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基于VoiceXML的商用開(kāi)放式語(yǔ)音平臺OpenIVR

2004/05/13

　　IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答系統）作為Callcenter系統中一個(gè)核心模塊，對呼叫中心系統的建設成功與否有著(zhù)很重要的作用；而IVR的業(yè)務(wù)應用開(kāi)發(fā)技術(shù)對系統業(yè)務(wù)應用開(kāi)發(fā)、部署、維護有著(zhù)決定性的意義，其發(fā)展過(guò)程和特點(diǎn)如下：

1)IVR系統發(fā)展初期，業(yè)務(wù)應用代碼和底層通信模塊是集成在一起的；系統需要對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行修改時(shí)，必須依靠產(chǎn)品提供商進(jìn)行源代碼的修改，編譯通過(guò)后才能進(jìn)行系統運行；其特征是：

　　a)業(yè)務(wù)和平臺不能分開(kāi)，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)需要依托平臺提供商進(jìn)行開(kāi)發(fā)，成本高。
　　b)開(kāi)發(fā)性不好，用戶(hù)不能執行修改業(yè)務(wù)流程，后期維護費用高，系統升級必須要依靠原廠(chǎng)商。
　　c)對開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，每個(gè)客戶(hù)的系統源代碼不同，造成了平臺不方便升級的問(wèn)題。

2)第二階段：業(yè)務(wù)腳本階段，將自動(dòng)語(yǔ)音流程同平臺分開(kāi)；平臺層負責語(yǔ)音通信功能，負責對業(yè)務(wù)腳本的解釋和執行；使用產(chǎn)品提供商的腳本進(jìn)行語(yǔ)音業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)；其特征如下：
　　a)方便平臺維護升級，便于提高系統性能。
　　b)可獨立進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，只要開(kāi)發(fā)人員經(jīng)過(guò)腳本語(yǔ)言的培訓；使用圖形工具編寫(xiě)腳本語(yǔ)音。
　　c)開(kāi)放性不高，每個(gè)提供商的腳本獨立，沒(méi)有共同的標準，業(yè)務(wù)應用不能跨平臺執行；在平臺更換的情況下，原來(lái)的業(yè)務(wù)應用不能重復利用，浪費投資。
　　d)性能差，大多數腳本是放在文件服務(wù)器上，文件I/O工作量大，系統性能差。
　　e)同后臺業(yè)務(wù)接口不開(kāi)放，處理復雜流程開(kāi)發(fā)工作量大。

　　為了解決上述問(wèn)題，全球CTI研發(fā)人員一直在苦苦研究，VoiceXML技術(shù)的出現給IVR技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了無(wú)限生機。

　　VoiceXML--語(yǔ)音擴展描述語(yǔ)言是由AT&T、IBM、Lucent Technologies、以及Motorola通過(guò)W3C協(xié)會(huì )于2000年聯(lián)合推出的電話(huà)語(yǔ)音應用系統標準，是為語(yǔ)音應用制訂的基于XML的語(yǔ)音可擴展標記語(yǔ)言。有了VoiceXML，互聯(lián)網(wǎng)信息從此能夠以語(yǔ)音的方式流向公用電話(huà)網(wǎng)，從而使互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)得以延伸到電話(huà)用戶(hù)。VoiceXML徹底改變了傳統的CTI(計算機電話(huà)集成系統) 的開(kāi)發(fā)模式和應用范圍，使公用電話(huà)網(wǎng)、語(yǔ)音處理技術(shù)、以及互聯(lián)網(wǎng)有機地結合為一體，架起了電話(huà)用戶(hù)與Web對話(huà)的橋梁。

　　Voicesoft（上海聲軟網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司）創(chuàng )造性的將VoiceXML技術(shù)嵌入到CTI產(chǎn)品之中，應用到呼叫中心領(lǐng)域當中，Voicesoft開(kāi)放式語(yǔ)音平臺OpenIVR是一個(gè)標準的語(yǔ)音瀏覽器，具備傳統IVR所有的功能，另外還具備自己獨有的特點(diǎn)：

　　1.支持VoiceXML 2.0
　　2.業(yè)務(wù)應用同底層通信徹底分開(kāi)，VoiceXML是一個(gè)公開(kāi)的語(yǔ)言，意味著(zhù)業(yè)務(wù)應用也可以無(wú)縫運行其他VoiceXML平臺上，OpenIVR是一個(gè)完全開(kāi)放的通信平臺。
　　3.升級維護方便，維護費用低。
　　4.VoiceXML運行在普通的Web Server上，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)無(wú)需在實(shí)際環(huán)境建設好以后才能進(jìn)行，用IE就進(jìn)行業(yè)務(wù)功能測試，大大方便了IVR的業(yè)務(wù)應用開(kāi)發(fā)，減少開(kāi)發(fā)成本，縮短開(kāi)發(fā)時(shí)間。
　　5.利用Web技術(shù)同后臺業(yè)務(wù)進(jìn)行無(wú)縫集成，不受語(yǔ)音平臺限制，意味著(zhù)可以同所有后臺系統進(jìn)行通信。
　　6.同文件腳本方式比，系統系統可以大幅度提高。
　　7.利用Cluster技術(shù)增加系統擴展性。
　　8.有大量第三方VoiceXML圖形編輯器可供使用。
　　9.業(yè)務(wù)應用開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單，其靈活性可以開(kāi)發(fā)出任何復雜的業(yè)務(wù)應用。
　　10.從某種意義講，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員只需要簡(jiǎn)單網(wǎng)站知識就可以開(kāi)發(fā)可種語(yǔ)音業(yè)務(wù)出來(lái)。
　　11.OpenIVR創(chuàng )造性將CTI中間件集成在一起，如：Voicesoft CTI、青牛、Genesys、Nexus、華呼等等。
　　12.支持大多數主流PBX，如：Avaya、Siemens、Alcatel，Nortel、3COM NBX、Ericsson等等。
　　13.其他特點(diǎn)參見(jiàn)相關(guān)系統手冊。

　　由于VoiceXML的公布只有幾年，國際/國內大多數公司推出的VoiceXML語(yǔ)音平臺時(shí)間都很短，有的只是試驗產(chǎn)品；而Voicesoft的OpenIVR是在國內第一套商用的基于VoiceXML標準的開(kāi)放式語(yǔ)音平臺，有大量實(shí)際案例，知名客戶(hù)如：上海網(wǎng)通、上海電力、臺灣建華金控集團、茅臺酒廠(chǎng)、恒源祥等等，其系統的穩定性得到多數客戶(hù)高度認可。

　　總之，Voicesoft將進(jìn)一步加大OpenIVR的推廣力度，使廣大客戶(hù)享受到VoiceXML帶來(lái)的眾多便利，增加CTI產(chǎn)品的應用范圍，VoiceXML必將在國內和國際上得到廣泛普及。

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯

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