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2009韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)現狀及趨勢

2010/01/08

• 作為事業(yè)支援服務(wù)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)可屬于知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)（市場(chǎng)規模約為3,580億美元）


• 創(chuàng )造就業(yè)，尤其是對創(chuàng )造青少年的就業(yè)做較大的貢獻（占有產(chǎn)業(yè)人口的3.0%，約45多萬(wàn)名）


• 通過(guò)與客戶(hù)踴躍溝通，提高政府機關(guān)的業(yè)務(wù)質(zhì)量


• 通過(guò)與客戶(hù)有相互作用，在技術(shù)開(kāi)發(fā)上將客戶(hù)滿(mǎn)足放在首位


• 通過(guò)客戶(hù)的VOC搜集及MOC反映，支援營(yíng)銷(xiāo)推廣


• 是一種為加強產(chǎn)業(yè)競爭力的核心支援產(chǎn)業(yè)

• Insourcing （自建）企業(yè)：約 3,300 家


• Outsourcing （外包）企業(yè)：約 150 家


• 技術(shù)企業(yè)：約 350 家


• 服務(wù)企業(yè)：約 50 家

• 據2009年的統計，全國有3,300家企業(yè)，從事者約為40萬(wàn)名



• 上述統計以呼叫中心規模為50坐席以上的1,500家企業(yè)為準



• 為了創(chuàng )造就業(yè)，韓國地方政府積極引進(jìn)所在首都圈的呼叫中心



• 地方的呼叫中心行業(yè)的辭職率只相當于所在首都圈的50%左右
  
  

• 不好維護并管理良好的坐席人員（年平均辭職率為 25 - 200%）



• 嚴重缺少 Insourcing 企業(yè)之間的信息交流



• 為了交流呼叫產(chǎn)業(yè)信息的需求，逐漸增加主動(dòng)創(chuàng )辦的民營(yíng)機構或團體



• 缺少坐席人員培訓相關(guān)機制，比如，培訓教程，培訓資料，培訓體系，在線(xiàn)培訓等



• 管理層對經(jīng)營(yíng)成果指標方面的理解不足



• 迫切需要人員管理及呼叫中心運營(yíng)技術(shù)



• 需要對呼叫中心方面的創(chuàng )造性再學(xué)習（Bench Marking）培訓



• 客戶(hù)-坐席人員-相關(guān)部門(mén)之間需要充分的溝通



• 沒(méi)有定期性的或正確的呼叫中心運營(yíng)情況調查及相關(guān)資料



• 大部分的產(chǎn)業(yè)基礎統計一般是預測值，并且相關(guān)產(chǎn)業(yè)機關(guān)不同，其統計數據也不同



• 整體呼叫中心當中，基于CRM的呼叫中心所占的比重少
  
  

• 以Outsourcing 形式運營(yíng)呼叫中心的企業(yè)比率有逐步增加趨勢



• Outsourcing企業(yè)面臨的問(wèn)題：較低的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)信息泄漏的危險，低利潤率(3%以下）



• 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，薪金等方面需要正規的標準



• 在150多家Outsourcing企業(yè)中，10多家企業(yè)的市場(chǎng)占有率占 60 - 70 %

• 技術(shù)市場(chǎng)的年均增長(cháng)率約為20%，但經(jīng)濟危機以后減少技術(shù)投資，市場(chǎng)增長(cháng)率有停滯趨勢



• 國內呼叫中心的技術(shù)市場(chǎng)規模估計達到 8億 5千萬(wàn)美元



• 國內技術(shù)市場(chǎng)可看作一個(gè)各種IT技術(shù)的綜合展覽館



• 國內呼叫中心的組建方式由過(guò)去傳統的基于TDM的方式，擴展到基于IP的方式



• 海外技術(shù)出口企業(yè)只限于三星，LG-Nortel，NEXUS COMMUNITY（奈科科技）等的少數企業(yè)



• 三星，LG在全球交換機市場(chǎng)上所占的比重約達 7 %



• 當國內品牌通過(guò)大企業(yè)的物流鏈向海外出口時(shí)，有較大的價(jià)格彈性而砍價(jià)幅度較大



• 在技術(shù)開(kāi)發(fā)和運用方面，大部分企業(yè)采取AOS方式，并不采取SOA方式



• 妨礙基于IP技術(shù)呼叫中心擴散的主要原因：未定國內通信基礎設施（PSTN）及其標準



• 呼叫中心技術(shù)服務(wù)出口額已超過(guò) 8億 5千萬(wàn)美元以上



• 目前國內技術(shù)市場(chǎng)的主要研究對象 ：Multi Channel/Multi Media Integration



• 技術(shù)市場(chǎng) Keyword ：


• 與客戶(hù)的距離（Distance）


• 技術(shù)之間的相互集成（The Degree of Mutual Integration）


• 價(jià)格（Price）
  
  

• 從事呼叫中心服務(wù)行業(yè)的企業(yè)極少



• 服務(wù)市場(chǎng)可分為教育培訓服務(wù)，咨詢(xún)服務(wù)，人力供應服務(wù)等三大類(lèi)



• 咨詢(xún)市場(chǎng)：Accenture，Deloitte，A.T.Kearney，Boston Consulting Group，2e Consulting，Mckinsey 等的外國企業(yè)占90%
  
  
• 呼叫中心人員培訓市場(chǎng)規模大（每年3,400萬(wàn)美元），但專(zhuān)門(mén)的培訓企業(yè)只有10多家以下，而且，大部分都在首都圈上
  
  

• 往后5-10年，公共機關(guān)及地方政府在法律上必須構筑并運營(yíng)呼叫中心

　　 　隨著(zhù)國民生活水平的提高，有關(guān)機關(guān)和地方政府也需要提供相應的服務(wù)
　　　 主要地方政府運營(yíng)呼叫中心的情況有增加趨勢


• 往后5-10年，所在首都圈的呼叫中心的比重將由70%減到50%

　　　 地方的人才與首都圈的人才相比，工作能力優(yōu)秀，并且對公司的忠誠度較強
　　 　所在首都圈的呼叫中心將遷移到地方，地方政府可提供各種補助和稅收優(yōu)惠


• 往后5-10年，人們將對坐席業(yè)務(wù)人員的認識有所改善

　　 　目前，人們認為坐席業(yè)務(wù)為一種3D業(yè)務(wù)，這種傾向很普遍
　　 　工作業(yè)務(wù)越復雜多樣，其相應的戰略也越要具備專(zhuān)有性


• 人們對坐席業(yè)務(wù)人員的認識由以前的低級勞動(dòng)者逐漸變成為高級勞動(dòng)者

　　 　在市場(chǎng)競爭激烈的情況下，呼叫中心的作用也將逐漸變成為集成營(yíng)銷(xiāo)中心
　　 　Agent Center → Call Center（TM Center） → Contact Center →
　　Customer Center → Marketing Center


• 隨著(zhù)客戶(hù)管理環(huán)境的變化，呼叫中心運營(yíng)環(huán)境管理的重要度漸漸增加

　　 　CRM（Customer Relationship Management，關(guān)系管理）→ CEM（Customer
　 　　Experience Management，經(jīng)驗管理）→ CSM（Customer Stimulation
　 　　Management，環(huán)境激勵管理）


• 坐席服務(wù)質(zhì)量提高相關(guān)的呼叫中心技術(shù)將受到人們的關(guān)注

　　 　往后將發(fā)展提高坐席業(yè)務(wù)質(zhì)量的 Simulation 技術(shù)，e-Learning 技術(shù)，QM 技術(shù)等


• 呼叫中心 Outsourcing 產(chǎn)業(yè)將顯示年均 30% 以上的高度增長(cháng)趨勢

　　 　企業(yè)的支出費用要有效率，因此專(zhuān)門(mén)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的 Outsourcing 企業(yè)將增加
　　 　企業(yè)要通過(guò)雇用非正規職員來(lái)減少人力費用的支出，這種傾向會(huì )導致Outsourcing企業(yè)的增加Outsourcing
　　 　企業(yè)不斷提高坐席業(yè)務(wù)質(zhì)量，因此客戶(hù)對 Outsourcing 的滿(mǎn)意度將提高


• 為了提高 Global Market 運營(yíng)效率，海外坐席業(yè)務(wù)比重將迅速增加

　　 　國內專(zhuān)門(mén)外語(yǔ)坐席人員及海外當地坐席業(yè)務(wù)相關(guān)培訓迫在眉睫

CTI論壇報道