欧美日韩国产在线人成dvd_北京電信通多媒體呼叫中心在保險業(yè)的應用_保險

首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>>北京電信通

北京電信通多媒體呼叫中心在保險業(yè)的應用

2003/01/29

保險業(yè)現狀

　　隨著(zhù)保險業(yè)的蓬勃興起，如何能在競爭激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，客戶(hù)服務(wù)成為關(guān)鍵。每一家保險公司都需要面向顧戶(hù)，接受顧客對于保險各方面信息的查詢(xún)，包括根據保單號碼查詢(xún)有關(guān)的有效日期和金額、保單號碼所對應的用戶(hù)資料、各種保險業(yè)內新聞與有關(guān)條例、某一項險種的推介信息等等。同時(shí)，保險公司內部的員工，每一位保險從業(yè)員或保險經(jīng)紀，也都需要就用戶(hù)的詳細資料、每一張保單的情況進(jìn)行查詢(xún)。而呼叫中心，作為一種新型的服務(wù)方式和有效的競爭工具，越來(lái)越引起國內企業(yè)的關(guān)注。眾多保險公司紛紛采用呼叫中心作為加強競爭力、提高服務(wù)質(zhì)量的重要技術(shù)手段。

　　但現時(shí)呼叫中心的技術(shù)水平良莠不齊，未能真正配合保險業(yè)的需要。例如來(lái)自顧客和保險經(jīng)紀的呼叫處理繁忙，眾多呼叫被長(cháng)時(shí)間掛起而得不到應答，網(wǎng)絡(luò )負荷過(guò)重，故障頻頻發(fā)生。有的呼叫中心總體設計不科學(xué)，完全未能有針對性的考慮到保險業(yè)顧客的特殊要求，把來(lái)電的顧客帶入冗長(cháng)而僵硬的錄音資料中，這樣不但未能解決顧客的疑問(wèn)，在某種程度上，還極大的破壞了保險公司的形象。因此，人性化的設計及科學(xué)的系統結構才能使呼叫中心發(fā)揮其應有的強大作用，才能達到保險公司宣傳公司形象，有效改善整體工作效率的目的。

解決辦法

　　北京市電信通系統集成有限公司憑借在呼叫中心領(lǐng)域驕人的業(yè)績(jì)和經(jīng)驗，并以先進(jìn)技術(shù)為依托，服務(wù)至上為宗旨，針對保險業(yè)的獨特需要，配合各保險公司的自身特點(diǎn)，靈活運用軟交換技術(shù)、計算機語(yǔ)音集成技術(shù)(CTI)、數字程控交換技術(shù)、互動(dòng)語(yǔ)音響應技術(shù)(IVR)，實(shí)現固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、email、傳真及網(wǎng)絡(luò )會(huì )議等多種通信方式與顧客接觸，在顧客與保險公司之間搭起溝通無(wú)限的橋梁。

　　科學(xué)的呼叫隊列排序，根據不同的熱線(xiàn)號碼，把呼叫導向對應的處理過(guò)程，有效的解決線(xiàn)路交通問(wèn)題，并提高網(wǎng)絡(luò )的利用率。人性化的IVR系統設計，不僅滿(mǎn)足顧客對各方面保險信息的查詢(xún)，還優(yōu)化各個(gè)呼叫的處理過(guò)程，實(shí)現用最短的時(shí)間，達到最滿(mǎn)意的效果，有效的提高工作效率和話(huà)務(wù)員的工作流程。并且，利用功能強大的管理平臺及性能穩定的數據庫系統，可對每一個(gè)來(lái)電顧客所咨詢(xún)的信息內容進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，保險公司通過(guò)分析記錄在數據庫中的客戶(hù)數據，挖掘潛在客戶(hù)，轉化為營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，向其提供專(zhuān)業(yè)的、有針對性的服務(wù)，從而提高營(yíng)銷(xiāo)的成功率。

系統組成

一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由以下核心部分組成：自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應答（IVR）、計算機電話(huà)綜合應用（CTI）、錄音服務(wù)器、呼叫管理（CMS）等。

l 自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按CTI服務(wù)器的規定路由傳送給具有類(lèi)似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統。通過(guò)IVR系統，用戶(hù)可以從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識別的能力。IVR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來(lái)話(huà)并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪(fǎng)問(wèn)主機數據庫信息。IVR可以自動(dòng)回復他們，大大提高了工作效率。

計算機電話(huà)綜合應用（CTI）技術(shù)可使電話(huà)與計算機系統實(shí)現信息共享，并允許根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話(huà)狀況等來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機數據庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調的語(yǔ)音和數據傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預覽功能、預撥功能。

錄音服務(wù)器，主要提供全程或指定需要的錄音話(huà)路，并提供事后的全程檢索功能。

系統優(yōu)勢

智能呼叫路由選擇軟件允許呼叫中心按照客戶(hù)的具體需求處理來(lái)話(huà)，并為其選擇路由。基于技能的路由選擇可以將呼叫送給最能滿(mǎn)足客戶(hù)需求能力的業(yè)務(wù)代表，呼叫管理系統提供呼叫數量、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)效率的分析報告。

通過(guò)IVR系統，顧客可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息，先進(jìn)的IVR系統具備了語(yǔ)音信箱、傳真收發(fā)以及互聯(lián)網(wǎng)能力。應用IVR技術(shù)，大部分的呼叫不需要座席代表的干預就能完成，自動(dòng)為客戶(hù)提供語(yǔ)音、自動(dòng)傳真服務(wù)。

功能強大的管理平臺，可實(shí)現座席電話(huà)接聽(tīng)、話(huà)務(wù)員操作和班長(cháng)座席管理等各種基本的功能，以及告警監控、實(shí)時(shí)報表等高級功能。

性能優(yōu)勢

極高的系統穩定性，實(shí)現多年運作零系統崩潰率；

維護簡(jiǎn)單，系統擴展容易；

簡(jiǎn)易開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)工具，輕易開(kāi)辟嶄新的利潤來(lái)源。

服務(wù)優(yōu)勢

成本造價(jià)評估，針對不同的需要，采用不同性?xún)r(jià)比的方案；

7X24小時(shí)全天候服務(wù)響應；

定期回訪(fǎng)客戶(hù)，定期檢查維護；

特設專(zhuān)人專(zhuān)案負責，務(wù)求響應及時(shí)準確。

北京電信通公司供稿 CTI論壇編輯

北京電信通多媒體呼叫中心在保險業(yè)的應用 2003-01-29

分類(lèi)信息: 行業(yè)_保險_案例
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩罗山县| 浏阳市| 惠水县| 峨眉山市| 简阳市| 青铜峡市| 呈贡县| 乐陵市| 固原市| 棋牌| 沙田区| 神农架林区| 宝鸡市| 香港| 自贡市| 海林市| 江安县| 鸡泽县| 射洪县| 潮安县| 邻水| 平舆县| 金昌市| 贵南县| 耿马| 铁岭市| 保德县| 鹿泉市| 佛学| 麻城市| 仙游县| 文水县| 三都| 沐川县| 融水| 英德市| 特克斯县| 罗定市| 白河县| 大悟县| 错那县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444