奈科科技CTMP Suite for CCP（V3.0）
2002/09/19
1 CTMP Suite CCP version概述
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類(lèi)別
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產(chǎn)品名稱(chēng)
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概要說(shuō)明
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使用人
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Service engine
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CTMP-Server
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提供將交換機（PBX）與CTI程序相連接，使之對所有呼叫執行管理的功能。并全程處理每一呼叫過(guò)程中發(fā)生的所有事件。
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Performance
Monitor |
CTMP-Monitor
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支持管理人員執行對接待員及呼叫進(jìn)行合理的管理等多項功能。
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管理人員
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Performance
Monitor |
CTMP-Agent
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支持接待員對中心及呼叫的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監控、支持接待員實(shí)施自我管理等多項職能
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電話(huà)接待員
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Performance
Monitor & Reporter |
CTMP-Reporter
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以統計表及分析報告等形式，對所有接入中心的顧客信息進(jìn)行整合、管理
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管理人員
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Intelligent
Router |
CTMP-Router
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對通過(guò)普通電話(huà)系統（PSTN）及互聯(lián)網(wǎng)接入的所有呼叫進(jìn)行整合性處理，并根據情況對呼叫進(jìn)行智能化分配。
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Web-based
Management Program |
CTMP-Manager
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支持管理人員對中心內各種資源信息進(jìn)行輸入、修正、編輯，使其可方便地對中心進(jìn)行戰略性管理的中心管理工具系統
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管理人員
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1.1 系統特征
1.2 主要功能
1.3 使用好處
1.4 適用范圍
- 適用于所有領(lǐng)域的所有企業(yè)中接線(xiàn)員數量不超過(guò)50人的小型顧客聯(lián)絡(luò )中心。
- 不是重新建立顧客聯(lián)絡(luò )中心，而是在現有企業(yè)組織結構的基礎上、建立類(lèi)似顧客聯(lián)絡(luò )中心的機構時(shí)適用。
** 本產(chǎn)品的特點(diǎn)在于：使用了英特爾公司研發(fā)的CCP程序，不僅可以廣泛用于通信、教育、醫療、顧客聯(lián)絡(luò )中心等多種產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的聯(lián)絡(luò )中心建設，而且還可以兼容其它各種解決方案，真正實(shí)現用途的多樣化。
case study案例
。。某位顧客想就信用卡的使用問(wèn)題詢(xún)問(wèn)信用卡公司的顧客中心。該顧客首先通過(guò)自動(dòng)應答系統（ARS）的引導，輸入信用卡編號/居民身份證號碼等顧客固有信息，之后系統迅速聯(lián)系電話(huà)接線(xiàn)員。
2 系統構成
2.1 CTMP Server
。。CTMP Server就是CTMP服務(wù)器，即建立CTI系統時(shí)不可或缺的CTI－Server
Engine。它擔負著(zhù)連接CCP及UI等的接口及交換信息的工作。
。。CTMP服務(wù)器由以下幾部分組成：通過(guò)CCP的接口實(shí)現電話(huà)系統與接線(xiàn)員之間連接的CTSE、對每個(gè)事件進(jìn)行分析的CCIS、將統計數據存儲進(jìn)入數據庫并實(shí)施檢索的CCID及CCDS、根據方案（Scenario）進(jìn)行智能化分配的CICR以及CMUX、CUGR、CCPM、CAPM等。
CTMP服務(wù)器的核心優(yōu)勢在于，它不同以往那種由CTI Server Engine與PABX相連接、提供服務(wù)的模式，而是直接連接CCP這種小型設備提供服務(wù)。
CTMP服務(wù)器安裝在CCP設備上。
系統特征
1.支持S.100 協(xié)議。
2.支持與CCP間的接口。
3.提供現有的CTI中間軟件功能。 .
4.屬于小型設備，適合小型顧客中心建設需要。
5.無(wú)須安裝PABX或者IVR等裝備，只需CCP設備即可運行。
主要性能
| 生成事件（event）. | 利用S.100協(xié)議，生成電話(huà)機與接線(xiàn)員之間的事件 |
| 對呼叫進(jìn)行智能化分配 | 通過(guò)對呼叫進(jìn)行智能化分配，提高中心的運行效率 |
| 提供統計數據 | 通過(guò)各種統計數據可對顧客中心情況進(jìn)行系統分析 |
| 支持監控功能 | 提供實(shí)時(shí)監控功能 |
運行環(huán)境
系統特征
1.提供關(guān)于電話(huà)接線(xiàn)員、接待部門(mén)的實(shí)時(shí)信息。
2.提供各種表格及圖表。
3.按事件提供有關(guān)次數、時(shí)間、平均值、累計值等多種統計數據。
4.當待機現象出現異常時(shí)，可發(fā)出提示音。
5.具有實(shí)現管理人員與接線(xiàn)員之間實(shí)時(shí)信息交流的功能。
6.為最終顧客提供情景設置功能。
主要性能
| 性能 | 說(shuō)明 |
| 支持中心監控 | 支持對中心整體組成狀況、接線(xiàn)員狀態(tài)、工作時(shí)間、電話(huà)插入等進(jìn)行監控，并提供各種統計數據 |
| 支持對接線(xiàn)員狀態(tài)的監控 | 以組為單位設定接線(xiàn)員資料的范圍，可實(shí)時(shí)了解接線(xiàn)員在位情況 |
| 支持對信號狀態(tài)的監控 | 可設置信號資料范圍等信息，并用圖表表示信號應答等周期性的數據 |
| 檢索功能 | 可輸入對方姓名、ID、DN等資料數據，按ENTER鍵將其存儲入數據庫。今后需要相關(guān)資料時(shí)，可實(shí)現方便檢索 |
| 接線(xiàn)員監控菜單 | 可了解各接線(xiàn)員現在的狀態(tài)，并按狀態(tài)類(lèi)別對接線(xiàn)員進(jìn)行分析，可顯示若干要素變化等簡(jiǎn)單信息 |
| 等待接入電話(huà)菜單 | 可按信號類(lèi)別設置等待接入電話(huà)的狀態(tài)。按等待接入電話(huà)的狀態(tài)、用圖表對詳細信息進(jìn)行分類(lèi)。如果設置了提示功能，則發(fā)現特殊號碼或者待機數量達到特定值時(shí)，系統將會(huì )自動(dòng)發(fā)出提示音 |
| 提示功能 | 當待機電話(huà)數量及待機時(shí)間超過(guò)系統預定設置時(shí)，發(fā)出提示音 |
| 基本型統計功能 | 用圖表顯示接線(xiàn)員、接待小組、接待部門(mén)、信號等詳細信息，可對不同時(shí)間內的統計數據進(jìn)行監控 |
| 目錄型統計功能 | 按接線(xiàn)員、接待小組、接待部門(mén)的類(lèi)別進(jìn)行統計，并顯示各統計對象的業(yè)績(jì) |
| 使用者信息功能 | 進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交換 |
| 感知動(dòng)作狀態(tài)功能 | 利用CTMP系統中的接收模塊表示動(dòng)作狀態(tài)信息 |
運行環(huán)境
系統特征
1. 可提供關(guān)于接線(xiàn)員個(gè)人通話(huà)情況的實(shí)時(shí)監控信息。
2. 提供關(guān)于各接待小組、接待部門(mén)與接線(xiàn)員之間業(yè)務(wù)成績(jì)的比較。
3. 可顯示待機電話(huà)數量的變化情況。
4、可實(shí)時(shí)顯示通話(huà)已進(jìn)行時(shí)間。
5、可顯示通話(huà)的平均、累積值。
6、可使管理人員與接線(xiàn)員之間進(jìn)行實(shí)時(shí)信息傳送。
7. 可為最終顧客提供情景設置服務(wù)。
主要功能
| 性能 | 說(shuō)明 |
| 對接線(xiàn)員進(jìn)行監控 | 對接線(xiàn)員目前的狀態(tài)等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監控 |
| 統計接線(xiàn)員個(gè)人工作成績(jì) | 提供有關(guān)處理次數、后處理次數、休息次數等數據的實(shí)時(shí)信息 |
| 顯示接線(xiàn)員狀態(tài) | 顯示Blending、 Blocking狀態(tài) |
| 顯示下屬信號及節點(diǎn)的狀態(tài) | 顯示下屬信號及節點(diǎn)的業(yè)績(jì)、呼叫數、待機呼叫數、接線(xiàn)員人數等數據 |
| 比較性監控 | 對于個(gè)人/小組/組統計的比較監控 |
| 設置秘密號碼 | 可對秘密號碼進(jìn)行修改 |
| 顯示相關(guān)數據信息 | 可用小窗口顯示最多4項數據信息 |
| 信息功能 | 可在中心內實(shí)現接線(xiàn)員之間、接線(xiàn)員與管理人員之間、接線(xiàn)員與上級部門(mén)之間的信息傳送 |
運行環(huán)境
系統特征
1. 無(wú)須再次啟動(dòng)CTMP服務(wù)器，即可實(shí)時(shí)變更呼叫分配規則。
2. 自動(dòng)生成呼叫分配計劃。
主要性能
| 性能 | 說(shuō)明 |
| 生成方案（Scenario） | 利用畫(huà)面生成信息呼叫分配規則 |
| 實(shí)時(shí)運行方案（Scenario） | 將生成方案（Scenario）在節點(diǎn)上運行后，無(wú)須再次啟動(dòng)CTMP服務(wù)器，即可在相應節點(diǎn)上實(shí)時(shí)運行變更后的呼叫分配規則 |
| 生成計劃 | 可按照電話(huà)號碼、時(shí)間等數據的不同設定而運行不同的方案（Scenario），當特定的時(shí)間、期限到達之后，系統將按計劃變動(dòng)呼叫分配規則，并在各節點(diǎn)自動(dòng)變更后的呼叫分配規則 |
| 路由器節點(diǎn)監控 | 在柵格上顯示中心登記在案的各節點(diǎn)目前使用的分配規則及呼叫待機數量 |
| 信息功能 |
該程序與CTMP Suite CCP version 其它解決方案之間發(fā)送、接收信息時(shí)，可在信息發(fā)送成功或者信息到達時(shí)發(fā)出提示音 |
運行環(huán)境
系統特征
1. 共享CTMP服務(wù)器上的資料。
。。通過(guò)中心設定，使基礎信息可以以MOF的形式存儲，方便共享使用。
2. Webadmin的便利性(方便管理人員使用)
。。添加了英特爾公司的 Webadmin，實(shí)現了無(wú)須安裝額外的程序即可對CCP設備和CTMP服務(wù)器進(jìn)行管理，并可通過(guò)瀏覽器對webadmin進(jìn)行管理。
主要功能
| 性能 | 說(shuō)明 |
| 接線(xiàn)員登記/編輯 | 輸入中心下屬各接線(xiàn)員信息，使接線(xiàn)員可在CTMP服務(wù)器上對顧客信息進(jìn)行登記及編輯作業(yè) |
| 電話(huà)號碼登記/編輯 |
通過(guò)已經(jīng)在中心設定的電話(huà)號碼，可在CTMP服務(wù)器上對電話(huà)號碼進(jìn)行監控、對事件進(jìn)行管理 |
| 路由器登記/編輯 | 通過(guò)在中心設定的路由器節點(diǎn)，可在CTMP服務(wù)器上進(jìn)行監控及呼叫分配 |
運行環(huán)境
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