Dialogic陳益斌：NGCC如何驅動(dòng)金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展
2008/12/22
2008年度（第二屆）金融行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心與BPO高峰論壇日前在上海召開(kāi)，該大會(huì )由51Callcenter主辦，CNCBA指導。以下是大會(huì )整理的Dialogic公司中國區高級技術(shù)經(jīng)理陳益斌先生的演講“NGCC如何驅動(dòng)金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展”的演講記錄
陳益斌：各位金融行業(yè)的朋友，大家好！我是Dialogic公司的陳益斌。上個(gè)世紀90年代，國內第一家電話(huà)銀行系統，就是在板卡的。后來(lái)增加了人工坐席卡，電話(huà)可以轉接到普通的電話(huà)機上，之后客戶(hù)可以跟銀行的工作人員進(jìn)行溝通。這是業(yè)界呼叫中心的第一個(gè)模型。目前，金融服務(wù)創(chuàng )新領(lǐng)域正在基于呼叫中心不斷展開(kāi)。今天的Dialogic，也今非昔比。大家印象中的Dialogic公司只是做語(yǔ)音板卡，目前已經(jīng)發(fā)展成處理多媒體以及各種硬件、軟件、媒體軟件，為業(yè)界源源不斷提供創(chuàng )新的動(dòng)力。Dialogic公司成立于84年，99年被Intel收購，07年10月Dialogic收購了Cantata公司，08年3月Dialogic收購了OpenMediaLabs，12月，Dialogic收購了NMS。目前Dialogic已經(jīng)成為通信行業(yè)一個(gè)知名品牌，也成為行業(yè)領(lǐng)先者。Dialogic已經(jīng)成功部署了超過(guò)4千5百萬(wàn)的端口。在金融危機的情況下，Dialogic也有非常好的財務(wù)狀況。我們在國內，已經(jīng)有十幾年的發(fā)展經(jīng)驗，有很多成功的合作伙伴。企業(yè)合作方案，Dialogic有20多年的歷史。我們在行業(yè)里提供了統一通信、呼叫中心、IVR等等，我們跟全球的很多合作伙伴提供解決方案。Dialogic今后的發(fā)展中，將不斷的提供創(chuàng )新的動(dòng)力，和我們全球大量的合作伙伴，不斷為業(yè)界通信解決方案提供理想的通信平臺。
今天，我很榮幸跟新太科技共同討論“NGCC如何驅動(dòng)金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展”。下面有請新太科技的李旭斌先生。
李旭斌：很高興今天跟Dialogic一起討論NGCC架構下呼叫中心的發(fā)展。剛才Dialogic說(shuō)，在中國我們的第一套電話(huà)銀行系統是由Dialogic板卡在構建的。大家有沒(méi)有注意到，我們業(yè)界在開(kāi)一個(gè)玩笑，新太做什么，Dialogic就賣(mài)什么。從我們看到的第一代的呼叫中心，板卡的呼叫中心到今天的第五代把3G應用、視頻融合的呼叫中心，整個(gè)呼叫中心在不斷的發(fā)展。新太86年成立，99年上市，直到第四代平臺，第五代平臺。第五代平臺架構在NGCC基礎上，提供一些視頻開(kāi)放接口，有更好的融合性，提升了我們呼叫中心在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所需要的各種各樣的能力。
此前大家常見(jiàn)的呼叫中心模型，就是基于傳統的PSTN架構的呼叫中心體系。NGCC在這個(gè)架構下，有什么變化呢？這是一張非常復雜的圖，我們發(fā)現網(wǎng)絡(luò )發(fā)生一個(gè)變化。網(wǎng)絡(luò )上增加了很多新的東西，新的網(wǎng)絡(luò )出現了，3G網(wǎng)絡(luò )、EGN網(wǎng)絡(luò )，這些網(wǎng)絡(luò )都是以IT架構為傳輸架構的網(wǎng)絡(luò )，這個(gè)網(wǎng)絡(luò )上有一些新的媒體方式。以前更多的我們講語(yǔ)音、傳真，現在視頻應用成熟起來(lái)了，各種視頻應用加上網(wǎng)絡(luò )的IP化，我們發(fā)現互聯(lián)網(wǎng)無(wú)處不在，這是網(wǎng)絡(luò )發(fā)生的變化。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的變化，我們金融行業(yè)的一些業(yè)務(wù)都在隨著(zhù)這個(gè)變化在發(fā)生改變。比如，把業(yè)務(wù)構建在更好的體驗上，我們會(huì )利用到視頻、IP。這樣我們傳統的PBX就沒(méi)有辦法應對了。新的架構下，我們把架構架構在IP的基礎上，用軟件的方式對它進(jìn)行控制，將上面的應用層做得更加標準、開(kāi)放，使得應用層、呼叫控制層之間采用一種分層的方式，有標準的架構協(xié)議把它們連接起來(lái)，這樣就形成了NGCC架構。
這樣的架構有個(gè)特點(diǎn)。以前我們部署坐席想盡各種辦法，通過(guò)呼叫中心內部的解決方案把坐席分布下去。但今天，我們可以直接把坐席放在Internet或者3G網(wǎng)絡(luò )上。NGCC架構在呼叫控制層上，帶來(lái)了質(zhì)的飛躍和發(fā)展。質(zhì)的飛躍和發(fā)展，是架構在一個(gè)靈活的通訊架構上的。Dialogic在NGCC通訊架構上一直處于一個(gè)國際領(lǐng)先的地位。請Dialogic介紹一下通訊層上有哪些變化、發(fā)展。
陳益斌：我們?yōu)榻鹑谛袠I(yè)呼叫中心提供了兩種不同規模的平臺解決方案。第一種是基于Dialogic CSP的中大型呼叫中心平臺，采用ACD方式。整體的業(yè)務(wù)這一層和平臺這一層，是相分離的。這是呼叫中心比較理想的一個(gè)方案。整體平臺里，不但融合了原來(lái)傳統的TTM網(wǎng)絡(luò )，固網(wǎng)也好，GSM手機也好，同樣融合了3G網(wǎng)絡(luò )手機的接入。作為IP的接入這一側、坐席這一側也是普遍的存在。呼叫中心的應用，現在越來(lái)越多的有對WEB的處理要求，這也會(huì )融入到呼叫中心里來(lái)。CSP架構有幾個(gè)特點(diǎn)，高可靠性、高容量。相比較與業(yè)界傳統的交換機，企業(yè)里非常重視大呼叫量，原來(lái)是按照電信級的PBX來(lái)的。電信、證券行業(yè)，我們必須很好的支持大呼叫量的要求。比如，證券行業(yè)，行情激烈變化的情況下，大量呼叫進(jìn)來(lái)這是不可避免的。業(yè)界、行業(yè)內必須通信這一塊，對大呼叫量這一塊要高枕無(wú)憂(yōu)。我們CSP融合了強大的交換能力和媒體處理能力，傳真、會(huì )議資源都結合為一體了。傳統的都是交換機、CTI中間件加上IVR。而新的融合服務(wù)平臺，已經(jīng)融合了交換、媒體處理，都是一體。這節約了成本。這樣靈活的特點(diǎn)，我們的系統集成商完全可以做客戶(hù)定制化，利用本地客戶(hù)化的優(yōu)勢，足夠開(kāi)放我們的APR，保證客戶(hù)靈活度的需求。高容量方面，單系統我們可以擴容到14000線(xiàn)的容量，容量方面可以放心。CSP是符合于中大型金融行業(yè)的解決方案。
基于軟件的符合中小型的Dialogic HMP解決方案。很多人聽(tīng)說(shuō)過(guò)HMP，這種純軟的方式，我們在02年在Intel的時(shí)候，就把Dialogic過(guò)去十幾年積累下來(lái)的很好的算法從板卡上移植到CPU上來(lái)。CPU就可以很好的運行媒體處理，包括會(huì )議、語(yǔ)音、傳真、視頻，都可以用PC服務(wù)器進(jìn)行媒體處理。這樣我們就不需要有專(zhuān)門(mén)的硬件設備，可以大大的節約成本。原來(lái)硬件規格不一樣，要做擴容、增加新業(yè)務(wù)，你必然要購買(mǎi)第三方的硬件設備加到系統里，這種情況下成本是一個(gè)很大的投資。如果拿到第三方的設備跟原來(lái)的系統不兼容的話(huà)，要把原來(lái)的系統全部重新建，這樣成本就更高。我們HMP可以很容易的升級。軟件的方式很靈活，需要用多少，就配多少，系統的靈活性跟以前的方式有一個(gè)變革。服務(wù)器上運行HMP軟件，方面，具有很好的媒體處理資源，有語(yǔ)音的、傳真的、視頻的、會(huì )議的、甚至語(yǔ)音識別，這些都有。另外IP上的呼叫，包括SIP協(xié)議，也有了。現實(shí)的情況下，大家都是傳統的TDM接入，我們做了一個(gè)PSTN接口卡，坐席這一側，坐席員可以是傳統的TDM的坐。TDM的呼叫可以容易的轉到HMP上來(lái)，HMP也可以容易的轉到TDM上來(lái)。目前HMP為中小型的呼叫中心，帶來(lái)了很大的優(yōu)勢。無(wú)論是成本還是靈活性，都是很有優(yōu)勢的。
以上我介紹了Dialogic目前為金融呼叫中心提供的兩個(gè)解決方案。一個(gè)是完善的特點(diǎn)，一個(gè)是創(chuàng )新的特點(diǎn)。基于兩種新的架構上，有沒(méi)有派生出新的業(yè)務(wù)呢？
李旭斌：通信平臺是業(yè)務(wù)的一個(gè)保障，是保障業(yè)務(wù)持續發(fā)展的基礎。但還有賴(lài)于新的業(yè)務(wù)。NGCC是個(gè)什么東西？NGCC從一個(gè)網(wǎng)絡(luò )來(lái)講，是“下一代網(wǎng)絡(luò )”。從呼叫中心來(lái)講，是利用下一代網(wǎng)絡(luò )新的特性，開(kāi)展呼叫中心的業(yè)務(wù)的概念。某種層面上講，更注重與“下一代”。下一代呼叫中心中，從業(yè)務(wù)層或業(yè)務(wù)感受上，有一些什么變化？
首先，下一代的呼叫中心、下一代網(wǎng)絡(luò )上需要具備一個(gè)特殊的能力，視頻應用能力。視頻應用能力能很快的給我們提供一種面對面服務(wù)的機會(huì )，利用下一代呼叫中心中的視頻通道，做面對面的溝通，把更親切的服務(wù)帶給客戶(hù)。自外，視頻在自動(dòng)服務(wù)方面也有很多的應用。往往一個(gè)新的業(yè)務(wù)，用一些枯燥的文字或者信件都無(wú)法達到宣傳的目的，但一段很短的視頻可以很快的為產(chǎn)品推廣起到一個(gè)沖擊性的作用。視頻在業(yè)務(wù)推廣方面，可以以很短的時(shí)間，帶來(lái)一個(gè)非常好的效果。此外，操作方面，我們可以以視頻的方式提供給客戶(hù)。在金融業(yè)務(wù)方面，同時(shí)可以做一些視頻化的應用。在保險行業(yè)，利用視頻把保險定損、理賠關(guān)聯(lián)起來(lái)，提高對客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)性，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這些都是視頻的應用。
今天的演講題目都跟“新經(jīng)濟”有關(guān)。坦白的告訴大家，新經(jīng)濟是一個(gè)危機的經(jīng)濟，需要我們做節約的一個(gè)經(jīng)濟。大家在花錢(qián)方面都有所節約了，包括我在內。我們呼叫中心的成本，很大一部分來(lái)源于坐席的消耗、坐席人力的消耗以及坐席的場(chǎng)地消耗。我們中國能利用3G網(wǎng)絡(luò )、下一代網(wǎng)絡(luò )能解決這些問(wèn)題，把我們的坐席隨時(shí)隨地低成本的部署出去。現在所有的部署，我們都依賴(lài)于呼叫中心的整體方案，這是非常危險的事情。NGCC我們可以把坐席部署到網(wǎng)絡(luò )任何一側，整個(gè)呼叫中心分布式的坐席可以在呼叫控制體系下做均衡的業(yè)務(wù)分配，這樣就使得我們呼叫中心的坐席部署、應用，都達到了一個(gè)很好的狀態(tài)，節省了我們的投資。所以新經(jīng)濟情況下，我們要有新的解決方案、新的理念去應對。這樣可以節省我們的成本，開(kāi)源節流至少做到了一半。
在NGCC網(wǎng)絡(luò )中，下一代網(wǎng)絡(luò )中，互聯(lián)網(wǎng)會(huì )逐步的被應用。今后，每一個(gè)人的手機，可能都是互聯(lián)網(wǎng)的終端，都會(huì )接入到互聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)隨地的享受互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)又能給我們提供視頻語(yǔ)音的服務(wù)，為客戶(hù)提供更貼身的服務(wù)。很多的理財服務(wù)專(zhuān)家，理賠員，不再擔心無(wú)法貼心的為客戶(hù)提供服務(wù)。
還有成本問(wèn)題。我們要絞盡腦汁的想，怎么降低坐席成本？電腦是不花錢(qián)的，電腦的處理能力是在很低的成本下就可以做到很高的處理。我們需要大容量的、高效的坐席服務(wù)模式。大部分的坐席是在做一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，80%是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，只有20%是需要專(zhuān)家解決的。那好，我們把80%交給智能自動(dòng)服務(wù)系統解決，以一問(wèn)一答的方式解決，用戶(hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、短信或者WAB接入系統，提供服務(wù)。基于這種技術(shù)，解決用戶(hù)在服務(wù)上的簡(jiǎn)單需求，從而降低我們對人力成本的依賴(lài)，減少我們呼叫中心整體成本的支出，從而面對新經(jīng)濟，以新策略、新發(fā)展面對我們的新經(jīng)濟。
NGCC架構下，我們可以提供很多更開(kāi)放、更豐富的業(yè)務(wù)模型，把各種架構整合以后，我們的業(yè)務(wù)可以更豐富。NGCC其實(shí)也是一直在演進(jìn)的，不是突然跳出來(lái)的。我們利用NGCC思想中的業(yè)務(wù)、與呼叫相分離的模式，其實(shí)已經(jīng)在構建呼叫中心了。我們的呼叫中心，NGCC也好，傳統的呼叫中心也好，包括電信行業(yè)的應用、郵電行業(yè)、家電行業(yè)。包括金融行業(yè)、銀行、證券、基金呼叫中心的案例。
陳益斌：NGCC在很多領(lǐng)域已經(jīng)開(kāi)始應用了？
李旭斌：對。
陳益斌：NGCC可以幫助大家進(jìn)一步提升競爭力。Dialogic為創(chuàng )新的通信方案提供了催化劑，Dialogic和全球的合作伙伴一起，在目前網(wǎng)絡(luò )變革情況下，能幫你快速靈活地創(chuàng )建下一代通信架構和應用。
李旭斌：我們新太在NGCC架構下將為客戶(hù)提供更加豐富、靈活、非常貼心的呼叫中心解決方案和豐富的運營(yíng)體驗，相信NGCC能給大家帶來(lái)更好的體驗。我們和Dialogic在外面都有一個(gè)小展臺，我們的討論并沒(méi)有結束，我們把我們的討論延伸到展臺上去，希望大家到我們展臺去看一看，大家一起溝通一下，分享一下，謝謝各位！
51callcenter.com
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