首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>恒生電子

恒生廣電呼叫中心整體解決方案

2010/06/08

背景

　　人民生活水平的日益提高以及近年來(lái)廣播電視數字化的全面推開(kāi)，數字電視普及率越來(lái)越高。由于數字電視的帶寬利用率比傳統電視提高了4-6倍，使得觀(guān)眾對數字電視節目有了更多的選擇，同時(shí)，數字電視的高清晰度也給用戶(hù)帶來(lái)了更好的視聽(tīng)享受。隨著(zhù)數字電視用戶(hù)群體的不斷擴大，數字電視節目的日益豐富，用戶(hù)迫切希望更便捷，更全面的獲得完善的服務(wù)。

　　隨著(zhù)廣電服務(wù)的種類(lèi)的完善，用戶(hù)群體的不斷擴大，傳統的營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)模式已不能完全滿(mǎn)足用戶(hù)對服務(wù)的需求，建設一個(gè)完善的呼叫中心系統就成為解決這個(gè)問(wèn)題的最好方法。同時(shí)，呼叫中心在服務(wù)用戶(hù)的同時(shí)，還可以更便捷，更節省成本的方式來(lái)進(jìn)行新業(yè)務(wù)推廣，進(jìn)而逐漸成為廣電企業(yè)的宣傳途徑，進(jìn)而創(chuàng )造利潤。完善的呼叫中心系統必將成為連接廣電部門(mén)與用戶(hù)的橋梁。

系統典型部署

呼叫中心系統部署

　　恒生通信的HSIPCCTM（HundSun IP Call Center，恒生IP呼叫中心）非常適合“集中分布式”、“分布式”部署架構，對廣電行業(yè)今后的業(yè)務(wù)拓展提供一個(gè)良好的支撐。便于后期擴展部署分布式呼叫中心，最大化保護初期階段投資，且滿(mǎn)足未來(lái)各種業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

廣電網(wǎng)絡(luò )公司建立呼叫中心的積極現實(shí)意義

　　通過(guò)信息共享，快速、準確的滿(mǎn)足用戶(hù)查詢(xún)和申報服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量大大提高，由于準確、迅速的處理了客戶(hù)需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度極大提升；便于建立用戶(hù)專(zhuān)屬的服務(wù)檔案，建立人性化的服務(wù)體系，極大提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而促進(jìn)用戶(hù)忠誠度；也便于將來(lái)準確的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；整合電子商業(yè)工作流，簡(jiǎn)化了商業(yè)運作，促進(jìn)企業(yè)管理。

　　開(kāi)展增值業(yè)務(wù)：利用呼叫中心建立的龐大客戶(hù)資料庫，亦可進(jìn)行電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )推銷(xiāo)，提供市場(chǎng)調查，咨詢(xún)服務(wù)等增值業(yè)務(wù)出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)，為其他企業(yè)和政府提供服務(wù)。

恒生廣電呼叫中心整體解決方案優(yōu)勢

　　恒生品牌優(yōu)勢：融合恒生近15年高端呼叫中心建設經(jīng)驗。

　　核心平臺優(yōu)勢：恒生自主研發(fā)、完全自主知識產(chǎn)權，基于純軟交換的HSIPCC核心平臺。完全包涵錄音、多媒體、報表、監控等組件，形成整體IPCC平臺。技術(shù)先進(jìn)，符合融合通信的發(fā)展方向。

　　業(yè)務(wù)功能優(yōu)勢：恒生通信擁超過(guò)500家高端客戶(hù)服務(wù)中心系統建置經(jīng)驗，融合恒生HSCRM（恒生CRM廣電業(yè)務(wù)應用平臺），并結合廣電行業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理，人員績(jì)效管理，高層決策支持等管理需求所提出的呼叫中心整體解決方案，同時(shí)可與模擬收費系統、數字電視BOSS系統、SMS系統等廣電行業(yè)內相關(guān)系統對接，構建完善的廣電企業(yè)IT信息化平臺。

　　IVR自助服務(wù)和人工協(xié)助服務(wù)相結合的“一站式服務(wù)”，支持多種媒體渠道形式，含電話(huà)、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等；短信和郵件為主的主動(dòng)推送服務(wù)；完善的客戶(hù)分析與管理功能，智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、自動(dòng)彈屏、話(huà)務(wù)/屏幕同步轉移等先進(jìn)技術(shù)，為每個(gè)客戶(hù)提供最佳的應答點(diǎn)，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專(zhuān)業(yè)化、一流的服務(wù)。

　　第一時(shí)間為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)代表均經(jīng)過(guò)完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓，為客戶(hù)提供第一時(shí)間的高品質(zhì)服務(wù)。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統，能夠24小時(shí)不間斷地響應客戶(hù)服務(wù)。

　　標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規范：通過(guò)統一的特服號接入，為所有用戶(hù)提供規范、標準的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障申報、投訴、技術(shù)支持和主動(dòng)外呼等各項服務(wù)。采用統一的用戶(hù)服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標準，將力助廣電企業(yè)樹(shù)立高標準的客戶(hù)服務(wù)形象。

　　最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：客戶(hù)服務(wù)中心將客戶(hù)反饋的建議提供給公司產(chǎn)品市場(chǎng)和決策部門(mén)，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶(hù)提供最佳的產(chǎn)品組合；將客戶(hù)的故障投訴以最快的速度通知技術(shù)維護部門(mén)，盡速處理突發(fā)問(wèn)題，保障客戶(hù)的消費權益；定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)最直接的使用感受，為產(chǎn)品市場(chǎng)和決策部門(mén)提供數據，以供有效的調度資源，提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品競爭力；客戶(hù)服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題發(fā)生率，從而有效地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

典型案例

　　杭州服務(wù)信息化統一平臺
　　
　　針對當前服務(wù)類(lèi)型繁多，服務(wù)號碼繁雜的情況，杭州市政府利用“96345”短號，建設便民服務(wù)統一信息平臺，整合政府、社區、公共事業(yè)、企業(yè)服務(wù)資源，為市民提供一個(gè)統一的服務(wù)體系。該平臺為城市居民提供了統一的社會(huì )服務(wù)獲取窗口，為建設和諧社會(huì )、服務(wù)型社會(huì )搭建信息技術(shù)基礎框架。

　　核心平臺：HSIPCC
　　應用平臺：HUSP（恒生統一服務(wù)平臺）
　　系統規模：100路IVR、1500個(gè)座席及Tel、FAX、SMS、Email等多媒體接入。

業(yè)務(wù)結構圖
　　
　　利用HSIPCC的分布特性，構架一個(gè)統一接入，座席集中分布的呼叫中心系統，服務(wù)杭州市各政府機關(guān)、公共事業(yè)、企業(yè)的座席體系，體現統一服務(wù)、集中管理優(yōu)勢。

　　利用HSIPCC的開(kāi)放性，為各機構提供虛擬呼叫中心、外包呼叫中心服務(wù)，并實(shí)現與原有呼叫中心的互聯(lián)互連，實(shí)現全市統一構架下的呼叫中心體系。


　　基于先進(jìn)的HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter）呼叫中心解決方案；
　　提供電話(huà)、傳真、短信、網(wǎng)站、交互數字電視門(mén)戶(hù)、電子郵件多途徑的服務(wù)接入與反饋方式；
　　實(shí)現統一業(yè)務(wù)受理和處理反饋流程管理；
　　統一的知識、信息、資訊查詢(xún)平臺。

　　三個(gè)提高 三個(gè)統一
　　提高社會(huì )服務(wù)效率 統一社會(huì )服務(wù)生產(chǎn)平臺
　　提高社會(huì )服務(wù)質(zhì)量 統一社會(huì )服務(wù)獲取窗口
　　提高社會(huì )服務(wù)滿(mǎn)意度 統一社會(huì )服務(wù)標準

案例

CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
恒生入選2010中國軟件業(yè)務(wù)收入前百強 2010-06-08
CCEC2010：恒生電子股份有限公司展臺 2010-05-24
CCEC2010參展廠(chǎng)商：恒生通信公司簡(jiǎn)介 2010-05-11
恒生憑借HSIPCC獲評知識產(chǎn)權自主創(chuàng )新十大品牌 2010-05-07
撥開(kāi)云霧見(jiàn)明月 對統一通信解決方案專(zhuān)家的理解 2010-04-20

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心  
分類(lèi)信息:  媒體_與_系統建設技術(shù)
 相關(guān)頻道:  廣電呼叫中心    
 亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 和田县| 罗田县| 赞皇县| 黔江区| 台南县| 德兴市| 湄潭县| 武陟县| 洪泽县| 中宁县| 宝鸡市| 台州市| 台安县| 门头沟区| 莎车县| 陆川县| 玉田县| 海丰县| 南皮县| 商河县| 玉林市| 阳春市| 榕江县| 博客| 扬州市| 建湖县| 温州市| 保康县| 都匀市| 连平县| 南安市| 景谷| 甘谷县| 江油市| 五华县| 乌兰察布市| 宁明县| 哈尔滨市| 抚宁县| 琼海市| 阿图什市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444