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呼叫中心的核心”CIM解決方案”的概念和作用

2006/11/17

• 為連接各種解決方案的Open Interface


• 集成Monitoring/Reporting


• 通過(guò)多種媒體(Voice ,Fax,E-mail,VoIP,Web,Video,WAP )的顧客交流管理,統一排隊和路由


• 提供多種媒體的呼入/呼出服務(wù)


• Predictive Dialing System


• Work Force Management


• CRM的基礎

1. 要與各種解決方案可以進(jìn)行連接。
   
   聯(lián)系中心是由多種解決方案構成的,要確認開(kāi)放性和互換性。
   
   
2. 要可以實(shí)時(shí)間監控和分析聯(lián)系中心的情況。
   
   每個(gè)聯(lián)系中心都有運營(yíng)指標(Key Performance Indicator )有必要實(shí)時(shí)間監控和分析是否達到運營(yíng)指標。
   
   
3. 統一排隊和路由。
   
   通過(guò)多種媒體連接到聯(lián)系中心的顧客的請求要得到有效率的分配。每個(gè)聯(lián)系中心的資源是有限制的,不能為各種媒體單獨安排人員,要對各種顧客提供差別化的服務(wù)。通過(guò)CRM可以把顧客分為幾個(gè)類(lèi)別,但CIM不能提供技能路由的話(huà),不能建設成功的CRM,也不能給顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
   
   
4. 要提供PDS(Predictive Dialing System )。
   
   統一排隊和路由是呼入的關(guān)鍵詞的話(huà)PDS是外撥的核心。目前不少聯(lián)系中心使用外撥業(yè)務(wù),在有限的人力資源上外撥的任務(wù)每日遞增.如何以有限的資源得到高業(yè)務(wù)量?要使用自動(dòng)外撥系統外呼之后只有與人接通的時(shí)候連接到轉給話(huà)務(wù)員,預測通話(huà)時(shí)間等因素后撥出的功能,許多CIM解決方案提供PDS功能,但對環(huán)境和結構敏感,需要嚴密的分析。在呼入和呼出并存的情況下使用Blending功能,根據話(huà)務(wù)員的技能可以接聽(tīng)呼出和呼入。

奈科科技公司供稿　CTI論壇編輯