yè)務(wù)提出的投訴、建議等，改善服務(wù)形象；
• 對欠費用戶(hù)進(jìn)行有選擇地自動(dòng)撥叫和播放催繳語(yǔ)音進(jìn)行催繳；
• 向客戶(hù)發(fā)布公告、停電預告、月電費通知、重要電力新聞、故障搶修恢復等主動(dòng)信息通知服務(wù)；
• 主動(dòng)對服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)需求進(jìn)行調查，并可統計分析，為營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據。

系統特色

• 系統以面向客戶(hù)為中心，統一企業(yè)客戶(hù)服務(wù)層面和服務(wù)組織；
• 提供強大的與支撐系統互聯(lián)的手段，面向客戶(hù)服務(wù)提供信息共享；
• 完善的工作流管理和監控，保障服務(wù)質(zhì)量；
• 靈活開(kāi)放的呼叫中心平臺，便于加掛各種基本業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)；
• 支持多種接入手段、多種交換設備和各種信令處理；
• 充分考慮與原有系統的集成，保護原有投資；
• 支持超大容量處理：?jiǎn)魏艚兄行腂HCA>200K，網(wǎng)絡(luò )呼叫中心BHCA>1M；
• 全面、整體的解決方案，確保投資利益；

宏智科技公司供稿　CTI論壇編輯